公安交通管理部门作为公安机关中一个专业性强的部门，长期以来，承担着维护交通管理的重要职责。在和谐社会中，各级公安交通管理部门力求通过真诚周到的服务与人民群众建立起一种互相信任、互相理解、密切协作的伙伴关系，实现与人民群众“零距离”接触，从而促进和推动各项交通管理工作的顺利开展。我们欣喜地看到，十余年来交通民警思想观念的转变及工作方式方法的改进，使得交警在人民群众中的形象有了很大的提高。但与此同时，我们不难发现，随着近几年车辆、道路的快速增长，交通管理出现了前所未有的严峻形势，而交警的为民服务单纯停留在传统的文明执勤或微笑服务，已经越来越不能满足人民群众对新时期交通管理的期盼与要求。如何在文明行业创建中进一步提高公安交警部门的服务水平，成了融洽警民关系的关键。

    一、当前公安交通管理部门的便民为民服务情况

    从“远学济南交警，近学*110”活动以来，各级公安交通管理部门先后在执勤执法、车驾管及事故处理等方面作了许多便民为民的服务性承诺，诸如：限时服务、一站式服务、首问责任制等。为了进一步提高服务水平，**年公安部交通管理局特别出台了《关于贯彻落实交通管理十七项便民利民措施的实施意见》，对驾驶证申领、车辆上牌、车辆定期检验等问题作出便民新规定。从**年*月*日起，《交通警察道路执勤执法工作规范》正式实施，对交通警察文明执法作出了明确规定。这些表明，服务人民、文明执法的工作理念越来越受到各级公安交通管理部门的重视，公安交通管理工作中与人民群众切身利益密切相关的各个环节正逐步走上便民化、规范化的法制轨道；而对于交通民警个人而言，执法勤务时小至言行都有了全*统一的标准，民警是否文明执法已不再只是工作制度中的要求，而是上升到法规的约束。

    在这样一种大背景下，作为与人民群众联系最为紧密、所有便民利民政策的具体组织实施者——基层交警队，其便民利民活动的开展情况，直接体现着公安交警部门的服务水平。但众所周知，公安交通管理工作涉及的不仅仅是人民群众的利益，每一个环节、程序还受到国家的法律法规约束，这就决定了基层交警服务百姓的便民利民措施必须以法律法规和上级的有关规定为基础。那么，在既有政策的约束下，基层交警除了在言行文明和尽可能为群众提供舒适的软环境上提高服务水平外，应如何拓宽自己的便民为民思路，打响自己的品牌？这主要取决于新时期群众对基层交警工作提出的新要求。

    二、群众反映的几大热点问题及其原因

    笔者结合日常在一线工作中收集的资料，大致将群众反映的问题作如下归类：

    （一）民警执勤执法问题。这类问题主要针对民警态度冷淡或言语不文明，执勤执法效率有待提高。

    （二）违法受理窗口问题。人满为患导致这一窗口民警长期超负荷工作，但由此引发群众为受理违法而不得不花费大量的时间在窗口等待。

    （三）车驾管窗口问题。车驾管窗口可为百姓提供车辆、驾驶员的查询信息、办理各种相关手续，其服务质量与普通百姓的关系最为密切，但由于这一窗口设置点固定、单一，制约着群众的咨询和办理。

    究其原因，笔者认为，群众对交通管理部门的这些便民利民窗口提出这些反映，从社会整体上看，与车流量日益增加不无关系：车流量的增大导致管理难度加大，违法行为增多；从公安交通管理个体而言，与百姓对服务要求的转变及公安交通管理部门自身条件相关：高速发展的社会讲求高效率，百姓对交警服务的要求也从前几年的服务态度问题转变为服务方式和服务时效，而交通管理部门却往往因警力不足等原因在满足群众需要方面仍有欠缺。

    三、进一步提高公安交警部门的服务水平

    提高服务水平的关键，在于提高同等时间和金钱成本里的服务效率。群众所需的服务是多层面的，因此公安交通管理中有待提高的方面也是多层面的。笔者将其分为服务的软件和硬件两部分。

    （一）服务软件方面的改进

    所谓服务的软件是指民警素质和公安交通管理的工作机制，是服务工作能否得到落实的保障。

    1.积极推行素质警务，实现服务效率的最大化。现阶段，民警素质不高影响了服务效率：个别民警理论水平有限，对违法行为处理的逻辑性思维差，在执法过程中与群众的沟通能力不强，以致于对群众的问话及一些过激之词无言以对，情急下导致讲话用语不文明、态度语气较为粗暴。因此必须大力提高民警的素质，提升个体工作效率，实现整体服务效率的最大化。这主要通过三方面来解决：一是要加强培训工作，及时掌握各种法律法规、现有政策及辖区道路安全状况，熟练运用现代科技装备；二是要运用考核这根指挥棒指导民警素质的提升，重点加强民警现场处置、交通安全宣传、灵活应变等能力的考核；三是要加强服务质量考评，把群众的满意度作为奖优罚劣的一大依据。三管齐下推动民警素质的逐步提升。

    2.广开便民服务窗口,延伸服务“点”“线”。目前，每一个业务窗口都有其特定的受理范围，从业务办理角度而言，这是必要的。但工作中，有不少群众到这些窗口的目的是为了查询相关信息，查询的首要前提就是快捷方便。而这样的业务窗口却较为固定，服务人员有限，限制了窗口服务的发展。即使现在每年都有下乡服务、开通电话查询，但由于警力原因，此举只能服务一时一地，效果不明显。因此，笔者认为，应广开服务窗口，以勤务中队、路面岗亭为“点”，一线执勤民警为“线”，构筑“点”“线”结合的路面服务网络。在中队、岗亭中增设电脑和各种业务便民指南；在民警中推广使用警务通、实行随车携带便民指南的作法，尽可能把一些常规的查询工作前移至路面。这样既可以方便群众，又可分流业务窗口的压力。

    3.加强勤务模式改革,构筑交通安全社区警务。作为公安交通管理部门的窗口，每一名路面民警都应掌握尽可能多的服务信息，尽力为百姓节约办事成本。因此，在勤务模式上可尝试将交通管理与社区服务相结合，逐步把勤务重点由路面被动管理转为上门主动服务，树立管理的目的是为了服务、主动服务是为了更好地预防道路交通事故的思想。具体作法是参照派出所片警的管辖模式，走进社区，包干负责。在社区中设立交警便民服务箱和服务牌，推出交警服务热线，接受百姓的咨询。此举可进一步拓宽交通管理服务的范围，从路面延伸至每一个普通百姓家中，让百姓感到交警服务就在家门口。

    4.深入走访,根据群众需要不断提高服务水平,公开办事流程,接受群众监督。群众的需求会随着社会的发展而不断改变，因此，服务群众的根本就是要抓住群众的需要，要不断深入到群众中，达到服务与时俱进的目标。为了使服务得到有效落实，群众的监督也是必不可少的。公开办事流程、民警去向牌、民警工作回执等监督机制可引入执勤执法一线，使整个服务过程公开化、透明化。

    （二）服务硬件方面的改进

    服务的硬件是指交通管理中科技装备、网络平台的运用。警力缺乏、工作量增多成了制约公安交警部门服务水平提高的一大瓶颈。笔者认为，解决这一问题的关键在于依靠现有警力，提高道路交通管理的科技含量，实现服务水平的飞升。

    1.大力发展现代信息警务服务，加强对公安交通综合信息平台的统一规划和建设，实现信息资源的充分共享和利用。消除了部门壁垒、区域壁垒的公安交管信息网络系统的建成，必将使相当一部分警务服务由劳动密集型的“粗放服务”转化为以信息系统为依托的“集约型服务”，大大提高单位时间内的服务效率，引发传统警务观念、警务体制、服务流程、服务机制的进一步整合与优化，节约大量的人力投入，成为服务资源的一个巨大的潜在增长点。

    2.加强交警对外服务信息平台的建立，加快互联网站的建设步伐。信息时代，网络已走入普通百姓的生活中，使百姓足不出户便可享受到优质服务。因此，提升公安交通管理部门的服务水平，应充分发挥网络平台的作用，为百姓提供更为广阔的服务空间。公安部交管局的十七项便民措施之一就是在互联网上提供办理机动车登记业务表格。从笔者观察发现，目前各地有不少公安交警部门陆续开设了自己的互联网站，但其中的内容多为推介自己工作、宣传交通安全、提供办事指南及业务表格下载。事实上，交警对外网站的潜能还有待深挖，它应是交警与百姓互动的一个窗口。百姓可以通过这个网站完成驾照申领的初步受理；预约考试、车辆年检时间；路况信息、辖区事故情况通报；违法行为和违法记分查询；直接观看到自己在非现场纠违证据库中保存的违法时的照片以及违法的次数、时间、地点、代码等信息；受理投诉和群众意见。

    3.整合现有的缴款方式,增开违法行为处罚渠道。在《道路交通安全法》中规定，除处罚金额较小的非机动车驾驶人、行人的罚没款项可以当场缴纳以外，其他的交通违法者都必须前往指定银行缴纳罚款。从目前的执行情况看，如果受理此项业务的银行网点多，辖区范围不大，本地违法行为人接受处罚尚属易事。但笔者在执勤一线也发现，有些外地籍车辆驾驶员因不熟悉路况，在缴纳罚款问题上遇到难题。因此，深入服务百姓的过程中，可以对现有的缴款方式加以整合，如通过网上银行或邮政汇款方式解决这部分司机的缴款问题。

    4.加大科技装备的投入，引进服务性软件。科技投入可以节约大量的人力物力，对民警而言，信息日益膨胀的今天，单纯依靠人脑记忆已远远满足不了信息发展的速度。因此，推广科技装备、引进利用便民服务软件，可解放警力资源，更大程度地服务百姓。例如，推广电子驾照这一科技手段即可大大节省民警处理违法行为的速度，便于现场民警进一步倾听违法者的陈述和申辩，规范执法行为；引进、利用集辖区内旅游景点、路网路名等信息的软件，为群众提供便捷的指路服务。

    总之，在文明行业的创建活动中，公安交通管理部门的服务必须立足于法律法规的有关规定，紧紧围绕百姓的需要为出发点，以人民群众满意为落脚点，坚持抓好服务软硬件建设，打响交通安全服务品牌，提高公安交警部门的服务水平。