近年来，随着公安警务督察宣传力度的加大，公民到警务督察部门举报投诉的案件不断增多。造成人民群众举报投诉的原因是多方面的，本文仅结合近年来的公安警务督察工作实践，从公安机关内部和公安民警自身探讨公安投诉的成因与对策。

    一、公安投诉的成因

    公安投诉指公民对公安机关及其人民警察在执法、服务方面存在的违法行为或过错向公安机关监督部门及行政首长进行举报、申诉的过程。造成公民投诉的成因虽然存在诸多因素，但民警责任意识淡薄，工作方法不当以及因公安经费保障不到位、公安管理体制不顺等主客观原因导致工作被动是造成公安投诉的主要成因。

    1、民警责任意识淡薄是造成投诉的主要原因。在许多因伤害案件得不到及时查处引起的投诉案件中就表现得尤为突出。伤害案件发生后接到群众报警，有的民警到现场后取证工作不扎实，不在第一时间及时收集有关证据，交班时向责任区民警简单移交案件，当责任区民警前往调查取证时，围观者散了，知情者走了，时间一长致伤原因查不清楚，具体案件过程弄不明白就形成了疑难案件，引起群众投诉。这类投诉案件往往引起重复投诉，多头投诉。责任意识淡薄的另一种表现是工作拖沓，遇事能拖则拖，今天拖到明天，明天拖到后天，时间长了引起群众投诉。这种现象多出现一些价值较小的侵财案件，受害者发现线索或可疑情况便向办案民警汇报，而办案民警责任意识不强，往往借口工作忙一拖再拖，使群众失去耐心，引起群众投诉。例如某小区一音乐爱好者存放在家中的吉他等乐器被盗，虽然价值不大，却是外国友人送来的挚爱。案发后，被盗者怀疑邻居一位吸毒者所为，多次到派出所提供有关情况，但办案民警始终未作认真调查，对被盗者提供的嫌疑人也未进行讯问，引起被盗者不满，以不作为投诉。经警务督察部门催办后，办案民警经讯问调查取证，很快破了此案，给群众了一个交待。

    2、个别民警工作方法简单是引起投诉的突出原因。由于公安机关新老民警传帮带工作不到位，许多工作经验丰富的老同志已经退休，而新民警经验不足、工作方法简单往往造成群众投诉。作为一名公安民警必须学会倾听群众呼声，但个别年轻民警对群众反映的问题，在调查处理中经验不足，以致案件不能及时处理，引起群众投诉。对于群众向我们反映的各种问题，我们都应该在自己的职责范围内尽力为群众解决，即使我们不能解决也应该向群众说明原因，而一些经验不足的年轻民警往往就是在解释工作上做得不够。工作方法简单的另一种表现是工作方法单一，没有做到"十个指头弹钢琴"。有的民警今天到辖区办身份证，就不问其他事，明天到辖区核对户口就专门核户口。本来张家的纠纷可以顺便去调解一下他没有去，李家被盗的线索可以去核查一下他没有查。时间长了，张家投诉了，李家投诉了，整天忙得焦头烂额，工作效率不高，群众投诉不断，上有领导批评，下有群众反映，影响工作情绪，引起群众不满。

    3、经费保障不足是引起群众投诉的隐形原因。由于公安机关工作任务繁重，人员众多，而现行经费保障体制诸多弊端的影响，使公安经费问题成为历史上的老大难问题，也是各级党委政府、公安机关多年来一直努力解决的问题。诚然，当前公安经费和过去相比已有了更大的保障，但就我们具体的区情来讲，要达到面面俱到仍是不现实的。正是这些不足，造成了我们工作上的一些被动：一些案件涉及地区广阔，由于缺乏调查取证的差旅费，致使案件不能及时结案，引起群众投诉；由于一些基层单位经费保障不足，导致民警在工作中或多或少地受到经济、利益驱动，对一些群众真正关心的问题给与的重视不够等等。

    4、管理体制不顺是形成群众投诉的深层原因。现行公安管理体制是计划经济时代的产物，随着市场经济体制改革的不断深入，公安管理体制中的一些环节，已不能完全适应现行公安工作的要求，主要表现为：一是工作集中安排多，各地结合实际，因地制宜，积极主动地开展工作少。由于基层民警经常同时肩负多种行动任务，难免出现顾此失彼的现象，引起群众投诉。二是制度措施脱离实际造成群众投诉。由于我们制定一些制度、措施、规定往往是依据学者、专家的理论而定的，缺乏扎实的调查研究，在实际工作中理论脱离实际，难以取得实效，造成群众投诉。三是检查评比形式化，考评标准不统一。由于一些检查评比工作形式化，造成被检查单位作风虚浮，做表面文章应付检查，既没有达到检查的目的，也难以取得工作实效。同时，上级单位、上级主管部门等针对同一被检对象制定的考评标准不尽统一，往往令受检单位左右为难，无所适从，很大程度上影响了工作，使得与群众密切相关的有些问题得不到及时解决，引起群众不满投诉。

    二、减少群众对公安机关及其民警投诉的对策

    造成群众对公安机关及其民警投诉的原因是多方面的，我们仅从公安机关内部管理角度探索减少群众投诉的一些对策。

    1、强化教育，严格措施，不搞下不为例。由于现行人民警察招录条件及现行公安民警的工资福利待遇等情况决定了我们现行民警队伍的素质还参差不齐。因此，我们必须加强学习教育，不断提高现有民警的素质，增强广大民警的责任意识，使全体民警时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，避免因责任心不强，工作拖拉引起群众投诉现象的发生。强化教育是强警之路，严格规范的制度措施是固警之策。在强化教育的同时，我们必须制定切实可行，便于操作的制度和措施 。对责任心不强，工作失职，甚至渎职的行为，无论是否引起投诉均应给予追究，做到"惩前毖后"，防止类似问题的出现。比如还要进一步完善民警执法档案和民警执法监督制度，对每位民警入警以后的所有执法活动详细纪录，进行有效监督，预防和减少民警执法中出现的问题。

    2、加强培训，细化规范，引入竞争机制。民警工作方法呆板，工作方法欠缺是由于工作经验不足，工作压力过大和学习不足引起的，克服这种现象就必须加强对民警的培训，不断提高民警的法律知识、业务知识和社会知识，丰富民警的文化生活，使广大民警在工作中游刃有余，得心应手。要搞好培训，提高民警素质就要切合实际，编写有较强针对性地教材，既要能开拓民警思路，又要能激发民警学习兴趣，还必须结合实践，避免教条。在当前全*开展的大练兵活动中，我们就不能仅仅局限于走走步子，学习基本知识，更要贴近实战，贴近民警，从民警现实最需要的知识入手，抓好练兵。同时，要持之以恒地大力推行激励竞争机制，充分调动和发挥民警的主观能动性和工作热情。在深入推行激励竞争机制，进一步完善竞争上岗的同时，实行资格证制度，推行聘任制，让责权结合，使责权明确。不断激活队伍，充分发挥现有人员的才智，不断完善措施，搞好各项工作。

    3、多措并举，开源节流，力争经费保障。由于各地区经济水平存在差异，而一些公安机关经费从属于所在地区财政，那些经济落后地区的公安经费便难以得到保障。公安经费的短缺，直接制约着公安工作的有效开展。像我们目前的"金盾工程"、"天网工程"和"雷霆2号"专项行动都需要财政支持，而财政又不能满足，因此，我们必须在法律允许的范围内多措并举，开源节流，克服困难，开展工作。避免由于经费不足，影响到工作的开展，从而引起群众投诉现象的发生。在克服经费不足困难的同时，我们要认真仔细地花好每一分经费，减少浪费，尽力用经费办实事，避免搞一些不必要的形象、面子工程。要逐步公开我们的经费去向，定期不定期向地方党委政府汇报，取得党委、政府支持，让更多的人了解公安经费现状。

    4、集思广益，不断改革，理顺管理体制。现行公安管理体制的弊端已逐渐显现，"二十公"指出了现行公安体制改革的方向，提出了完善公安管理体制的"四项任务"和改革完善公安体制的基本原则、具体措施。因此，我们必须认真学习"二十公"会议精神，集思广益，开拓创新，逐步理顺和完善公安管理体制，根据实践需要，继续深化体制改革，提高公安机关组织化制度；进一步理顺上下级关系，合理划分事权，建立统一的机构编制、警务运行、指挥监督、管理训练、经费保障等规范制度，以适应社会主义市场经济体制的要求，保证公安机关依法行政，在整体上推进公安机关的法治化进程。