一、提高思想认识，加强组织领导，夯实办理工作基础

    市局党委高度重视热线办理工作。热线开通后，我们多次召开各部门主要负责人会议，传达贯彻市委、市政府有关会议和焉荣竹书记、张建国市长等领导指示精神，研究了具体的贯彻落实措施。同时，要求全市各级公安机关层层召开会议，统一思想，提高认识，强化全局上下热线办理工作的责任感和紧迫感，为办理工作提供了坚强的思想保证。为加强我局市民服务热线办理工作的组织领导，确保热线办理工作高效有序进行，我们成立了热线办理工作领导小组，由市局**局长任组长，**副局长、**督察长、指挥部**主任任副组长，各单位主要负责人为成员，及时掌握工作进度，定期召开工作会议，研究解决存在的问题。领导小组办公室设在指挥部秘书处，具体负责全局热线办理工作的组织、指导、协调和监督考核工作。全市各级公安机关也层层建立了一把手负总责的工作小组，一把手挂帅，强力推进，有力推动了办理工作的顺利进行。****年上半年，市公安局共受理热线****件，其中交通管理****件，户政管理****件，治安管理****件，消防管理***件，其他类**件，三方通话及在线答复****件，回复率***%。市民对我局的办理工作给予了充分肯定，市政府第二期《热线工作简报》对我局的经验做法进行了介绍，多家新闻媒体对我局的热线办理工作进行了全方位、多角度的采访报道，产生了良好的社会效应。

    二、坚持“五定”原则，做到“三好一满意”，确保办理工作落到实处

    为民服务，重在落实。为了把群众提出的各类问题能真正落到实处，各级办理工作部门坚持“定领导、定人员、定时限、定制度、定责任”的“五定”原则，力争把群众提出的每一个问题都能“沟通好、答复好、落实好”，让市民群众满意。

    “五定”原则：一是，定领导。坚持一把手亲自抓，分管领导靠上抓，逐件逐级签批，落实各项措施。二是，定人员。各单位都固定人员负责办理工作，市局指挥部抽调了*名业务骨干，成立了临时工作机构，负责全局所有办理工作的组织协调、督导检查、答复回访等工作。办理业务量较大的交警支队和户政处也设立了工作机构，固定*名工作人员负责，配备了办公设备。其它每一个业务警种和部门也至少固定*名同志具体负责办理和落实。三是，定时限。对市民提出的问题，全部实行一级响应：属于政策和咨询类的立即回复；属于一般的简单办理事项，迅速落实；属于需要调研和逐步解决的复杂问题，也要在规定的时间内给市民一个交待与回复，决不允许有任何漠视群众诉求、推诿扯皮、拖延不办等问题的发生。四是，定制度。先后制定下发了办理工作《岗位职责》、《岗位规范》、《办理流程》、《考核办法》等一系列日常管理工作制度，使办理工作有章可循。通过建章立制，实现办理工作规范化、制度化。五是，定责任。就是从一把手到具体办理工作人员都要严格落实责任制，把办理工作纳入到各级公安机关领导班子和队伍战斗力的考核上来，纳入到等级化管理考评上来，在办理队伍中形成“千斤重担大家挑，人人头上有指标”的良好工作机制。

    “三好一满意”：一是，沟通好。每一位办理工作人员在接到办理工作任务后，第一件事就是要及时地通过电话、邮件等多种形式，和市民进行沟通，耐心倾听市民的内心诉求和期待，办理过程中向市民及时通报办理工作进展。如确属法律、政策规定不能满足市民要求的，反复做好解释工作，争取市民的理解和支持。二是，答复好。对每一个回复件，我们都认认真真的汇总情况，形成书面办理报告。一般的办理回复，部门领导签批后，直接答复来电人；重要的回复要经市局分管领导和主要领导签批，方可答复，确保答复工作质量。三是，落实好。对市民提出的属于办理事项的问题认真调查研究，制定有针对性的工作措施，组织精干力量，在尽可能短的时间内进行办理落实。同时，注重对市民的回访，听取市民对办理工作的意见和建议，把市民满意作为工作的“第一目标”，一旦发现市民有不满意的问题，立即开展二次办理。确保市民提出的每一个问题都能落到实处，收到实效。

    三、完善工作机制，抓好“四个环节”，确保办理工作高效有序运转

    一是，建立办理工作首问负责制和ＡＢ角制度，抓好热线接收环节。按照谁接收谁负责的原则，确保交办件处理过程中各个环节衔接紧密。同时，在落实岗位责任制的基础上，本着为当事人解决问题的原则开展工作，对每项业务均明确“A、B角”两名责任人，“A、B角”互相补位，确保不空岗，切实落实好每一件交办事项。

    二是，实行知识库维护更新工作制度，抓好基础保障环节。各单位根据政策法规的变化，及时填写《知识库维护更新情况汇总表》，经单位主要负责人签字确认后，每月报送一次，重要情况随时报送，同时，根据热线办公系统发布的工作需求，我们及时对知识库内容进行充实更新，为答复工作提供了准确完善的政策法律依据。

    三是，实行办理工作月通报制度，抓好监督考核环节。严格按照《**市公安局*****市民服务热线办理工作意见》和《**市公安局*****市民服务热线办理工作考核办法》有关要求，每月发布《*****市民服务热线办理工作通报》，对各单位具体工作情况进行量化考核，作为各单位年终综合考评的重要依据。对于拖办和迟办的，通过局长督办令、督查通报等形式进行督导办理。对办理不力的，由市局现场督办，确保全局热线办理工作网络高效运转。

    四是，建立快速反应工作制度，抓好应急处置环节。我们充分利用三方通话的形式，发挥公安机关快速反应机制的作用，妥善处置紧急问题，先后处置了章丘市民孟某扬言劫持公共汽车，长清市民张某预谋爆炸长清区政府和区建委，市民郭某多次谩骂*****热线话务员等十余起紧急突发问题，把问题解决在了萌芽和初始状态，收到了很好的效果。

    四、不断总结探索，深入调查研究，推动公安工作深入开展

    定期对热线承办事项进行归类梳理，细致分析群众提出的各类问题，从中找出带有共性的热点和焦点问题，深入进行调查研究，制定有针对性的工作措施，认认真真地加以解决，推动公安工作深入开展。同时，充分利用市民热线这一平台，积极把办理工作与公安“大接访”紧密结合起来，进一步密切警民关系，提高工作效率，促进社会和谐稳定。工作中，我们注重各承办单位的横向交流沟通，定期刊发工作简报，不断总结推广好的经验作法，促进全局整体办理工作水平的提升，努力提高群众满意率和热线办结率。

    五、办理工作中存在的问题及下一步工作建议与打算

    一是，运行机制不通畅。*****市民服务热线办理工作是一项长期的日常工作，办理要求高、时间紧、任务重，由于我局没有专职的督查督办工作机构，市局和各部门都是作为一项临时性工作，临时指定责任处室，临时指定责任人员，工作的连续性、稳定性较差。二是，存在多头办理和重复办理问题。目前，我局除*****市民服务热线外，还有局长公开电话，**公安服务在线的局长信箱，市政府政务网的**公安政务信箱，人大建议办理，政协提案办理，中央、省驻济单位意见和建议办理等督查督办工作任务。但这些督查事项分属于不同的业务处室，有不少的市民就同一个问题在*****热线、政务信箱等不同的渠道和平台上发布信息，造成了不同的处室在收到同一个信息后多头办理、重复办理，降低了工作效率，加大了行政成本，降低了办理工作的权威性和统一性。没有专职机构和办理人员成了制约办理工作的最大瓶颈，建议政府能对办理数量较大的单位和部门给予机构和人员编制，确保办理工作的高效运行。

    下一步，我们将进一步完善办理制度，严密办理网络，在办理细节上狠下功夫，在协调督办上狠下功夫，进一步提高办结率和满意率，提升办理工作水平。