心理学是通过对人的客观行为的总结和分析，来研究人的心理活动规律及特点的科学。人们从事的社会活动极其丰富。因此，心理学研究的范围非常广泛，而且门类繁多。就公安工作而言，运用较多的有侦查心理学、犯罪心理学等。心理学理论在公安机关侦察破案、研究探索犯罪规律等方面起到了重要的指导作用。在公安行政管理工作中，如能自觉运用心理学的有关理论，同样能起到指导工作和画龙点睛的作用。

    户政工作是公安行政管理业务工作中的一部分，主要是通过办理与千家万户和人人息息相关的户政手续而体现着其社会性。涉及个人利益事务的群众在办理户政手续时，因动机、目的、需要不同，从而对户籍政策的理解、认识上呈现出千差万别的现象。因此，在办理中，因其与人人息息相关的社会性而经常成为社会关注的焦点，又因其双轨制的户籍政策限制无法使每一个来办理户籍手续的人都满意而产生矛盾。简言之，这种矛盾就是办与不办，能办与不能办的矛盾。从户籍理论上讲，这种现象不应成为矛盾，因为户籍政策是国家制定的，涉及就业、上学、城市容纳量、人口发展、劳动力流向等，带有广泛社会性。因此历来有着强烈行政强制性的色彩，不是针对某一人或某一部分人的需要而改变，而是带有普遍性、稳定性的特点。办理程序要求，符合办理规定，手续齐全的一次办成，手续不齐全的跟群众讲清楚，不让群众跑第二趟。但在实际操作中，由于多方面的原因，仍会有这样、那样的问题。

    一、产生矛盾的原因分析：

    （1）程序复杂。办理户口所需手续过多，办一个户口，大都需要好几个相关部门出具的证明，才能办理，而每一个相关部门在办理某项证明时，又需要出具某些相关证明。所以，这一个户口办下来群众跑的就不是一趟、两趟……

    如果取来的证明手续再不符合要求，群众肯定有被愚弄的感觉。

    （2）标准不一。办理户口要求的口径不同，由于公安机关内部的原因，各地户政部门在办理户籍手续时要求的不一致，在执行户籍政策上的偏差，各执一词，使群众左右为难。

    （3）理解上的偏差。群众自己的过错，由于对户籍政策了解不够，认识上多从利我的角度出发，并且出于自己的需要通过各种途径去谋求办理符合自己心意户政手续。办成了高兴，办不成则迁怒于户政部门甚至直接对承办干警出言不逊。

    （4）承办人的过错。由于对户籍政策掌握的不熟，工作中粗心大意，错填、错发户籍证件，或解答群众咨询时不耐心、不准确等，这些都会造成群众与承办人的矛盾。

    二、心理学的应用

    上述这些矛盾，有些是客观的，有些是主观的。长期以来，这种状况成为警民关系和谐发展的障碍。在评价户籍窗口时，出现最多的形容词就是“刁难”和“冷、硬、横”。当然，这里面的确存在着户政管理人员对待群众办事态度问题，针对这种状况，公安决策层也因此在公安机关推出了办理了办理户口承诺制，开辟了办理二代证的绿色通道，开展争创“文明户籍室”等措施和活动，以提高服务水平，改善和约束办理户口过程中承办人与群众之间的矛盾。虽然这些措施和方法在工作中起到了一定作用，但如果以群众满意为标准，满意率仍然较低。所以，为了群众满意率的提高，不妨在工作中多用一些心理学知识，减少工作中和群众的矛盾和摩擦。

    （一）要有足够的耐心。群众办理户籍手续中的一部分人多是为了急用，而其中又多数手续不全（或不符合要求），心情比较急燥，是最容易产生冲突的一部分群体。有时人们比喻办理户口，就象得了阑尾炎，平时不痛，痛起来要命。对于群众这种急于求成的心理，一定不能无动于衷；否则，群众会感到承办民警对自己的事不重视，尤其不能他急，你也急。因为交流中的过激言语，生硬冷漠的态度是引发矛盾的导火索。只有先稳定其情绪，问清情况，问明原因，采用平和、诚恳的态度，分散群众的注意力，缓解他的焦急情绪，特别是手续不齐全的。如果遇到文化程度低的，可以帮他写清办事程序及相关部门，能用电话联系的，可用电话联系，请群众不要着急，办任何事都需要一个过程。从心理学角度讲，人的心理、情绪是互动的，通过你的努力，增加了群众对你的信任感和认同心理，即使一时办不成，他在心理上也能接受。

    （二）要有不变的仆心。即使因为群众自己的错误而办不成户口，也不根一味地指责、批评。如果不注意语言色彩的选择，很容易激起群众的不满心理。在语言选择上，一定选择比较中性一点的词汇，杜绝使用带有刺激性，甚至有攻击性、伤害自尊心的一些言词。即使群众不和你当面争吵，也会心存失望，感到你的岗位特权和态度的“冷、硬、横”；应告知群众不能办的原因，通过哪些渠道可以补救，以你办户口的经验，帮他出主意，想办法，共同协助，把户口尽快办好，减少群众因户口难办而形成的心理负担，把群众的失望变成希望。

    （三）要有公平的诚心。“人人心里都有一杆秤”。所谓“心理平衡”、“心理不平衡”都是因为每个人都有平衡的支撑点。“人间正道，公理自在”。公平、公正既是群众对公安机关的期望，也是我们工作的准则和灵魂。古人言“不患贫而患不均”，对来办理户口的群众要一视同仁，要求一致，不要因为是同学、朋友、亲戚、熟人而要求不一。办事不公，不仅降低了群众对法律、政策公正性的期望程度，而且对群众“寻求公平对待心理”的严重挫伤。所以在工作中，除了做好对群众的解释外，更重要的是支持户口政策的公正、公平性。

    （四）要有灵活的爱心。“世界上没有一片完全相同的树叶”。每个办户口的群众性情况都是不一样的。对办理户口的期望程度也不一样，甚至年龄、知识结构、情绪状况都直接影响到他对办理户口的心理状态。在工作中必须善于观察、积极思考，因人而异，因事而异，处理问题的方法可以多种多样，只要这种处理既维护了户籍的原则性，又帮助群众解决了实际困难。如年龄偏大，而文化程度又不高的群众，一门心思想将事办成，但由于手续不齐，一次又无法办成，这就要求一方面跟他热情耐心的解释，另一方面要联系有关部门予以协助，以提高群众办理证明的准确性和速度，使他（她）感到公安机关的人情味而消除摩擦。对于一些自认为有身份的人或内部同志，他们的侥幸心理和特权思想有意无意中显现的更重一些，他们自恃身份和关系，认为不需手续或无所谓合不合符要求，就是必须办成。这尽管是一小部分人，但由于他们自身的能量，能给户政部门找的麻烦最多，而又是经常反映户籍承办人态度不好的一部分人。对就一部分人，在热情解释无效的情况下，只有采取委婉、迂回的方法，多请示领导，领导看问题的角度更广阔一些，处理问题的方法更多一些，同时也使领导知道了有些户籍手续不能办的原因不是刁难人而是不能办。

    （五）要有为民的恒心。承办人虽然工作很努力，事也做了不少，但往往听到最多的是“刁难人”，“你们咋这麻烦”，“不就是个办户口的嘛，有啥了不起”。承办人心里也有不平衡的时候，即使是群众自己错了，他（她）仍“理直气壮“，与你理论半天，但最终你还是要跟他解释，给他办理。否则“态度不好”这顶帽子就送给你。这就要求你适时调整自己的情绪和心态，给自己心里一个台阶。“隔行如隔山”，自己很委屈，群众可能也有他的难处。不要因为你有“理”，他没“理”而作为一种理由而和群众“较真”。多一些宽容，尽量缓解这种因不办理而造成的抵触情绪。既解除了自己的思想包袱，又多一份对群众的理解。另外，承办人也应勇于承认自己的错误。自己因不懂业务或由于疏忽大意给群众户口办错、填错，造成群众来回往返，群众肯定有意见。所以要虚心听取群众的批评甚至报怨，和群众说句“对不起”，并做出适当的解释，以取得群众的谅解，化解群众心中的不满情绪，并及时给群众办好手续，给自己留一个台阶。所谓“成也萧何，败也萧何”，千万不能无所谓或将错就错，强词夺理，给群众造成一种持权欺人的感觉。

    由于现行户籍政策制定时依据的客观环境和社会需求大多仍是计划经济时代条件下的产物，处处体现的是限制和静止。随着人口迁徙越来越频繁，人们对户口的需要是户口为人服务，快捷、方便以适应快节奏的生活。而手续的繁琐事必会影响办事的速度和效率。当然，这跟我国经济的不发达、人口众多、落后的管理、经济发展的不平衡有很大关系。简化手续高效管理仍然是以技术进步作为基础的，在现阶段或以后一段时间，我们仍需按照较落后的户籍政策管理户政工作，即仍存在矛盾。为了密切警民联系，提高服务质量，提高群众满意率，需要我们心系人民，开动脑筋，多想办法，把群众的事办快、办好，把“冷、硬、横”这块“金”字招牌换掉，把“热情、高效”换上，让满意写在群众心里。