群众的投诉是对公安工作进行监督的有效途径之一，受理核查群众的举报投诉，是县级公安机关监督部门的一项重要工作，与群众利益息息相关，其工作的好坏直接影响着人民群众对公安机关的信任程度。通过受理核查投诉，可以及时了解掌握公安执法工作情况和队伍建设状况，更能有效的促进公安工作和队伍建设，使公安机关及广大民警更加自觉接受社会各界的监督。现就县级公安机关监督部门如何做好群众投诉工作谈几点看法：

    一、认真分析投诉的主要问题及原因

    （一）群众投诉的主要问题

    ****年至****年上半年我局监督部门（纪检、督察）共受理群众举报投诉***件。其中：上级公安机关转来的有**件，县纪委、政法委转来的有**件，本局信访室转来的有*件，***指挥中心转来的有**件，监督部门直接受理的有**件。从投诉形式看，来信投诉的有**件，电话投诉的有**件，来人直接投诉的有**件。从投诉的问题上看， 反映民警失职、不作为、消极作为的**件，占投诉总数的**.*％；反映民警态度粗暴的**件，占投诉总数的**.*％；反映民警不依法办案的*件，占投诉总数的*.*％；反映民警违反警务纪律的*件，占投诉总数的*.*％；反映民警违反廉洁自律的*件，占投诉总数的*.*％；反映其他问题的**件，占投诉总数的**.*％。从投诉的单位看，反映基层所、队的投诉所占比例较大，约占总数的**%；其他部门相对较少，约占总数的*%。从投诉的对象看，反映基层所、队领导的约占投诉总数的**％，反映一般民警的约占投诉总数的**％。

    （二）群众投诉的主要原因

    群众投诉公安机关及其民警，原因很多，既有投诉群众主观方面的原因，又有公安机关客观方面的原因，两者比较而言，因公安民警执法不当是造成群众投诉的主要原因。一是认识不到位，表现为对人民群众缺乏真情实感。少数单位由于教育不扎实，工作方法简单,针对性不强，教育尚停留在学文件、传达会议的层面上，致使部分民警对教育要求的内容是学了就忘，听了就过，全心全意为人民服务的宗旨意识只是挂在口头上，未落实到行动中，从而出现了一些“冷、硬、横、推”的现象而引发群众投诉。二是作为不到位，表现为遇事推诿拖拉。少数单位由于工作安排不合理，责任不明确，民警开展工作时，遇事“等、看、靠”相互推诿，该做的事不抓紧时间去做，事不关己,高高挂起，群众盼望解决的问题得不到及时处理，使群众不满而引发投诉。三是受理不到位，表现为服务态度不好。一些单位的部分民警业务知识掌握不牢固，加之工作经验不足，说话处理问题急于求成，对要解决的问题往往凭感觉，不按规定要求办，向群众做出的解释缺乏足够依据,说服不了群众就让群众带着问题走而引发群众投诉。四是执行不到位，表现为执行上级规定不坚决。为规范公安工作，公安部、省厅、市、县局有一系列的规章制度，这些规章制度的出台，系统地规范了各项工作，但没有引起足够重视，在部分民警心目中只是过眼云烟，不放在心上，他们对待弱势群体总是以强势管理者自居，漠不关心群众所求而引发群众投诉。

    二、充分认识做好群众投诉工作的重要性

    人民群众的监督是最直接、最全面的监督，是外部监督的一个重要方面，体现了他们对公安机关及其民警的关心、支持和监督，群众投诉侧面反映了群众对公安机关还存在某些方面一定程度的不满意，现实针对性很强。因此，处理好群众投诉直接影响着监督职能作用的充分发挥，对增强监督工作的系统性、预见性和针对性，克服工作的盲目性和片面性起到很重要的作用。从我局的工作实践看，监督部门投入大量警力、精力处置群众投诉、举报，占了工作总量的**%以上。群众的投诉往往与其切身利益息息相关，因而投诉工作的好坏直接影响着人民群众和民警的关系。由于监督民警也是人民警察的一部分，一些群众可能产生监督部门肯定会偏袒警察的误解，这就增加了公安监督工作的社会敏感性，容易引起社会的关注。如果因为群众投诉的对象是自己队伍中的同志，就淡化处理甚至包庇，或者对内部某些单位和民警“动真碰硬”时，因出现了有些民警不理解，抱怨、指责，甚至抱对立心理的情况，就怕这怕那，畏缩不前，那将是极其错误的，带来的社会影响将是严重的。因此，监督部门要从实践“三个代表”重要思想的高度，敢于举起正义之剑，依法依规做好群众投诉工作，决不护短，真正起到“祛邪扶正”的作用，使人民群众看到公安机关是真正敢于接受批评，勇于修正错误，坚持真理，全心全意为人民服务的队伍，那么警民关系就会得到进一步密切和融洽。

    三、做好群众投诉工作的对策思考

    随着社会法制的健全和文明程度的提高，广大群众运用法律手段维护自己合法权益的意识越来越强，对监督部门做好投诉工作的要求越来越高。因而，提高处理投诉工作的能力和水平就显得很重要和紧迫。结合工作实际，提出以下建议：

    （一）认真对待群众投诉，以诚待人, 热情接待。

    监督部门的性质决定了其自身具有的双重性——既是民警的“警戒线”，又是公民的“保护线”，既要当好人民群众对公安机关、人民警察实施有效监督的桥梁，促进公安机关执法为民能力和督促人民警察增强为民服务本领，又要积极发挥自身保障职能，保护人民警察的合法权益，支持公安机关依法履行职责及保障人民警察依法行使职权。监督部门的民警是管警察的警察，从某种意义来说，在群众心目中也就是主持公道、伸张正义、维护群众合法利益的人，这就要求监督部门民警在监察、督察、执行公务或接受投诉中，首先要热情接待检举人、控告人，不管投诉人通过什么方式，采取何种态度投诉，都要文明执勤，以诚相待，否则就会使群众对公安机关、甚至对政府失去信心。其次，要沉着冷静，耐心倾听投诉人陈述，认真询问事情的原委，从中发现投诉的可信程度。群众投诉民警有违法违纪行为、服务态度差、有故意刁难情况时，投诉人一般心里憋着一口气，可能情绪激动，言辞锐利，接待民警尤其要耐心听取。第三，区分情况，分别处理。对群众反映不实的，甚至歪曲事实的投诉，要视情节轻重给予指正或批评教育，不能有冷、硬、横、推的现象出现；对群众举报、投诉所反映问题属实或部分属实的，或民警正在发生的违法违纪行为，要运用《监察法》《督察条例》所赋予的职权，对存在的问题进行处理，提出监察督察意见、建议、督促进行整改，切实保护人民群众的合法权益。第四，对调查核实及处理结果，应及时向投诉人反馈，努力做到“事事有结果，件件有回音”。

    （二）建立健全受理群众投诉的程序，进一步完善制度体系。

    公安工作的社会接触面极为广泛，群众投诉几乎涉及到各个警种，监督部门受理群众的投诉量大，如果不建立健全一套科学、合理、操作性强的受理程序体系，将造成眉毛胡子一把抓，杂乱无章，既浪费警力物力，又收不到成效，导致“事倍功半”。因此，群众投诉工作要做到高效、规范、有序。首先，必须建立健全一套科学合理的受理程序。要按受理登记、审批、调查取证、处理办结的流程建立健全一套科学合理操作性强的受理群众投诉流程。按投诉的性质、特点、复杂程度进行分类，并明确各类投诉各个阶段的处理时间,并且严格规定各个阶段答复投诉人的具体时间。其次，完善制度体系，发挥制度的保障作用。俗话说：无规矩不成方圆。要保证群众投诉工作落到实处，必须建立切实可行，符合实际，具体明了，针对性强，便于操作的规章制度，使每位监督部门民警明白自己的工作职责、岗位要求、办事程序。与此同时，把经常性的教育与严格管理结合起来，把制度化为每个监督部门民警的自觉行为。

    （三）加大监督力度，确保制度的执行。

    目前不少单位制定的制度没有真正发挥应有的效用，问题是一些单位和民警的执行力不够强，其中一个重要原因是监督机制尚不健全。为此，监督部门就要充分发挥监督主体的职能作用，加大监督力度，以监督保证制度的执行。

    首先要以身作则，模范带头，自觉地接受广大民警和人民群众的监督，敢于从我做起，严以律已，树立起更高的监督权威。其次，要逐步形成一套完备强有力的监督体系，并使监督合法化，不因权利的因素而改变或失效，使各级公安机关和广大民警感受到它的威慑力量存在。一方面，要把《受理群众投诉的内容、方法、程序和承诺》以及上级监督部门的投诉电话等公布上墙，同时，做好与***联动受理群众投诉工作，便于社会各界和人民群众更加快捷、及时、有效地监督；另一方面，要加强信息化建设，实现各级监督部门受理的群众投诉工作的信息共享，形成网络管理，增强内部监督，这样把群众投诉工作真正置于有效的内外监督之中。三是要快查快报、落到实处、做到细处。群众投诉工作不仅要有法可依，依法办事，而且要做到“依法”与“依德”相结合。在依法依规办理群众投诉案件的同时，要怀着对人民群众浓厚的感情开展工作，真正做到“察民情、知民心、解民忧”，切实把群众投诉工作落到实处，做到细处。公安工作涉及面极为广泛，前来投诉的群众来自社会各阶层，由于受教育的程度和社会实践的不同，人民群众的素质参差不齐，有些群众道理接受能力差，有些群众由于在事故中痛失亲人而情绪极为不好，还有些群众误认为监督部门是万能的,诸多客观的原因使群众投诉工作既琐碎又复杂。这就要求监督部门在坚持“快查快报、事事落实、件件反馈”原则的前提下，必须根据群众文化道德、法律意识等方面的差异，采取多种形式、方法进行教育、引导和帮助。必须力戒烦燥心理，要有耐心、良心和爱心，切实把投诉工作做实、做细、做全,使人民群众“百闻不如一见”，真正口服心服，真切地感受到我们是在真诚地为他们排忧解难，全心全意为他们服务。四是充分发挥“双重职能”作用，做到监督和维权并重。据统计，****年-****年上半年，我局监督部门共受理群众投诉***件，其中属实和部分属实的**件，仅占投诉总数的**.*%。具体分析，产生不实投诉的原因主要有：一是有的群众不了解公安机关的办案程序，以“自我”为中心，忽视客观实际情况，特别是受害人及其亲属心情激愤，急于惩治违法犯罪分子，在公安机关调查或侦查取证阶段，误认为公安机关办事拖拉而投诉；二是为泄私愤而恶意投诉，有些人因违法受到公安机关的处理后，心理失衡，故意编撰事实或夸大其词，通过投诉向公安机关发泄不满，达到打击、报复办案民警的目的；三是想借助监督部门的监督职能，加大对基层单位办案单位的监督，认为只有这样，案件能够得到更快和公正处理；四是有些投诉当事人想通过“先入为主”，采用“恶人先告状”的手法为自己开脱。所以，受理群众投诉时，要认真细致地倾听群众心声，及时进行调查取证，及时查处违法违纪行为，对不实投诉要及时澄清，通过有效途径,给民警正名，要敢为民警撑腰，充分调动广大民警的积极性和创造性，并通过一定的传媒手段妥善消除对公安工作和队伍建设造成的负面影响。对因受到公安机关惩处后，为了泄私愤、报复而进行诽谤诬告的，要进行批评教育，并按有关的规定给予严肃处理,对触犯法律的要依法追究刑事责任。总之，在受理群众的投诉控告中，监督部门要本着“惩前毖后，治病救人”的原则，依法依规进行查处，积极发挥双重职能作用。五是群众投诉工作的开展应与其他工作相辅相成，相互促进。近年来，通过开展社会主义荣辱观教育、社会主义法治理念教育、反腐倡廉教育等一系列活动，民警的为民服务意识明显提高。特别是开展了警务规范化建设，公安机关办事的透明度也明显增强，方便了社会各界和人民群众的监督，群众对公安队伍及民警的监督也越来越主动，检举、控告也不局限于与切身利益关系密切的问题，种类和内容也越来越丰富，包括乱罚款、乱收费，违规徇私办案，为黄、赌、毒充当保护伞，泛滥的社会丑恶现象，民警生活、工作作风以及玩忽职守等问题。对于群众投诉的问题，监督部门首先要有针对性地采取切实可行的监督方式进行调查取证，不能只停留在投诉那个单位或民警就找那个单位的领导或民警来过问了解一下。其次，要善于分析研究和总结群众投诉的特点、性质和规律，从中发现群众不满意的单位和民警，列出重点单位和问题，认真制定监督方案，采取全方位、不定时、随机抽查的方式经常性地进行督促检查，不解决问题决不罢休。第三，要针对群众关心的“焦点”、“热点”问题，移动监督触角，有的放矢开展监督工作。六是加强业务培训，进一步提高做好群众投诉工作的业务素质。我们的工作对象是各级公安机关及其人民警察，我们的工作是对执法者进行监督，这种工作性质对我们的法制意识、法制观念和执法水平提出了更高的要求。“打铁还需自身硬”， 监督民警不仅要知法、懂法，还要严格地守法、严肃地执纪；不仅要全面深入的学习各种法律、法规，还要系统全面的学习法学原理；不仅要知其然，还要知其所以然。要把做好群众投诉工作作为践行“三个代表”重要思想的有力措施，切实增强做好群众投诉工作的自觉性和责任感，切实加强对广大监督业务的培训，不断提高处置群众投诉工作的水平，掌握紧急情况下化解矛盾、疏导教育投诉群众的工作技巧，做到投诉不查清不放过，问题不解决不放过，群众不满意不放过，认真核查，妥善处置，及时反馈，“给群众一个明白，还民警一个清白”。

    总之，监督部门要与时俱进，开拓创新，不断探索做好群众投诉工作的新途径，充分发挥监督的职能作用。只要在群众投诉工作中，不护短，不偏袒，用浩然正气立监督权威，用实际行动取信于民，那么，“桃李不言，下自成蹊”，自然而然会大大增强监督工作的良好社会效应。