群众满意度是衡量公安工作优劣的“晴雨表”与“试金石”。近年来，各级公安机关以“三基工程”建设、“三项建设”、“三项重点工作”等为载体，在提升群众满意度方面做了大量卓有成效的实践，积累了丰富经验，群众满意度大幅提升，助推了和谐警民关系构建。但是在当前人民内部矛盾凸显、刑事犯罪高发、对敌斗争复杂这种大背景下，基层公安机关如何突破瓶颈制约、牢牢把握提升群众满意度工作主动权亟待深入思考、臻于实践。现笔者结合个人工作经历及*实际，就基层公安机关提升群众满意度谈谈个人体会和想法，供探讨斟酌，不妥之处，敬请指正。

    一、现象表现

    近年来，广元公安高度重视群众满意度提升工作，2012年全省行风政风满意度测评广元位列全省第一，*位列全省县区前25名。虽然群众满意度工作取得了一定成绩，但是纵观全县整体情况，我们工作还存在盲区死角，一些群众关心、社会关注的问题成为影响群众满意度的重要因素，因此，必须认真分析，找准症结。主要体现在以下几个方面：

    （一）打防管控水平待提高，群众有怨言。“群众看公安，关键看破案”。随着经济的发展和科技的进步，诱发滋生违法犯罪的消极因素大量存在，入室盗窃、摩托车盗窃、诈骗等侵财犯罪、涉众型犯罪及抢劫、故意伤害等违法犯罪活动呈高发态势，且作案手段呈现出智能化、流窜性、团伙化等特征，基层公安机关在纷繁芜杂的事务中，极易陷入“打不胜打、防不胜防”的窘境，充分暴露出基层公安机关打防管控存在的盲点与不足，在一定程度上影响了公安机关的执法公信力和群众对公安工作的满意度。

    （二）执法服务质效待增强，群众有意见。近年来，各级公安机关在规范执法、人本服务方面进行了积极探索，“以人为本、公平正义”、“理性、平和、文明、规范”等理念深入警心，公安机关执法办案及服务群众水平显著提高。但是，个别警种部门及民警受经验主义、本本主义等窠臼因素制约，存在处警迟缓、执法不公、方法简单、服务效率不高等问题，部分群众对此颇有意见，严重影响了满意度的提升。

    （三）队伍形象作风待改进，群众有微词。目前，各级公安机关高度重视形象公关和作风建设并取得了明显成效，但是个别民警仍然停留在“管理者自居”的层面，特权思想作祟，居高自傲，官僚特权思想还或多或少的存在甚至滋长蔓延，作风不实、形象不佳、定位不准等严重损毁了公安民警整体形象，群众颇有微词。

    （四）互动沟通渠道待拓宽，警民有隔阂。在全媒体时代，警民沟通交流的方式和手段更加快捷多样，但是受各种因素制约，公安机关在警媒沟通、警民互动上渠道还窄、方式不多、范围欠广，警民之间有分歧、有隔阂，不利于群众满意度的提升。

    二、原因分析

    （一）群众观念淡化。个别基层警种部门及民警主观认识存在偏差，宗旨意识、群众观念淡化，没有将提高群众满意度作为维护社会稳定、促进公安工作发展、修复和改善警民关系的高度去认知和审视，工作得过且过、麻痹敷衍。

    （二）角色定位失准。受传统执法理念、执法手段的影响，个别民警仍然以“管人者自居”，重管理轻服务，单纯注重公安执法威严，角色定位失准。

    （三）荣誉感的缺失。受功利主义等不良社会风气影响，通过横纵对比，个别基层民警认为付出多、回报少、标准高、要求严，存在“干多干少一个样、干与不干一个样”等不良倾向，职业荣誉感缺失，职业价值取向不准，不愿意、不屑于投入到日常各项提升群众满意度相关事务中。

    （四）能力素质差异。因知识学历、年龄层次、工作经验等的迥异，基层民警在执法办案、服务群众等工作中呈现差异，特别是部分民警群众工作能力欠缺，存在“进不了村、入不了户”、“不敢管、不愿管、不会管”等问题，工作整体质效大打折扣。

    （五）作风服务瑕疵。随着社会利益格局的日益调整，矛盾“燃点”增多、“触点灵敏”，基层公安机关在维护稳定、打击犯罪、服务群众、行为作风等方面稍有不慎，将被置于舆情矛盾的风口浪尖，问题瑕疵可能被无限放大甚至演变为重大群体事件。

    （六）群众期望过高。为寻求利益制衡和均等，部分群众认为“人民警察为人民、警察无所不能”，对公安机关期望值过高，不管是职能之内还是职能之外事务，只要求助了公安机关必须受理办结、办好、办满意，个别群众因对法律规章的断章取义、一知半解，若自身诉求未如愿便投诉民警甚至越级缠访闹访。

    三、对策探究

    如何破解瓶颈制约，努力提升群众对基层公安工作的满意度，不断适应新时期人民群众对公安工作的新期待和新要求，创人民满意基层公安机关，我认为应着重从以下几个方面入手。

    （一）强化教育，积极引导，增强警察理想信念。思想是行动的先导，思想政治工作是公安工作的生命线。公安机关应以深入贯彻落实党的十八大精神为契机，通过常态化的思想政治教育，引导民警树立正确的世界观、人生观和价值观，扎实开展“为民、务实、清廉”群众路线教育实践活动，培育和弘扬富有时代特征的“忠诚、正义、为民、奉献”的核心价值理念，大力倡导爱岗敬业、无私奉献、艰苦奋斗的精神，加强对民警权力观、名利观和社会主义荣辱观的教育，增强他们对人民警察职业的使命感和自豪感，端正从警动机，牢固树立“立警为公，执法为民”理念，自觉践行全心全意为人民服务的宗旨，以人民期盼为念、为人民利益而战，全身心投入到各项公安工作中，努力提升群众对公安工作的满意度。

    （二）着力主业，强化打防，提升治安驾驭能力。打击各类违法犯罪、维护社会长治久安是公安机关的主责，因此，务必在提升打击效能上狠下功夫，进一步做大做强公安主业，全面提升公安机关应对驾驭社会治安形势的能力和水平。紧紧抓住影响人民群众生命财产安全的突出治安问题，按照“警力跟着警情走”猫鼠同步的原则，开展经常性的严打整治，严厉打击涉黑涉恶涉毒、涉枪涉爆、“两抢一盗”、拐卖妇女儿童、经济领域等严重暴力犯罪和多发性侵财犯罪；加强治安网格化巡防管理，逐步建立以巡逻布控、警区管控、“天网”监控、卡点堵控、单位自控、群防群控等“六控网络”为框架的立体化社会治安防控体系，进一步提高发现、控制、预防违法犯罪能力，着力解决影响群众安全感和满意度的突出社会治安顽疾，实现“发案少、秩序好、社会稳定、群众满意”的目标。

    （三）精细管理，规范执法，实现效果有机统一。按照“理性、平和、文明、规范”的要求，以开展“执法质量年”活动为契机，以省厅开展的“职业化、规范化、现代化”建设活动为载体，进一步推进执法规范化建设，精细管理执法环节，健全执法制度、规范执法程序、强化执法监督，实现执法程序流程化、执法裁量标准化、执法行为规范化，全面提升执法办案能力和水平，努力实现公安机关执法的政治效果、法律效果和社会效果的有机统一。同时，严格落实执法办案终身责任制，对执法慢作为、不作为、乱作为引发涉法涉诉信访等事件的严格倒查责任，着力形成“有权必有责、失职要问责”导向。年度，县局将开展执法办案能手评选活动，通过执法每月一学习、执法质量每月一考核、执法问题每月一整改、法律知识每月一考试、执法活动半年一竞赛等形式，不断提升全局整体执法办案水平。

    （四）转变作风，注重养成，树立队伍良好形象。按照从严治警的方针，加强对民警的作风养成教育和内部反腐倡廉和惩防体系建设，领导干部率先示范、敢抓敢管，严字当头，端正警风，纯洁队伍，建立队伍精细化管理机制，强化对民警生活工作细节的监管，将监督触角延伸到八小时外，使民警切实做到“慎独、慎微、慎初、慎言、慎行”，坚决防止队伍内部发生违令违纪事件；同时，认真抓好各级有关改进工作作风等条令规定的贯彻落实，彻查彻改队伍作风形象问题，坚持“零容忍”态度，对出现的违令违纪现象严肃究责，绝不姑息，以严明纪律、务实作风、一流业绩树立队伍良好形象。

    （五）臻于创新，找准载体，提升群众工作水平。“世异则事异，事异则备变”。为适应新时期群众工作的新要求和新变化，基层公安机关应以纵深推进社会管理创新工作为依托，臻于创新，找准载体，推陈出新，提升质效。一是开展“创人民满意所队”活动。明确“创满”目标，细化“创满”措施与标准，激发警种部门参与积极性与主动性，形成“学先进、比先进、当先进”的浓郁氛围。二是开展 “争当群众工作能手”活动。从执法办案、纠纷调解、服务群众等工作中挖掘群众工作典型，选树群众工作标兵能力，示范引领，全警跟进。年度县局将评选“十大群众工作能力”，从物质及政治待遇上予以奖励。三是开门评警问计听音成常态。进一步巩固“警民亲”、“三访三评”大走访等活动成果，将向人大代表、政协委员报告工作、向辖区党委政府及村组干部报告工作、定期与不定期向行风评议员、警风警纪监督员征求意见建议等作为常态化规定动作，通过这些方式让大家了解支持公安工作，力促满意度的大提升。四是严格落实跟踪回访机制。突出110警情满意度回访、案件当事人、受害人回访、治安复杂地区场所回访等，分析不满意原因，摸清症结，对症下药抓整改，从情感上安抚群众、从行动上取信于群众、从职能服务上惠及群众，减少对立、消除隔阂，寻求互信共赢。五是注重沟通服务方式创新。牢固树立“管理就是服务”理念，强化警察服务职能，创新推出“微笑式、一站式”等服务举措，让群众感受到公安机关务实、高效、快捷的人本化服务。同时，注重警民沟通方式的创新，从“面对面”到“键对键”交流，从被动服务到主动服务转变，从现实监督向网上监督延伸，实现警民沟通交流“零距离”，构建“警爱民、民助警”的警民鱼水关系。

    （六）借力媒介，注重宣传，构建警察公共关系。跳出“公安看公安”、“重内报轻外宣”等视野局限，用全媒体新闻视角审视警察公安关系，贴近受众的关切与需求，以开放宽广的胸怀接纳媒体，淡化排他性，强化包容性，低姿态面对媒体，做到与媒为友、为我所用，充分利用传统与非传统媒介深入宣传报道公安机关破获的典型案件、先进人物事迹、便民惠民措施、阶段工作成效、治安安全防范温馨提示等，做到报纸上有“影”、电视上有“形”、广播中有“声”、微博上有“粉”，多渠道、多领域、宽视角地宣传报道基层公安工作及队伍建设，让社会及群众更加了解支持和理解公安工作，构建新时期警察公共关系体系，进一步助推群众满意度的大提升。

    提升群众满意度工作不可能一劳永逸，需与时俱进，深入创新，总结探索，将其作为永不竣工的民心工程扎实稳妥推进，方能取得更加显著成效。