在商界有一个铁律：得罪顾客一次，就永远失去一位顾客，同时造成至少30名潜在顾客的流失。公安交通管理部门作为国家政府的职能机构，得罪了群众，如果不能够妥善处理的话，就不仅仅是顾客流失的问题了，而是影响的群众对公安交警部门的信任，影响警民关系的和谐，从而影响到政府部门的公信力。随着我国各项改革的逐渐深化和社会利益关系的逐步调整，各类复杂的社会矛盾日益显现，道路交通管理工作的难度进一步加大，使得交警部门的信访工作也面临着前所未有的严峻挑战，遇到许多纷繁复杂的棘手问题，特别时近些年来一些和公安交警有关的群体性事件的发生和在社会上的广泛传播，已经给公安交警部门带来了一定的负面影响，严重损害了公安交警部门的形象。因此，我们在日常的道路交通管理工作中，如何按照十七大落实科学发展观的要求，认真做好新时期、新任务下的信访工作，解决经济建设和社会生活中出现的新矛盾、新问题，以达到公安交警部门社会效益的最大化，维护社会稳定，服务经济建设，巩固党的执政地位，是我们每一个道路交通管理工作者应该研究探讨的课题。笔者根据多年的道路交通管理工作的经验，以结合外国知名企业应对顾客抱怨的处理理念和做法，谈谈自己作为一名公安交警部门工作人员对搞好信访工作谈点粗浅看法，如有不周之处，望各位同仁给予指正。

    一、强化服务意识，转变思想观念，积极应对和妥善处理群众上访事宜。

    随着我国市场经济体制的进一步完善，我国的社会发展已经进入到一个关键时期，各项事业在取得长足进步和发展的同时，也是各类人民内部矛盾凸现和集中爆发的时期。社会竞争日趋激烈，社会信息迅速传播，一但处理不好就容易演变为社会的典型恶性事件或群体性事件。为此党中央适时地提出了构建和谐社会的指导思想，提出以人为本的科学发展观理念，说白了就是让我们这些公务人员更好的服务人民群众，解决人民群众迫切需求，从而构建服务型社会。作为道路交通管理者，要提升在人民群众中的良好形象，做好信访工作，妥善处理好人民群众的来访事宜至关重要。为此转变思想观念，增强服务意识，是做好新时期交警部门信访工作的基石。笔者在多年来的工作中认识到，个别领导干部对群众的信访工作认识不到位。一是认为信访工作是日常工作中的负担。二是认为上访群众多是“刁民”，对他们采取哄、拦、卡、压的办法，把政府机关与人民群众对立起来。三是认为信访工作是信访部门的事，由信访部门处理就行了，把自己与群众割裂开来。四是认为信访就是扑火，来了就要想方设法息事宁人，避免事态扩大，做到哪步算哪步，没有章法。这些消极应对群众信访的思想观念，极大的影响了交警部门在人民群众中的形象，同时也容易造成人民群众对交警日常工作的误解和曲解，殊不知，妥善处理好群众的来访事宜，不仅能够赢得群众的好评，而且也是给了我们交警改进工作的极好机会，能够让领导知道自己的下属在日常工作中的一些不足，和本部门在日常工作中提升的机会点，同时也能够为以后的工作取得百姓的配合争取了一股不小的力量。为此，作为道路交通管理者，妥善处理好群众的来访事宜就显得至关重要，强化服务意识，转变思想观念，积极应对和妥善处理群众上访事宜，变群众上访为干部下访，不仅能够从源头上树立交警部门的良好形象，而且也有利于日常各项工作的开展。

    二、认真处理，积极总结经验，防范同类事件的再次发生。

    公安交警部门在应对群众的来访事宜时，切忌草率处理，凭借自己多年的工作经验，不加思考，不加分析，以固有的观念和方法而草率的处理群众所反映的事宜，即使能够把当次的群众来访妥善的处理好，也很难保证此类事件的再次发生，如此下去，我们的接待信访者就变成了信访工作的救火员，哪里有火哪里扑，而不能从根本上杜绝事件的发生。是我们容易陷入信访工作疲惫怪圈的原因。因此，交警部门针对本单位的信访工作要有一套行之有效的处理流程，从接待的方式方法、接待人员的安排、接待用语的规范，接待记录的保存，处理结果的反馈，问题的根源所在，避免措施的出台落实、反馈机制的追踪，以及全程的监督管理规范等要有一个明确而可行的方式显得至关重要，当前在国家交管部门还没有出台体系性的规范之时，各地可根据当地的情况和部门的实际，制定出本部门的信访接待处理流程，不断完善，不断丰富，并及时向上级部门求助难以处理问题的同时，报告好的做法和经验，以便上级部门采纳吸收。相信各地如能本着发展的眼光、服务的意识、负责的态度做好本地交管部门的信访工作的话，一定能够在全*交管部门把信访工作做好。

    三、以“四心”秘笈、追求卓越的、101%让群众满意提升我们的服务。

    道路交通管理部门作为国家行政机关的窗口单位，在做好各项业务工作的同时，不仅要把信访工作做好，而更应追求卓越，把交警部门的信访工作做到极致，从而达到人民满意的程度。当群众来访时，往往是带着一肚子的话要说，同时希望自己的诉求能够迅速的得到应允，急切的心情会让他们在表述的时候有一些异于常人的表现。因此，交警接待人员更应该要有超常的理智和丰富的经验来应对来访者。真心的对待每位来访者是我们接待者必须要具备的一项要求，一定要学会换位思考，站在对方的立场上来思考。要像对待自己或自己的亲人一样对待来访者，对于他们所反映的问题感同身受，以拉近和他们之间的心理距离，而避免有过激行为的发生，并且他在表述的同时也能够听进你的一些解释和宽慰。细心的观察，细致的服务，有时候一句简短的问候，“让您久等了”“您别急慢慢说”一个细小的动作，“拿把椅子让人坐”一杯热茶，一个眼神、一张纸等等一些非常细小而又手到擒来的细节，往往会让接待者有意想不到的功效。来访者也是人，能够站在你的立场来听你对他所反映的问题的合理解释。贴心的服务往往是我们工作中很难做到的，但确实是舒缓群众矛盾必不可少的要求，当群众来访时，你能够从他的讲述中，顺着他的思路询问一些他生活和工作中的情况、困难、状况等让他觉得自己受到了重视，得到了关心，所反映的问题受到了重视，如此你在处理信访工作的同时也赢得了一份别人的信任，何乐而不为。耐心的亲听真的是信访工作中的一门学问，学会倾听，当来访者在表述他们所反映的问题时，我们的接待者切忌武断的打断他，让他说完。在他阐述的时候眼睛一定要望着他，并时而发出两句语气词，让他能够痛快地完整的表述完自己所反映的问题，和想法，当您倾听完了以后，您可以提醒他从别的角度听听他对自己所反映的问题的看法，从而好为你即将作出的答复做好完整的铺垫。当您的接待完毕，千万不要就此为止，你可以继续采取一些人性化的措施，提供一些额外的服务，以巩固您的劳动成果和他对您的信任。比如，一份快餐、一支烟、天晚了用车送人回家等等一些额外的服务。这样下来，即使还有人继续上访，也绝对会体谅你已经尽力了，或者说交警对我所反映的问题已经尽力了。

    四、畅通信访渠道，完善信访值班制度。

    当前，各级部门都有自己的信访接待室或信访接待处，有信访接待值班制度等等，确实给来访者提供了很好的平台，由于各地情况不一，开通的畅通信访的渠道的侧重点也不一样，信访值班制度的执行情况也有所偏差，这就需要有一个统一的信访渠道和规范化的信访值班制度。在切实方便了群众的同时，也能够极大的提高了信访接待人员的工作效率。

    五、搞好信访工作的关键是做好道路交通管理的日常工作

    信访工作只是道路交通管理工作中的一部分，道路交通管理的各项工作都不是孤立的，而是彼此相互影响相互作用的有机整体。信访工作做的好坏直接影响到交警部门在群众中的形象，间接也影响到交警日常工作的有效开展。同样交警部门搞好日常的各项工作，也有利于信访工作的开展。道路交通安全宣传工作做好了，人民群众出行的安全意识提高了，道路交通事故同样会有一个相应的下降幅度，道路交通事故减少了，因之而来的信访案件也会减少。同样，道路交通违法处理得当，道路交通违法行为也会随之减少，随之而来的信访案件也会有相应的减少，等等各项工作的有效开展，才是减少搞好信访工作的关键。

    交警部门作为国家行政机关的职能部门追求的是社会效益的最大化，服务的目标人群是道路交通参与者，虽然二者因追求的不同而有着本质的区别。为了实现企业经济效益的最大化，知名外资企业在处理顾客抱怨方面可谓是处心积虑、挖空心思的从各个层面都有着一套科学合理的处理程序，同理作为交警部门要追求社会效益的最大化，处理好道路交通参与者的抱怨、上访同样不容小觑。