近年来，随着国家经济的蒸蒸日上，道路交通事业不断发展，机动车保有量和驾驶员数量也逐年增长，道路交通出现的新情况对交通管理工作提出了新的要求。交通民警在执法中环境辛苦，工作繁忙，成效巨大，为什么有时得不到群众认可呢？有人认为在很大程度是坏在一张“嘴巴”上，居高临下，说话粗鲁，以偏概全，粗暴执法，甚至用对待坏人的态度对待一般的交通违法者，伤害了群众的感情。因此，尽管纠违正确，处罚得当，效果并不理想。交通民警如何运用语言艺术化解矛盾，提高执法效率，本文就此提出了自己的粗浅观点和看法。

    语言是一种重要的人际交流工具，人类离开语言就难以交流思想和情感。公安部部长周永康提出的“人要精神、物要整洁、说话要和气、办事要公道”四句话要求，深刻地说明了语言在公安工作中的重要作用。交通民警是一个“窗口”警种，与人民群众打交道最广泛、最直接、最深入。使用规范文明的语言，甚至可亲可敬的语言，对于密切警民关系，树立交通民警的新形象，促进道路交通管理工作的顺利开展，具有十分重要的意义。

    一、交通民警运用规范文明语言的重要性

    交通民警担负着维护道路交通有序、安全、畅通的重要任务，管理工作涉及面广、政策性强，学会使用规范文明的语言至关重要。

    （一）使用规范文明语言是密切警民关系，端正行业作风的需要。交通民警在执法活动中，语言的优劣直接反映出民警的素质和执法水平。巧妙使用语言，可以化恼怒为笑容，化争执为友善。当前，少数地方的警民关系不协调、不融洽，有的甚至走向对立和仇视，造成这些紧张空气的一个重要原因就是说话不会运用语言艺术，不会使用规范文明的语言。交通民警平时直接与广大交通参与者接触，有的民警因不会说话，常常与群众发生口角、争吵，造成极坏的影响，有的因使用语言不文明，使本来十分简单的事情变得复杂而下不了台阶；有的因语言不当造成群众、司机不满，引起围观，发生起哄，影响恶劣。由此可见，交通民警在执法中使用语言得当，有利于端正行业作风，有利于进一步密切警民关系。

    （二）使用规范文明语言是促进道路交通管理工作，维护交通秩序的需要。培养交通民警规范文明语言，可以改善管理者与被管理者的关系，能够让群众理解、支持、配合交通民警的工作，保证道路交通安全管理有关法规的贯彻实施，实现交通秩序的好转。道路交通管理工作是一项庞大的社会系统工程，仅凭交通管理机关“跳单人舞”、“唱独角戏”显然是杯水车薪，难以收到好的成效。因此，交通民警必须依赖于全社会群众的广泛参与，这就要求交通民警具备使用规范文明语言的素质。通过实践，使用文明的语言，交通违法司机和群众易于被说服，主动改正违法行为；使用文明礼貌的体态语言，如给司机敬礼，交通违法司机会心有愧疚，主动接受处理；使用标准的指挥动作，人们会换位思考，理解支持配合工作，自觉文明行车；使用严肃认真的语言，运用正确的法律法规，司机能意识到法律的威严，自觉遵守交通法规；使用深入细致的说服教育，人们更易于接受劝告，主动维护交通秩序。反之，使用粗暴的语言和动作，将会造成种种不良后果。“好言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”，正是这个道理。

    （三）使用规范文明语言是规范队伍管理，促进精神文明建设的需要。交通民警队伍管理的规范与否，文化素质程度的高低，直接体现在语言交流和体态动作语言上。因此，公安交通管理部门一定要注重抓好交通民警队伍的政治业务建设和文明用语培训，建立和完善激励机制，强化素质锻炼，把交通民警的语言素质纳入精神文明建设的重要内容，常抓不懈，努力建设一支高素质的交通民警队伍。这样，还能影响和带动全民讲文明、讲礼貌、讲法规、讲道德，带动和促进其他部门精神文明建设一起发展。

    二、当前交通民警在使用语言中存在的突出问题

    在现实生活中，发现有不少的交通民警在使用“语言”时，存在着这样或那样的一些问题。主要表现在五个方面：

    （一）法纪观念差，说“斗狠话”。有的交通民警在纠正交通违法时，不容分说，盛气凌人，扣证罚款，让被处理者十分难堪。

    （二）业务素质差，说“外行话”。个别交通民警自身业务素质低，又不加强学习，见到交通违法就罚款，使用条款不当；调处事故时，使用法律不当，责任认定不准，讲外行话，甚至讲了不该讲的话，引起当事人不满。

    （三）服务意识差，说“冷漠话”。少数交通民警思想认识存在误区，以管理者自居，缺乏宗旨观念和服务意识，说起话来没有轻重，冷漠无情，使听者寒心，在警民之间造成隔阂和障碍。

    （四）工作方法差，说“伤人话”。有的交通民警思想简单，方法单一，同样一项任务，交给不同的人去完成，结果往往大相径庭。

    （五）执法水平差，说“过头话”。少数交通民警执法水平不高，说过头话的现象时有发生，容易造成不好的影响。民警所讲的过头话，极易激化矛盾，影响执法效果和警民关系。

    三、努力学习和掌握交通民警语言艺术

    交通民警要真正做到讲好每一句话，必须熟悉和掌握一些常见的语言艺术。

    (一)加强学习，讲“内行语”。做一名合格交通民警，必须加强学习，熟练掌握业务技能，练就过硬的基本功。

    （二）调查研究，讲“真实话”。只有掌握真凭实据，凭事实说话，才能使当事人心服。

    （三）热情疏导，讲“贴心话”。把群众当亲人，才能讲出贴心话，执法效果才能好。

    （四）换位思考，讲“情理话”。纠正交通违法过程中不应使用过急的语言，不能强加意志，张口带刺，应区别对待，采取说服、教育和处罚等多种措施，寓情理于语言之中，才能让司机心悦诚服。

    四、交通民警语言艺术的运用

    司机不论其社会地位和身份如何，与交通民警都是被管理者与管理者的关系。一方面，交通民警应当从管理者的角度出发，大胆执法，严格管理。但在管理中要消除特权思想，尊重人格，平等待人，语言文明，寓严肃于平和之中，置对方于平等之列。另一方面，又要根据被管理者的年龄、驾龄、性别、文化及所驾车辆类别等不同特点，灵活运用角色语言，做到文明管理，热情服务，才能事半功倍。

    （一）考虑年龄的大小，注意讲话艺术。年青人和开车时间不长的司机自尊心强，容易冲动，法纪意识淡薄，容易交通违法，对他们纠违时语言使用上要简洁明快，一语中的，形成震慑，使其受到教育。老年人和开车时间长的司机，一般态度和蔼，处事谨慎，心地诚实，很少故意交通违法。对他们在语言运用上则要心平气和，语调平稳，以心换心，热情文明，使用尊称语。对儿童交通违法时，要尽量体现亲切感。

    （二）根据性别的差异，注意掌握分寸。女性司机一般感情脆弱，胆小心细，对她们纠违时，语言上要注意分寸，有礼有节，用语平和，不要过于直截了当。

    （三）根据文化层次的高低，注重讲清道理。文化层次不同用语不同，对文化层次低的司机要讲清法规的重要性和违规的危害性，指明其交通违法之处及相关处罚条款，使其心悦诚服。对有些文化高的司机只需点到为止，不要唠叨没完，使其反感。

    （四）考虑职业的区别，注意方式方法。小轿车司机一般开车水平强，能遵守法律，但优越感比较高，交通违法后有的因“面子”观念，不易主动认罚。对他们应耐心说服，态度友善，有礼有节，不卑不亢。对个体车、客车、外籍车与外籍车司机都应抓住其不同的职业特点，分析司机的心理活动，有针对性地使用弹性语言，以收到好的效果。

    （五）对不同类型的交通违法者，使用不同的语言。一是对爱发脾气的交通违法者，要脸带微笑，用语和气，做到情理交融，防止矛盾激化。二是对送病人的交通违法者，语言上应表示同情、体贴，加以教育说服，使其认识错误和后果，不要使用训斥的语言。三是对故意找岔的交通违法者，用语上既要正确行使手中的权利，严格执法，有礼、有理、有节，不卑不亢，不失态，以法管人，以理服人，以情动人。四是对恶劣环境下的交通违法者，要区别对待，如冬天风雪交加时，人车急于回家，顾不上“安全”二字。在处理其交通违法时，用语上要有亲切、关心的激情和声调。五是对残疾人、特困户交通违法者，要给予关心、照顾，实行特殊有效的管理服务，用真诚的语言赢得理解和信任。六是对亲戚、朋友、同事、熟人交通违法者，要过好人情关，经受住考验，坚持秉公执法，公正处理。七是对做好事的交通违法者，用语上加以赞扬，弘扬正气。

    五、如何培养交通民警使用规范文明的语言

    语言既简单，又具有丰富的内容，其发展和提高受到各种制约因素的影响。要提高交通民警语言素质，必须加强综合学习培训锻炼。

    （一）加强学习培训，努力建设一支高素质的交通民警队伍。交通民警部门要采取多种形式，组织民警系统学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，用先进的思想武装头脑。要引导民警认真学习法律法规，了解法律的具体规定，熟悉执法程序。要结合工作实际，切实抓好交通民警队伍的业务培训。培训中可采取短训和长期养成等多种方式，本着缺什么、补什么、干什么、学什么的原则制定切合实际的学习计划，对民警进行系统培训。要鼓励民警参加业余学习，不断提高管理水平和工作能力，为提高语言素质打下坚实基础。

    （二）加强思想道德建设，促进队伍正规化发展。要在交通民警中加强持久有效的思想道德教育，开展内涵丰富、形式多样的政治思想工作。要坚持用优良传统教育广大交通民警，经常开展向先进人物学习活动，帮助民警树立正确的世界观、价值观和人生观，牢固树立全心全意为人民服务的思想。

    （三）加强语言素质教育，提高民警综合素质。结合文明礼仪宣传教育活动，认真学习有关语言艺术方面的知识，阅读有关书籍，学习有关文明语言的视听资料，进行多种形式的系统学习教育。聘请语言教师及有实践经验的交通民警讲课，做到人人熟记文明用语、人人讲文明用语。强化民警的语言基础知识学习，利用讲演、交流会、座谈会等多种形式，组织民警交流经验，学习语言艺术。鼓励交通民警搞好自学，学习逻辑学、语言学、演讲学、心理学等基础知识，逐步提高交通民警的整体语言素质。