读完《天大的小事》一书后，我深有感触，作为公安机关基层交通管理部门，面对日趋复杂的执法环境和人性化执法要求，如何妥善处理好各种应急事件和复杂情况，提高执法效果。我认为应首先从提高一线民警执法语言技巧入手，提高民警应急处置语言表达能力，使民警能够针对不同场合、情况、对象，有的放矢，因情而异，学会说话，化解矛盾，构建和谐警民关系。

    一句话说得人笑，一句话说得人跳。公安机关基层交通警察在日常执法工作中每天接触的群众数以百计，会遇到各种各样的事情，同样的事用不同的话说出来达到的效果就会相反。比如大队接到一个投诉电话，有一个摩托车驾驶人以态度不好为理由投诉路面执法民警。我经过调查了解到该驾驶人驾驶的摩托车无牌无证，属于严重交通违法行为，路面民警依法查处，执法言行也没有错，但当事人的情绪比较激动，指着民警大声呵斥并声称要投诉。民警认为自己执法没有过错，便直接对他说：你爱咋地就咋地。然后就随便他说什么或做什么，反正就是不再说话，从而激化了矛盾，造成不必要的投诉。民警严格执法没有错，但在处理的方式上过于简单，解释不到位，造成警民之间关系不和谐。同时，在执法过程中因为群众无理投诉而被领导批评，民警心中也会感到非常委屈和压抑，从而影响工作，甚至会因此想不开做出过激的行为，将事态扩大。

    对此，我们对民警集中开展了执法执勤语言规范和技巧培训，在全队开展了“四个不能不管，一个必须跟上”实践活动。即当事人被处罚时，对处罚有疑问的，不能不管；确实遇到困难的，不能不管；有过激情绪的，不能不管；有上访倾向的，不能不管；交通安全宣传教育必须要跟上。民警首先要自我控制情绪，以平和的心态与当事人交流沟通。特别是面临复杂情况、遇到挑衅冲撞时，不说过头话，不与群众发生冲突，先倾听对方的请求，体现对当事人的尊重。对确实存在困难的，学会换位思考，站在对方的立场进行语言表达，用真诚的话语尽可能为对方提供解决问题的参考意见，从而使彼此之间的距离缩短，使当事人对我们产生好感。这样一来，工作完成了，矛盾也消失了，并使每位交通违法行为人在处理交通违法的同时接受了一次交通安全宣传教育，营造了和谐的警民关系。