2009年，围绕市公安局党委提出的“保稳定、促平安、保安全、上品质”的工作要求，全市治安户政部门坚持“以民为本”，以规范户籍窗口服务标准为抓手，不断提高服务质量，立警为公、执法为民，努力解决群众关心的问题，大力推进多元化服务、人性化服务，进一步夯实了新时期和谐警民关系。

    一、抓为民服务，以户籍窗口规范化建设争创人民满意。

    全市治安户政部门将直接面向群众的户籍窗口作为创满意阵地，抓制度，促规范，强化便民服务，积极创建人民满意的服务窗口。一是规范工作流程，公开办事程序。市局办证中心专门制定了《办证中心工作规范》，建立并完善了岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、失职追究制、一次性告知制、办事回执等制度。同时，对各类户口办理程序全部制作办事指南进行公布，还通过政府门户网站广泛宣传。**分局制定了《重点岗位工作责任制》，每季度对户籍窗口进行检查，以制度规范人、规范工作。二是加大硬件投入，优化办事环境。市局办证中心专门设置了电子显示屏、电脑触摸屏、政务公开栏，公开办理内容、程序和结果，配备便民条、便民桌椅笔、老花眼镜、便民饮水机、一次性茶杯、报刊架等。**分局**派出所户籍室除了给居民准备好桌椅、饮水机、老花镜等日常服务设施外，还人性化添置了儿童高脚凳、二代证拍照专用的男女多款备选服装、脸部去油散粉等方便群众办证的便民设施和用品。考虑到夏季高温防暑需要，民警自费购买了冰箱，为有需要的群众准备好夏季解暑冷饮。三是评先创优，树立先进典型。拱墅分局每季对派出所户籍窗口的工作实绩、业务质量、硬件设施、环境卫生、政务公开、警察风纪、服务态度、群众满意度等内容进行综合评分，通过评选“满意窗口”，激励窗口民警和工作人员的工作荣誉感。**分局**派出所户籍窗口因工作表现突出，被**区妇联授予“巾帼文明岗”的荣誉称号。

    二、想群众所想，努力为群众解决实际困难。

    涉及户口政策相关的各种信访历来较多，其中也有不少疑难复杂的历史遗留问题。全市治安部门牢固树立服务意识，想群众所想，为群众谋划，积极从解决问题的角度向政府有关部门建言献策。一是深入调研，抓出症结，建言献策。针对近年来未成年子女投靠、集体户口空挂、余杭、萧山区户籍人员对同等户籍待遇问题的热切反映，市局在广泛调研基础上，向市政府提出建议并得到批准，解决了一大批热点、难点问题。二是关注群众呼声，妥善处理信访。各级户政部门对信访工作十分重视，对待群众的来电、来信、来访，做到件件有落实，件件有回复，想方设法、多策并举，在坚持户口政策的基础上，对能解决的竭力帮助解决，确实无法解决的，则耐心做好解释、宣传，全力疏导化解。今年全市共解答、处理涉及户政方面的信访**起，电话咨询**人次，网上咨询**件。三是急民所急，排忧解难。对确实情况特殊，需要解决的户口问题，立足按政策办事，积极提出处理建议，帮助解决。如有些户口待定人员一直没有户口，户政部门想方设法帮助，查清事实身份，为其办理户口。又比如**岁高龄的老人**来信要求解决其户口问题，支队户政科多次协同**分局与社区进行调查了解，最终帮助其办理了落户手续，老人专程送来了“公正廉明、为民解忧”的锦旗。

    三、谋群众方便，积极构建良好和谐的警民关系。

    全市治安户政部门始终将方便群众作为第一要求，尽最大努力为群众办事提供方便。如延长工作时间，方便群众办理业务，下城分局各派出所户籍窗口中午都放弃休息，为群众办理各项户籍业务，朝晖派出所户籍窗口还实行了“三三工作制”，双休日均对外受理业务，极大了方便了群众。再如在办理第二代居民身份证业务中，对受理、审核、传输、制证、发证各环节进行压缩，将办证时限从六十天缩短至三十天，方便了群众。截至到10月底全市共发放成品证件**张，受理“省内照相，原籍办证”业务**件。同时，还针对部分残疾、年老体弱等行动不便人员能及时领取居民身份证，推出了“办证预约上门服务”和“送证服务”。如**区**镇**村、**村和**村的近**名老人需要办理医保等手续，急需使用居民身份证，市局制证中心组织了服务小分队挨家挨户上门为近**名老人进行了人像采集。**区公安分局各派出所对辖区内的残疾人、孤寡老人均实行送证上门的服务，受到了群众的好评。