指挥中心和110报警服务台是公安机关处理重大紧急信息、指挥处置紧急警务工作的中枢，是接受群众报警求助和举报投诉的窗口，是公安机关实现统一指挥、快速反应、协同作战的关键环节。**县公安局自19**年建立指挥中心和110报警服务台的**余年来，充分发挥职能作用，在打击违法犯罪、维护社会稳定、服务社会群众等方面，作了大量卓有成效的工作，受到了各级党委政府的充分肯定，赢得了广大人民群众和社会各界的普遍赞誉。**县公安局110报警服务台成立于19**年，20**年实现110、122、119三台合一，将派出所、刑侦、治安、巡警、交警、消防等警力资源整合在一起，建立了以110报警服务台为龙头，各警种协调配合的110接处警工作模式，做到了统一指挥、信息共享、快速反应、协同作战。“110”作为公安机关的一个重要窗口，10多年来深入民心，较好地密切了警民关系，树立了人民公安为人民的优良形象。固始县公安局指挥中心110报警服务台先后被省公安厅评为“创人民满意110暨快速反应有效处置机制建设先进基层单位”、“全省公安系统先进（优秀）基层单位”、“人民满意的政法单位”等。

    尽管固始县公安局110接处警工作取得了一定的成效，但在新形势下110接处警工作仍面临诸多的新情况和新问题。

    一、110接处警工作尚不够规范，快速反应机制还须不断完善。自110报警系统开通以来，已逐步建立起一套相对完善的接处警规章制度，并向社会作出了“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的服务承诺。但是由于一些主客观因素的存在，当前110接处警工作规范化程度不高，在实战中快速反应的能力有待进一步提高。主要表现为：一是接警方面，由于个别接警员自身业务素质不高，在应对一些疑难复杂警情时，判断不清，犹豫不定，处警指令不能及时准确下达，往往贻误战机，造成警情不能快速有效处置；二是处警方面，由于所隶属单位不同，派出所民警和街面巡逻车民警不能协调出警，特别是警情较多时段或是城区派出所辖区交界地段，巡逻车民警与派出所民警互相推诿，造成110指令不能及时下达，可能会贻误警情的处置；三是由于警力不足等原因，出警单位存在难以应付群体性事件和同一时间多起事件的处理，有的民警到达一个现场后草草处理完毕，就又得赶赴下一个现场，客观上造成处警民警疲于应付的现象，影响到处警工作的规范化；四是接处警民警上下贯通、协同作战的意识不强，一些出警民警到达现场后，不能及时将现场情况反馈给110报警服务台，导致因现场警情不明朗而出现接处警工作失误，给指挥调度工作带来不利影响。

    二、110社会服务联动是联而不动，给公安机关履行 “四有四必”承诺带来了极大困难。110成立以来，逐步将工商、环保、文化、城管、卫生、电力、供水、燃气等部门纳入110联动系统，但在实际处置中，当出现涉及联动警情时，大多数仍以纠纷形式由公安机关调解，110联动处警部门不参与或不及时参与联动处置各类警情，无形中增加了110民警出警处警工作难度和强度。虽然公安部在2003年5月颁布的《110接处警工作规则》中，并没有把“四有四必”列为110的法定职责，然而“四有四必”深得民心，而且较好地满足了许多群众的现实需求，人们已经习惯把“四有四必”当作是公安机关应尽的职责，许多群众也只认准一点：公安机关“有求必应”，“110”一拨就灵，在群众心目中形成了“110”什么事都能处理，不管大事、小事，不分轻重缓急都拨110，寻求公安机关帮助解决。公安机关为了人民群众的满意，将不属职责范围的事情也纳入了自己的处置范围，这些非警务活动牵制了大量的警力，造成公安机关工作非常被动，也混淆了各职能部门的分工。

    三、接处警民警的素质有待提高。接处警民警的内在素质是做好接处警工作的一个重要方面，这种素质包括思想作风、业务知识、实践经验等多方面。从以往受理的有关110接处警的投诉情况分析，由于民警处理经验不足，办案随意性大，不能正确运用相关法律知识，在一些重大复杂警情面前显得束手无策，不能妥善处理，导致群众对处理结果不满。同时，也包括有些民警出警不及时和到现场不作为的情况，群众有意见。这也说明，110民警为老百姓服务的还不到位，还没有珍惜好老百姓对110的信任，接处警民警的素质还有待提高。

    四、无效报警大量存在，严重影响110接处警工作效率及指挥中心的应急反应能力。据统计，20**年以来，**县公安局指挥中心110接警台共接到各类报警电话**个，其中有效报警电话**个，仅占接警总量的**%，其余均为假报、误报和骚扰电话。拨打报警电话的人或出于恶意，或出于无聊，更有甚者，个别心怀叵测的人拨打110电话后恶语伤人，对接警员进行言语侮辱，严重伤害了接警员的身心健康，造成心理压力增加，影响到她们工作的积极性。仅在20**年下半年，指挥中心在相关单位的配合下，就依法查处**起恶意拨打110进行辱骂接警员的案件。更为严重的是，大量无效报警电话的打入，使得110接警电话常常发生排队等候的现象，由此影响到指挥中心110良好的应急反应能力，遇到突发紧急性案事件报警，其造成的严重后果将是难以估计的。

    针对上述110接处警工作存在的突出问题，笔者认为应当从以下几个方面加以改进和完善：

    一、强化实战意识，大力加强快速反应机制建设。快速反应是110接处警工作的主要特点，也是群众最为关注的焦点之一。如果群众拨打110报警后，公安机关反应不灵敏、接警不及时、出警不快捷、处置不得当，不仅会使群众利益受损，而且还会使案件侦破、事件处置丧失主动，贻误战机。要摒弃110报警服务台是二线部门和非实战部门的陈旧观念，确立110报警服务台在快速反应机制和治安防控体系中的龙头地位，在接处警工作中做到“视警情为命令，视现场为战场”，尤其对现行发生的各类刑事案件、突发事件更要坚持快速反应、及时处置。要通过加强110报警服务台和接处警运行机制建设，实现110接处警工作的高效运作，通过理顺上下关系，实现统一指挥、警令畅通、动作协调。在110报警服务台层面，要快速接警、及时处警、准确指令，尤其要加强接警、处警人员之间的工作配合，缩短警情滞留时间和处警调度时间。特别是对“两抢”等街面路面警情，要坚持以快为先，及时处警调度，准确果断处置。在处警单位层面，各警种、部门要树立全局一盘棋的思想，视警情为命令，听从指挥，服从调度，加强协作，在各自职责范围内完成处警任务。

    二、加大110宣传力度，做好协调联动工作。固始县于2001年开通以公安机关110报警服务台为主导，社会其它政府职能部门参加的社会服务联合行动网络后，有些职能部门也建立起了自己的执法应急机构，相对减轻了公安机关因职权之外的警情过多而造成的压力。但是，群众对其它政府职能部门了解甚少，还是把希望寄托在了公安民警身上，这与公安机关对外宣传和承诺有着直接关系。今后在利用110宣传日和其它有利时机及通过报刊、广播等信息媒体积极展开大力宣传的同时，应把握好三点：一是在宣传中要依法向社会承诺，改变过去的一味承诺。不要夸大其词，要实实在在的让群众了解公安机关的职能权限，要变“有困难找民警”为“有危难找民警”。同时，要围绕“危难时刻，选择我们”为主题，大力弘扬公安机关“打击犯罪、服务人民”的工作理念，为110接处警营造良好的社会氛围，促进110接处警工作的发展与进步。二是要抓好110的法治宣传工作，告知公众如何正确拨打110及违法拨打110应承担的责任。110是服务人民的免费特服电话，也是一种有限的社会公共资源。公民只有正确使用拨打110，才能更好地维护自身权益。特别是要通过进一步宣传110报警服务台受理的警情范围，以此预防和减少无效接警和非警务活动。三是要加强110接处警工作流程、人员职责的宣传，便于群众监督、投诉。通过宣传使群众进一步了解110，正确使用110，让群众认识到恶意骚扰、滥打110，实际上既是滥用自己的权利，也是在损害他人的合法权益，也可能延误公安机关对公民生命财产安全的保护和使真正重大的治安问题、紧急事件得不到及时处理。同时，公安机关应呼吁广大群众关心爱护110，通过规范合理的报警支持110的工作。

    三、进一步明确界定110接处警范围，维护民警正当权益。实际工作中，由于“四有四必”的承诺和片面宣传，让群众认为警察无所不能，什么都能管，导致公安机关工作压力不断加大，在工作量上超负荷运转。面对接处警内容的这种泛化现象，民警应妥善的有所取舍，对不属于紧急状态下的一般求助或者事后通过其它职能部门能够处理的非警务活动，如果不予出警，接警人员应向群众解释清楚公安部门的职责权限和其它政府部门的相关职能与具体的联系方式，争取群众理解。有关部门也应尽快制订出110紧急求助方面的规章、办法，明确界定接处警范围，从法律上来维护民警在工作中的相关权益，消除接处警民警的后顾之忧，确保110接处警工作真正做到有章可循，有法可依，也让民警有更多的精力投入到警务工作中，更好地为人民服务。

    四、严格民警培训管理，建立高效快速的110接处警队伍。公安机关在加强系统硬件建设的同时，要始终把提高110接处警队伍的业务建设和作风建设作为重点。一是要立足职责职能，真正落实“三个坚持”。即：坚持打击犯罪与服务群众并重的方针；坚持有警必接，统一指挥，快速反应，协同作战的原则；坚持实施科技强警战略和情报信息主导警务的战略，以规范化建设为保障。要全面深入地整合警务资源，建立集约、高效的指挥平台，提高合成作战能力，加强指挥队伍专业素质培训，提高指挥水平。二是要把深化“大练兵”活动真正作为推进队伍正规化建设的战略举措和提高战斗力的基础工程。要借助大练兵活动，加强接处警队伍的专业技能培训，在提高警力效能上挖掘潜力，结合各类重大警情的接警、处警程序、方法，布控堵截的相关要求，现场先期处置及自身防护等要领，以及队伍与公安工作新形势、新任务、新要求不相适应的薄弱环节，科学合理的进行课程安排，让民警时刻认识到练兵的重要性和紧迫感，不断增强参与的自觉性和主动性。三是要努力提高110接警人员的业务水平，不断引导民警加强对各类警情和街头路面治安情况的分析研判，把握住工作重点，围绕接警指挥、出警反馈等各个环节的正规化运作，实现工作规范化、操作程序化、管理制度化的目标。同时，要加强对一线110接处警单位值班备勤、布控堵截、警情处置等情况的检查监督及考评，密切 110报警服务台与各处警单位的联系沟通，增强民警的大局观念和协作意识，促进110接处警队伍实战技能水平的全面提升。四是认真受理公众举报投诉，树立接受监督意识和群众意识，不断加强和改进110接处警工作。建立110受理公众举报投诉机制，是上级公安机关赋予110指挥中心的一项重要职能，是积极回应人民群众新期待、构建和谐社会的必然要求。因此，110接处警民警要常怀爱民胸怀，急群众之所急，想群众之所想，通过各种通信平台及座谈，了解群众需求，多与其开展情感交流互动，让当事人将心里话多向“110”倾诉，营造和谐的警民氛围，将110接处警工作提升到一个新的水平。