当前，各级公安交通管理部门积极贯彻中央文件精神，扎实推进“三项重点工作”，全面提升履职履责能力，维护社会稳定大局。在公安交警队伍中，事故处理岗位具有极为鲜明的特点。从执法形象上看，他们说话和气没有、办事公道没有、执法能力提高没有、服务水平提高没有等都代表公安交警队伍乃至整个公安系统的形象；从执法对象上看，事故处理岗位每天面对是一个特殊的群体，那就是交通事故双方当事人，无论是肇事方，还是受害方，他们的情绪在这个特定的时段内比较起伏不定，思想比较偏执，这也就决定了事故处理岗位民警就是围绕矛盾化解开展工作的，在事故处理过程中如果处理的不好，工作比较难起到预期的效果，甚至会在当事人方产生抵触心理；从执法程序上看，事故处理需要经过一个系统的办案程序，而办案程序的流程复杂且环环相扣，对事故处理岗位民警的素质提出了很高的要求，所以也有人称事故处理岗位民警就像公安系统的“刑事侦查”一样，也就是这个道理。作为这一特殊的群体，他们该如何在事故处理过程中化解社会矛盾？如何践行“三项重点工作”和“三项建设”呢？笔者就结合本职工作，谈谈自己的看法。

    随着经济和社会发展，特别是“汽车下乡”、“购置*减征”等国家政策的刺激下，汽车饱有量持续增长，道路交通安全管理的压力持续增大，主要的表现形式之一就是交通事故频发。交通事故处理工作涉及到事故各方当事人的切身利益，当事人之间往往会因事故事实、认定及善后赔偿等问题争论不休，事故民警在交通事故处理过程中稍有不慎或者处理不当，极易引起当事人不满、猜疑，进而引发信访、上访，甚至造成群体性事件。然而，在倡导和谐社会的大背景下，化解社会矛盾已成为公安交警部门一个极为重要的工作任务，交通事故处理中存在的不论是作为事故处理主体的民警还是事故处理体制机制等方面存在的问题与化解社会矛盾的高要求已经存在冲突点与矛盾点，严重制约事故处理工作的良性发展。主要表现在以下几个方面：

    （一）事故处理工作量大、任务重与社会矛盾化解的高要求之间的冲突。据统计，**市现有执法主体资格的正式交通民警仅**名，事故处理民警仅**名，比例为**%，担负着全市接处警共**起，交通事故**起，经调研，20**年，事故处理民警日平均工作时间**小时，每周加班**小时，同时参与路面交通违法行为查处、执行交通警卫任务和大型活动交通保卫任务、处置各种恶劣天气交通应急事件和各种群体性、突发性事件等任务，事故民警超负荷的工作，导致办案人员情绪低落，事故处理过程中疲于应付，进而导致工作效率和办案质量下降，引发当事人的不理解、不信任，产生矛盾。

    （二）事故处理民警队伍的整体素质不高与社会矛盾化解的高要求之间的冲突。事故处理民警年龄结构老化，据统计，吉安全市事故处理民警45岁以上的占相当大的比例。因为长时间从事事故处理工作，他们在现场处置、勘查及各个环节积累了丰富的执法经验，但是从近年事故认定复议结果上不难看出，凭经验办案的事故处理老民警也不在少数。与此同时，事故处理民警参加系统学习和培训提高的机会相对较少，大队、中队也很少组织学习，民警自己也很少细致地钻研业务，从而制约了事故民警业务素质的提高，直接影响到办案的效率和质量。

    （三）事故处理执法规范程度不高与社会矛盾化解的高要求之间的冲突。（1）出警不及时，贻误战机。近几年，事故发案率高，由于警力不足，事故民警经常疲惫往返于一个又一个事故现场，导致出警不及时，现场证据被来往的车辆、围观的群众破坏，贻误了取证的最佳时机。（2）现场处置不规范。从现场防护设置上看，城区的事故现场仅仅是三五个反光锥筒，郊区、乡村公路上甚至锥筒也未摆放，现场勘查不能严格按照《道路交通事故处理工作规范》进行，事故现场人员及事故民警的人身安全得不到有效保障，更别说事故现场的勘查的细致、规范。（3）调查取证不及时、不合法现象普遍存在。在实际工作中，办案民警大部分不能按照《道路交通事故处理工作规范》的规定在二十四小时内对双方当事人制作询（讯）问笔录，甚至出现询（讯）问当事人由一名民警进行的现象，明显违反调查取证须由两名民警同时进行的规定。（4）现场勘查不够细致。在现场勘查中，有些事故民警对事故现场的散落物、接触点、接触部位不能认真查找和分析，现场图、现场照片和现场勘查笔录不能形成相互印证的证据链。（5）事故认定适用的法律条款不当、甚至错误。民警容易出现凭经验办案现象，先定责再找法律条款的现象比较普遍，继而造成法律条款适用不当，甚至错误适用。

    此外，事故处理工作涉及的社会面广，社会呈多元化发展，社会各方面的矛盾加剧，人们的价值观发生了变化，造成很多群众对交警部门在交通事故处理过程中的公务行为采取回避、拒绝甚至是抵制等消极态度，对一些违法犯罪行为不举报、不作证、不提供线索。“取证难”已成为交警部门在事故处理中的突出问题。民警在事故处理工作中时常遭受当事人的阻挠、挑衅、漫骂，而办案民警却束手无策，面对这样的尴尬局面只好忍气吞声，作为国家专政工具的“警察”威严扫地，同时也遏制了民警的工作积极性，所以说事故处理执法环境差，在一定程度上也加剧了社会矛盾。

    在法律体系日益健全，民众法制意识日益提高的今天，特别是“三项重点工作”与公安“三项建设”重大战略的提出，在事故处理过程中如何从加强自身建设、优化执法环境等方面入手，不断改进差距和不足，努力提升工作质量，在化解事故各方当事人之间的纠纷的同时努力化解社会矛盾，从而实现警民关系和谐，笔者认为应该从以下几个方面着手。

    一、提高认识，正确把握在事故处理中化解社会矛盾的重要意义

    为人民服务是我们党的根本宗旨，也是包括交通管理在内的公安工作的基本准则，如何正确把握事故处理中化解社会矛盾的重要意义就显得尤为重要。当前，事故处理工作与群众打交道范围日益广泛，涉及的社会矛盾节点不断增多，只有在事故处理过程中，将矛盾化解在萌芽状态，才能抓住事故处理乃至维护社会和谐稳定、服务经济社会科学发展、实现自身科学发展的关键，最终推动事故处理工作的发展进步，才能构建和谐的警民关系，有效维护社会和谐稳定。

    二、加强学习，努力提高在事故处理中化解社会矛盾的工作能力

    经济发展和社会进步决定了交通事故处理岗位工作的形势在不断的发展变化，作为事故处理岗位民警要适应新形势、新任务提出的新要求、新挑战，不断加强自身学习，提高在事故处理中化解社会矛盾的工作能力。

    （一）加强理论学习。一是强化政治理论学习。基层大队要经常性对事故处理民警进行思想教育，要教育民警廉洁自律，必须时刻自重、自省、自警、自励，时刻警钟长鸣，必须牢记“千里之堤溃于蚁穴”的古训，做到大事着眼不糊涂，小事入手不松懈。二是强化法律理论学习。《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》以及《交通事故处理程序规定》等一系列业务法律知识，是我们执法的根本，只有不断的学习，才能巩固法律法规知识的掌握，才能在事故处理过程中使用法律法规时做到得心应手。同时，作为事故处理民警，还要多涉猎一些心理学、公共关系学、逻辑学等社会学科，不断武装自己的头脑，丰富自己的知识结构，提高自身的综合素质。2010年1月1日正式实施的《道路交通事故社会救助基金管理试行办法》，我市也全面启动了道路交通事故社会救助基金的管理，对我们交通事故处理工作带来了新的机遇和挑战。机遇体现在发生交通事故以后，对抢救费用超过交强险责任限额的、肇事机动车未参加交强险的、机动车肇事后逃逸的情形，救助基金垫付道路交通事故中受害人人身伤亡的丧葬费用、部分或者全部抢救费用，这样一来，就能更加及时的抢救伤员，将事故损失降低到最低程度，同时也有利于事故处理的工作。而挑战呢？就是《道路交通事故社会救助基金管理试行办法》实施之后，我们要尽快的熟悉和掌握，做好实施的各项工作，让它真正成为我们在事故处理过程中有力的帮手。

    （二）加强业务素质学习。事故处理工作具有极强的业务特性，表现在规范的接处警、现场勘查、调查取证、事故认定等事故处理各个环节和步骤，道路交通事故现场图的绘制有国家行业标准规定，道路交通事故现场勘查有勘查规范，调查取证有工作规范等等，在道路交通事故处理的各个环节都要求事故处理民警要加强业务素质，熟练掌握事故处理程序各个环节的规范动作及不同环节的不同要求，真正提高事故处理业务水平和素质。

    （三）提高与群众打交道的能力。事故处理涉及到社会的各个阶层，每一起道路交通事故都会面对不同的当事人，都会面对不同的问题，工作对象的不确定性决定了事故处理民警光懂道路交通安全法律法规，道路交通事故程序规定等是不够的，而必须在懂得法律法规的基础上，必须具备良好的与群众打交道的能力，在事故处理的过程中解释法律，讲解事故发生的原因，宣传交通安全，告诫各方当事人遵守交通法规，防止发生道路交通事故。

    三、坚持平和、理性执法，根本上实现事故处理中化解社会矛盾

    提起平和、理性执法，可能很多人会问，什么是平和、理性执法？怎么执法是平和、理性执法？笔者认为，在事故处理工作当中，平和、理性执法就是既要维护法律的严肃和公正，严格依法处理交通事故，又要时刻带着对当事人即人民群众的深厚感情去处理交通事故。

    记得刚刚开始做事故处理工作时，就有前辈对我说，执法工作说到底就是解释工作，你的解释工作做到位了，执法就做到了规范。我回头想想在我工作的几年内的经历，觉得非常有道理。2006年10月25日17时，值班室接110指挥中心报警称在青原区南苑转盘有两车相撞，请交警速到现场。经初步调查，一辆*A64447号货车因不了解道路逆行与一辆正常行驶的赣D59487号面包车相撞。在事故现场时，*A64447号货车司机语气非常重，指着我们事故处理民警说：你们交警肯定就是循私枉法，欺负外地车子等等。我们当时非常的气愤，但忍住没有说什么，等把事故现场勘查做完之后，我就对那位外地司机说：首先，我们事故处理民警是正当执行公务，如果你对我们的执行公务行为有异议，你可以到我们大队去反映。第二，我们现在只是对事故现场进行勘查，至于为什么会发生此次交通事故我们会进一步调查……。一番话之后，那位司机又拉住我们说：“对不起，警察同志，刚刚我情绪太激动了，对不起。”这个事故直到最后处理完，外地司机一直很好的态度。这个活生生的事例再一次证明了这个道理。当事人的一些种种过激行为，可能是由于各方面原因造成的，作为执法人员，不能因为当事人有过激行为而引发自己在情绪上的偏激，只有因势导利，细心解释，把矛盾化解在最萌芽状态。人性化执法不是弱化法律，相反，而是以法律为基础，既要严格执法，又要热情服务，要通过规范、文明执法去体现热情服务，同时热情服务又为我们严格执法创造了良好的社会氛围，只有两者和谐统一，才是真正的人性化执法。

    四、服务至上，效率至上，快速处理事故处理中社会矛盾

    作为一个有公信力的政府，其为人民服务的质量是非常高，而交通警察要树立一种公信力、威望，同样要提高为人民服务的质量。对我们事故处理岗位民警而言也同样如此。在交通事故处理程序的各个环节中，事故处理岗位民警一定要积极摆正心态和位置，提高为当事人服务的意识和质量。首先，贯穿于事故处理整个过程中最重要的就是解释工作。事故当事人不可能是固定的哪些人，所以他们的疑问是非常正常的事情，甚至十个人、一百个人问同样一个问题，你也必须耐心的做好解释工作。其次，对事故受害方来说，就要求我们做好相关的安抚和善后处理工作，在细节上体现党和政府对他们的爱。针对不同的当事人主动告诉他们应该注意的问题，使他们最方便的服务的同时让他们感受到党和政府的温暖。再次，对机动车来说，就要求我们主动与保险等有关单位联系，比如事发之后立即告之当事人保险公司报案，尽量使他们少走弯路，尽快处理事故，让他们尽快恢复到正常的生活工作当中去。最后，及时、高效的处理事故。所谓“迟来的正义是非正义”，在事故处理过程也是一个道理，在事故处理程序规定的时间内以最短的时间完成调查、检验鉴定、事故认定、损害赔偿调解及结案等所有程序，极大的方便和服务当事人，消除事故处理过程中的不稳定因素，也从根本上化解了社会矛盾。

    作为“三项重点工作”的基础，事故处理岗位着手社会矛盾化解就是要从本职工作任务出发，必须以一个服务者身份去处理交通事故，提高服务质量，和谐的处理每一起交通事故，坚持理性、平和执法，热情为交通参与人提供最直接的服务回应群众的新呼声、新要求、新期待。