信息警务已成为当前我国全局性的公安警务战略，也是当前公安机关投入最大、用警最多、影响最深的一项警务战略。如此浩大的一项全局性工程，如何能够有效实施，本身就有个战略选择问题。随着信息警务地向纵深推进，其本身固有的结构性矛盾，以建用冲突的形式显现出来。解决这个矛盾，更赖于战略的调整。

    一、顾客战略的样板工程——新加坡的电子政务

    政府效率是国家核心竞争力的主导要素。新加坡政府为了建立一个高效的政府，自1985年推出了“国家IT计划”,

    1992年、1995年相继推出了“IT2000计划”和“21世纪公共服务”，从行政改革和行政信息化两个方面推行提升政府效率，构建政府核心竞争力。因此，“新加坡在瑞士IMD商学院开列的排行榜上，自1996年以来连续四年拔得头筹，被认为是世界上最具效率的政府。”

    （一）顾客导向的门户网站。其政府的门户网站按照用户对象设置为四个频道，每个频道又设置相应的服务栏目，在每个主题栏目下面再设置索引、查询、电子服务、资料库和案例等服务。

    1、政务频道：以政务信息公开为主。主要有：最新政务新闻和焦点、政策信息、领导人介绍、每日摘要和热点专题等栏目。

    2、市民频道：以为市民提供服务为主要内容，它是按照市民服务的需求进行设计的。分别有热点、政府服务、市民建议、在线服务帮助、市民验证、快速通道、登陆电子公民中心等。

    3、企业频道：以为企业服务为主要目标，根据政府为企业提供服务的性质进行栏目分类。主要有：筹集资金、商业课题、本地企业、起步公司和退出策略等几个大栏目。

    4、外国人频道：按照外国人来新加坡的目的进行栏目划分，主要为访问新加坡的人、移民新加坡的人、在新加坡工作的人、在新加坡学习的人、在新加坡做生意的人。

    （二）“从摇篮到坟墓”的电子公民中心。“电子公民中心”是市民频道的核心板块，它以公民的需求为导向进行设计，将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段,

    在每一个阶段里,都有多个人生旅途中的“驿站”（stage），每一个“驿站”都有一组相互关联的服务包，对应不同的政府部门，为市民提供相应的政府服务。“电子公民中心”网站里共有6个驿站,分别是文化娱乐和运动、防务与安全、教育和就业、家庭和社区、健康和环境、住房交通运输。这些驿站把不同政府部门的不同服务职能巧妙地联系在一起。如在“教育和就业驿站”里，分别有教育、图书馆资源、就业和技能提高等四个主题,每个主题下面又有众多子主题，每个服务子主题，都按照学生、父母、雇主和雇员等不同的用户进行归类，从而为市民提供了方便而快捷的界面服务，体贴而周到的信息交流。

    （三）新加坡电子政务的特点

    1、一个中心的网站体系。新加坡政府网站以用户为中心，实行一张面孔对外服务。他们将市民细分为四类，分别设计一个网站子频道，四个子频道构成了一个完善的门户网站。把千头万绪的政府部门业务抖散，设置成不同的服务主题，再整合到各个频道中。从而把前台的市民需求，后台的政府服务，都浓缩到这一张面孔里。面孔的焦点就是客户。这种以客户为中心的门户网站设计，不但方便了市民，更重要的是它通过强行地把政府及其部门置于后台配角的位置，从而建立起了一个“从客户到政府再到客户”的倒逼机制，不仅还原了政府的公仆本色，而且为政府的发展提供了不竭的动力。

    2、“一站式”的前台服务。新加坡政府网站是全时空（即24小时、全*各地网络），全频道（即涵盖所有市民需求和政府业务）的政府超市，因而为市民提供以单一渠道、同一站点、全能综合的“一站式”的服务平台。支撑这个政府超市的是以现代化的信息流所主导的标准化行政流程。同时，通过流程再造，颠覆了传统的行政流程，实现了不同的任务小组之间以及不同流程之间的有效整合，从而打破时空的限制，打通了部门的隔阂。这种一站式的前台服务，不但极大地减少了繁文缛节，而且给用户体贴入微的感觉，真正地兑现了群众的主人翁地位。市民参政议政的积极性空前高涨，也为政府工作注入了强大的生机和活力。

    3、一个政府的资源整合。整个新加坡政府门户网站是在整合各部门、各地方政府之间的信息和服务基础上建立的。“电子公民中心”将政府机构所有能以电子方式提供的信息和服务整合在一起,

    还由政府牵头，把众多的医疗机构、教育培训机构等社会资源也被整合了进来，并以一揽子的方式轻松便捷地提供给全体新加坡公民。从而能够尽可能多的满足不同用户对特定主题的需求。

    4、多途径的民主参与。民意渠道的畅通是政府职能的必然要求。网络的虚拟性减少了民众政治参与的不安全感，能实现自由参与、自主发挥，因而大家都有主动参与的激励。新加坡门户网站都很注重利用这一优势，在“电子公民中心”里，设置有政府与公民的在线交流、建议反馈等政民互动的渠道。另外在市民频道里面设有专门的反馈意见栏目等。

    5、多技术的接入服务。新加坡政府门户网站广泛利用各种现代化的信息通讯技术，通过电话呼叫中心、手机短信、因特网、智慧卡、数码电视等手段，为所有固定用户、移动用户提供更方便、快捷的政府网站的接入服务。甚至有针对残疾人的专门接入服务。例如市民频道里面针对普通大众的最高法院移动信息服务，用户通过手机短信，可以在审判之前及时准确的获得最新的审讯和公诉方面的信息等。

    二、信息警务与顾客战略

顾客战略是指的以客户为中心的企业发展战略，它是客户关系管理的核心内容。客户关系管理源于（CRM）市场营销理论。它推动了以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式的转变,通过实施客户关怀,提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。它秉承的理念是

    “想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至高无上”等等。

    将顾客战略引入信息警务的依据有三：其一，“以接受者为中心”的理论思想。正如庄子所言：“子非鱼，安知鱼之乐”。汉斯•罗伯特•姚斯创立的“接受美学”，主张文学和美学都应根本性地、颠覆地转向以读者、接受者为中心。菲利普•科特勒将其引申到企业营销上，发展了完善的“4C”理论，从而使CRM客户关系管理走向了成熟。其二，客户价值的现实结论。国际上一些权威的研究机构调查研究后得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。其三，信息理论中的“省力法则”和“莫尔斯定律”。美国哈佛大学的语言学教授齐夫认为，“当我们用语言表达思想时，我们就像受到两个相反方向的力的作用——‘单一化的力’和‘多样化的力’的作用。”他称这一定律为“省力法则”。莫尔斯定律的表述更为直白：“一个信息系统，如果对用户来说，他取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到应用。”。因此，人们引申出信息系统建设必须遵循“用户友好性”原则。“其基本含义是：易于理解，易于使用，遵从人的行为自然特性，为用户提供指导和帮助，并特别强调未经训练的用户的适应性。”。因为，“系统的用户友好程度直接影响用户对系统的利用率，因此，系统的用户友好性是进行系统开发、设计时必须认真遵循的一个基本原则。”“其根本目的是改善和优化系统—用户的交互关系，减轻用户在使用系统时的智力负担和经济负担。”。可见顾客战略，实际上是把上述理念战略化了，为其提供了一条实现的途径。实施顾客战略，就是要在细分顾客的基础上，因人而异地进行客户关怀，进而吸引顾客、发展顾客，推动事业。

    当前我国信息警务的基本矛盾就是“建”和“用”的矛盾。从建的角度来看：一是技术难，二是需求多，三是资金紧。由于公安机关无论是组织还是业务，都是纵向层次多，横向覆盖面宽。按照“一网打尽”的信息警务要求，需要在社会信息高速平台上，建设大容量、高流速、宽兼容、多用途的信息系统工程。因而在建设上，从技术到资金都会有很大的难度。从用的角度来看：一是技术专业，二是系统庞杂，三是投入不足。对于基层警务人员来说，尽管迫切需要利用信息系统提高工作效能，减少劳动强度；但由于疲于一线勤务，加上复杂的学习成本，客观上处于术业不精、精力不济、装备不足的局面，必然产生对信息警务的“不好用不会用不愿用”的埋怨情绪。建和用双方，各自为战，相互指责，信息警务陷于了吃力不讨好的囚徒困境僵局。事实上，困境的根源在于主客体的矛盾性。当前我国的信息警务，建的责任主体主要是领导或领导机关，而用的责任主体主要是一线的干警或者警务机关。其建和用的主客体恰好逆反，逆反势必造成冲突。而作为强势的领导机关，当然具有特别的话语权了，这就形成了主重客轻、重建轻用的现状。就当前我国的警务体系而言，这种角色冲突是结构性的，一时还难以改变。

    新加坡电子政务巨大成功，给了我们一个启示：关键在于以顾客为中心的战略选择。他们成功地借用了企业管理的“顾客战略”的理念，跳出了现实的行政运作格局，构建了以客户为中心的电子政务。一方面让市民切实的感受到了政府的“客户关怀”，市民们都因其“有用好用实用”而愿意用；另一方面又促使政府部门切实地改进服务提高效率，再造了一个高效而利民的政府。

    对于我国当前公安系统信息警务来说，选择顾客战略，就是选择公安一线警务为信息警务顾客战略的中心点。尽管全部警务机关和人员都是信息警务的顾客，但整体来看，警务工作是为全社会提供公共治安服务的，而最直接为其提供服务的是基层警务机关和警务人员。因此，我们通过对用户细分，信息警务最中心的用户群体就是一线机关和民警，它就是我们信息警务中心的中心。体系的中心即是用户端的一线机关和民警，体系的后台即是服务端的领导机关和领导，把一线民警置于中心主角的位置，而把负有建设管理任务的上级领导机关置于后台配角的位置。如此，则根本地改变了我们当前主重客轻的格局，和自上而下的运行线路，从而调和了“建和用”矛盾，跳出了的结构性地困境。这种调整之所以被称为战略性的，是因为它不但是对现行的信息警务模式的颠覆，而且把目前仅作为一种警务技术的信息警务，提升到一种警务战略的层面。

    三、战略调整的四大节点

    实行顾客战略，必须对当前的信息警务进行四大战略调整：

    （一）调整战略重心，实现始点与终点的统一，形成倒逼的建管机制。以顾客为中心，就是把我们信息警务的始点和终点都统一到中心用户群，始终以其为重心，主导信息警务的设计、建设、管理。比方说门户网站的界面设计，现在是分警种分业务设置成模块，再拼凑而成。就等于是把我们的现实警察机关照搬到计算机平台上，成了网络版的警察机关—一副机关化的官老爷面孔。显然其重心和出发点都是上级机关，下级只有登门讨教上级才能办事。把方便留给了上级，劳动留给了下级。新加坡的政府网站以市民的群体分类设置频道，以市民的需求来分类设置模块，其门户网站的界面俨然是市民心声的网络构图。政府部门则隐于后台进行服务配置，把方便留级了顾客，把劳动留给了政府自己。真正地实现“后台围绕前台转，机关围绕基层干”的运行机制。

    顾客战略要求我们信息警务的组织者，虽然身为上级领导机关，但一定要俯下身子，从基层用户的角度去进行信息警务的建设和管理，从而形成一个自下而上的倒逼的信息警务的建管机制。具体来说要把握三个环节:一是要从一线民警是否“有用”角度选取项目；二是要从一线民警是否“好用”角度进行系统设计；三是要从一线民警是否“实用”角度组织建设施工。一切围绕以是否降低一线民警的工作成本，提高工作效益为标准展开。

    （二）推行组织变革，实现组织链与信息链的充分整合，形成虚实一体的系统。顾客战略不仅仅是颠倒了我们传统警务中的主配角，还将我们现实警务的运行机制进行了颠覆：我们传统工作中的机关部门坐台等候业务，一线民警上门请示汇报，变成了基层民警摆台展示需求，机关部门上门服务。其服务的平台，由机关下移到基层。信息结构的流向由自上而下倒转为自下而上。要适应信息警务的这个改变，必须实行组织结构的变革。互联网的分布式结构，必将打破传统金字塔式的官僚制组织框架，代之以快速应变、灵活机动的网络化组织结构和形式。“电了政务与传统政务最根本的差别就是组织中的信息流发生了变化，进而促使组织中的权力流和组织结构也发生改变”。美国哈佛大学肯尼迪学院的“网络服务与政府”政策组的研究结论是：建设政府信息化必须推动机构改革，如果信息技术仅用作维护旧的工作流程和组织机构，而不是从基础方面进行重新设计，那么其应有的潜在效益就无法发挥。当前我们的警察组织还是以工业化时代的政府架构为蓝本，带有浓厚官僚色彩的层级结构。由于这种组织结构是以权力为轴线进行设置的，因而层级多，人为地拉长了信息链；审批多，人为的增加了信息节点；单元多，人为地增加了信息噪音。因此，实施信息警务必须同步进行组织的变革，实现组织链与信息链的整合，从而达到虚拟组织与现实组织的和谐统一。

    信息警务“必将带来一场新的‘警务革命’，推动公安管理体制和运行机制发生深刻变革。”。既然是深刻的警务革命，就必须稳步推进。我们可以分两步走，第一步是建立“虚拟组织”；第二步，改革现实组织。所谓虚拟组织，就是在网络环境中建立一个网络版的组织系统以进行组织活动。虚拟组织最大的优势在于，它可以把不同地域不同部门的现有资源迅速组合成一种没有围墙、超越时空、信息主导的组织实体，以最快的速度

    “建立跨越时间、空间、部门的全天候的政府服务体系”。建立虚拟组织就是要把实体警务的虚拟化，以达到“前台一个驿站，后台多个部门”的组织面孔，进而为基层警务提供一站式的服务。我们对现实警务地改革，则是一个漫长的过程。当务之急是必须整合信息机构，建立综合性的信息部门。根据信息的贯通性要求，要把过去分散到各个部门的人工情报、资料情报、信息情报集中起来，而且把信息的建设、管理权也收归同一个部门。还必须强化信息部门的综合协调能力，使之有充分的权威来组织协调各级各部门，统筹前台和后台，这是实现信息主导警务的必然要求。

    （三）实行警务流程再造，实现信息流与业务流的有机结合，形成信息主导的警务模式。信息警务的核心价值在于其对警务知识的存储、挖掘、传递和使用。而这些警务知识，是散落于警务的每一个环节每一个警员的。因此，有效地实施信息警务，一方面，要从业务流的各个环节中去挖掘、存储、传递和使用警务信息，提炼、创新警务知识；另一方面，要用信息流主导业务流程，知识反作用于实践，以逐步增强警务系统的自组织能力。

    20世纪90年代美国学者迈克•哈默与詹姆斯•钱皮在《公司再造》中，首次系统地提出“业务流程再造”概念。陈振明教授在《政府再造》一文中指出：政府流程再造，就是以提高行政效率和公众服务质量为目标，利用流程再造技术，对政府业务流程进行优化和重组，重新构建政府业务模型和后台信息管理系统，确保后台对各政府部门的协同支持。我们现行的警务流程是建立在科层制组织结构上的权力主导模式。权力集中在等级体系的上层，依托信息一个层级向一个层级，一个部门向一个部门地传递。这种以权力链为轴心的政府流程最大特点是高效低质。决策和执行效率较高，质量却较低。如今，信息网络高度发达，组织内的每一个成员都能成为信息网络中的一个节点，都能平等享有和索取网络信息。成员间的信息交流不再需要通过等级制度的安排。自由地信息交流既打破了上级的信息垄断，更打断了权力垄断。正如约翰•奈斯比特所说:“计算机将摧毁政治领域的金字塔。”。而用信息机制取代权力体系主导的警务流程，势必是高质高效的。与信息主导相适应的警务流程再造的要点是：流程的信息化、要素的标准化、运作的规范化、决策的制度化。流程的信息化，即要让信息系统象神经系统一样贯穿并主导着业务流程的每个环节；要素的标准化，即把业务的基本要素以标准模块的形式分类管理；运作的规范化即所有的警务业务运作都要有规可循、依规办事；决策的制度化，即把科学的决策机制以制度形式固定下来，让重大的决策严格实行制度化运作。

    （四）实行警察素质重塑，实现人脑与电脑的和谐统一，形成人机合一的人工信息系统。信息警务说到底是由计算机和人两大基本要素构成的人工系统，而人的因素是其核心。“由于信息系统是一个人工系统，因此人员素质的高低和组织结构的设置是否合理，对信息系统整体功能的实现也具有重要的影响。”。只有达到了人机高度匹配的信息系统，才能产生１＋１＞２的效果。要实现这一目标，首先必须塑造警察“信息化头脑”，推进人脑对电脑的匹配。因为人是最活跃的因素，也是最具决定性的因素。“那些控制现代社会治安主动权的警察队伍，必定是‘人——信息——警械’高度融合的信息化警察队伍。”。培养警察的“信息化头脑”，指的是我们不仅仅是要警察懂计算机知识、会计算机应用，而且要使大部分警察，将信息意识深深扎根，“要在组织文化中形成一种信息价值观”，以达到“运用之妙，存乎于心”的境界。要做到这一点，就要教育培训、制度强制、文化推动三管齐下。其次，把以人为本的思想贯穿于信息系统，推进电脑对人脑的匹配。我们的信息系统不但是要好用，还要有个性化的设计，满足不同用户的个性化的需求。不但讲究工作环境，还要讲究心理环境。如轻松友好的界面设计、夸张顽皮的动画造型、简捷畅通的沟通渠道，都能让用户获得体贴入微的快乐体验。注重系统人性化设计，尽力呼应人类的精神需求，如开发在线交流、领导信箱、文化团组等功能。这样，我们就会将僵死的信息设备系统注入了活的灵魂。