当前我国正处于社会转型时期，随着改革的深化，利益格局的调整，社会矛盾突显，信访总量呈现不断攀升、信访行为常态化、信访方式多样化、网络化等特点，加之国内外媒体反复、恶意炒作等外部原因，信访形势不容乐观。公安交警是公安机关与群众打交道最多、服务群众最广、接触群众最多的警种，其执法和服务活动都处于群众的视线与监督之下，其透明度最高，受社会监督和关注度最高。公安交警执法水平的高低、服务社会的效果如何、群众认可度怎样均会通过各种信访渠道有所反映。故公安信访工作有联系群众的“纽带”和“桥梁”，是社会稳定的“风向标”之说。笔者就怎样做好新形势下的公安信访工作谈点粗浅看法。

    一、新形势下交警信访工作特点

    （一）信访形式多样化。随着网络、电信的普及、新闻媒体的透明，特别是新兴媒体与传统媒体逐渐形成资源共享、互相呼应的态势，新时期的信访方式已发生了较大变化，除了传统意义上的亲自登门上访和写信投诉外，还通过政府工作热线（12345呼叫中心）、互联网（论坛）、电台直播、QQ群、交警在线、建言献策等形式，对公安交通管理工作的意见、建议以及个人利益诉求进行表达、反映；在信访方式的选择上呈现出多样化，一事多访、重复信访、多部门反映、一信多投、悬挂横幅、网上发布等，有的由个人信访，逐步向组织化、规模化的群访方向发展，导致信访总量不断攀升。

    （二）信访内容多样化。在交警工作信访工作中，主要存在路面执勤执法、事故处理、办牌办证中涉及服务态度、执法公正、政策法规等方面，这些信访案件内容多样化，如有的案件的处理和执法行为本来是合理合法又公平，但相对当事人由于个人主义严重或者不懂法，往往以自我为中心，只要事情结果不合自己的口味，加上执法民警解释工作没有做到家，便认为执法人员偏袒对方，继而无事生非，纠缠不休，造成无理缠访闹访、多次越级信访等非正常上访现象；有的反映交通民警在事故处理、执法处罚和车辆及驾驶人管理工作中不按法律法规程序和标准办案、办事，造成严重后果或其他恶劣影响的问题；有的反映公安交通管理部门和民警滥用强制措施问题；有的反映公安交通管理部门和民警执法不公、玩忽职守、徇私枉法，严重侵犯人民群众利益的问题；有的反映在道路交通管理各项工作中对涉及人民群众切身利益的信访事项长期不予解决的问题等等，内容繁多，同时，这些信访案件往往并非是孤立的，有时又是相互交织的，使信访工作更加复杂、处理难度更大，处理不好往往给公安交警造成很大影响，严重影响公安交警的形象。

    （三）群众诉求利益化。在公安交警信访工作过程中，信访对象反映的问题绝大多数都很现实，在反映交通秩序管理、事故处理、车辆管理、执法服务等方面中，基本都涉及到个人或集体的切身利益，且都明确要求为其解决实际问题。

    （四）信访工作复杂化。大多数信访反映的问题，情况较为复杂、涉及面广、政策性强，处理起来难度较大。对这类信访的办理回复稍有疏忽，处理不当，极易引起群众不满。

    二、公安交警信访工作面临挑战

    （一）群众民主意识增强、工作透明度增加。随着时代进步、经济发展、文明程度提高，群众民主意识、法律意识、参政议政意识日益增强。不少群众往往采取多种方式表达自己的诉求和意愿,也通过多种渠道了解、知晓政府、行政机关、执法部门的相关政策、办事程序等等，政务公开、警务公开，阳光政务、阳光警务成为一种社会时尚和要求，这既是社会进步、文明程度提高的表现，但同时，也给政府及职能、执法部门增加了工作难度，几乎所有工作和办事程序都暴露在阳光下，置于群众和社会的监督中，稍有不慎，处理不公正、不公平，办事效率不高、不及时，说服解释工作不到位，不具说服力等，则会以极快速度，通过多种渠道、多个途径被传播、负面影响被放大。

    （二）社会期望值大、群众要求高。由于群众参政议政、民主意识不断增强，国家在社会主义民主法制进程中，不断加大了工作力度，群众既可以通过各种途径和渠道表达民声民意，也可以对国家机关及工作人员进行监督，不论是从公众的利益角度还是围绕个人的利益，对社会的需求、政府部门及执法机关的要求也越来越高，一旦自己的愿望与利益达不到预期目的和期望，则会通过各种渠道、各种方式进行上访。

    （三）执法服务要求更高。公安交警既有管理、维护道路交通安全，保障畅通有序的职责，也有打击处理各种交通违法行为的职能，还有为人民群众提供车辆、驾驶员管理等各种服务的任务，身兼数职，集管理、执法与服务为一体，与群众安全出行息息相关，涉及方方面面，是与群众接触最多、打交道最频繁的警种，既扮演着执法者的角色，又要以服务者身份出现，严格执法、热情服务是党委政府给公安交警的定位要求，刚柔相济、恩威并重，两种角色扮演不好，角色转换不好，则可能会在执法与服务方面引起群众不满和反感，影响政府及公安机关在公众中的形象。而实际生活中公众既希望公安交警对各种违法行为施以重拳，从严惩处，但一涉及自身利益、个人利益时又要求公安交警能从人性化角度予以关怀和照顾，不同角度不同情况下对待相同问题的态度，往往让民警左右为难，也是新时期公安交警面临的如何准确进行严格执法、热情服务角色定位的难题。

    三、当前公安交警信访工作存在的问题

    当前公安交警信访工作中存在问题概括起来有以下几个方面：

    （一）宣传不到位、群众工作不到位。由于个别民警认识误区，不敢正视自身问题，不敢正视信访工作，缺乏积极的舆情引导，政策宣传少，和群众沟通少，群众不知晓，也不理解，还有的民警不会做、不愿做、不屑做群众工作，有意无意将自己与群众对立，导致“误访”、缠访案件的增多。

    （二）执法不到位。由于存在执法思想认识不到位，执法规范不到位，执法方式不到位的等原因。个别民警法律知识匮乏，对法律条文一知半解，加之政治业务素质低下，缺乏责任感、事业心不强等等现象，从而导致信访案件的发生。

    （三）服务不到位。少数民警存在特权思想，缺乏服务意识，服务方式简单粗暴，冷、硬、横、推，在具体处理交通事故和进行交通安全管理中，宣传解释不够，导致信访案件发生。

    （四）处理不到位。由于民警和工作人员工作作风不扎实，不会换位思考，不会做群众工作，在接访中，在对群众的解释说服方式方法有误，善后处理不完善等等原因，接处警不及时，办案调查不迅速、处理不及时，工作拖拉，说话办事不严谨，让群众指出执法漏洞；案件当事人来电或来访询问有关情况，部分接待民警回答群众问题随意性大，答复不慎重；对群众关心的立案问题，解释不到位，不能以理、以法服人等等，导致信访案件发生。

    四、新形势下做好公安交警信访工作的对策措施

    公安交警工作紧密联系群众，而信访工作是交警排民难、解民忧、息民怨、聚民心的一条重要途径，是社会稳定的“晴雨表”。做好这项工作，可以加强公安交警和人民群众的血肉联系，树立公安交警在人民群众中的良好形象。笔者将坚持“源头上预防、沟通中调解、化解下息诉”的工作思路，实施“排查化解”工程，从树立意识、转变工作方法、抓牢信访环节，以及建立长效机制方面下功夫，积极构筑矛盾化解多元体系，预防和减少因执法活动引起的各类信访、投诉，努力化解社会矛盾，努力抓牢做实信访工作，构建和谐警民关系。

    （一）提高认识，树立“三意识”

    群众利益无小事，特别是新时期交警的信访工作提出更高要求，需要提高全心全意为群众服务意识。这需要不断加强民警的“大教育、大培训”，使民警树立“三种意识”全心全意为人民服务。一是牢固树立宗旨意识。组织全体民警深入开展宗旨意识、群众观念和群众路线教育，使全体民警充分认识到以人为本是科学发展观的核心，抓牢做好信访工作是构建和谐警民关系的重要举措，始终把人民利益作为永恒的工作追求，打牢立警为公、执法为民思想，以一流的工作态度，回应人民的新期待，做人民群众的贴心人；二是牢固树立群众意识。全体民警要始终坚持群众利益无小事的理念，正确处理“大事、小事”之间的关系，要充分认识到小事对普通群众朋友来说也是大事、难事，所以同样不可忽视小事的处理，同样要放在重要的位置。要通过解决发生在群众身上的小事、难事，来向群众传达交警队伍的温暖，来诠释“为人民服务”这一句话的内涵；三是牢固树立服务意识。要求对群众咨询业务、来人来访，要热情接待、耐心解答。同时，要求车管窗口、违法处理窗口、事故处理窗口、信访窗口的民警及工作人员在受理各项业务过程中，做到服务受理“零推脱”、服务方式“零距离”、服务要求“零积压”、服务程序“零差错”、服务效果“零投诉”，以真情、真诚服务群众。

    （二）转变思路，实现“三转变”

    1、变群众上访为主动下访。变“坐地接访为主动下访”通过有针对性、有重点地大走访、事故回访、领导下访等等方式，及时听取信访群众及时反映问题，及时收集信访人员思想动态信息，及时调整走访策略，认真做好信访工作。

    2、变被动接访为主动排查。变被动上访为主动排查，牢固树立“三个不放过”理念：问题不解决不放过、问题解决不彻底不放过、信访人不停访不放过，认真听取上访人所反映的问题，做好登记，并积极寻求解决问题的办法。一是开展信访情况分析，及时归纳群众在“市长信箱”、“12345热线”中所反映的热点问题，对各类可能引发信访的因素进行风险评估，并以信访分析通报的形式下发各单位，明确改进措施、工作重点、目标要求，为各单位及时研究制定工作措施，从源头上预防和减少信访问题创造条件。二是积极排查隐患。加大人力、物力的投入，对因交通事故引发的信访案件进行全面的摸底排查，对可能越级上访、集体上访等不安定因素做到情况清底数明。对每一起交通事故信访案件进行全面、细致的复查，认真分析、总结事故处理工作中存在的过失和问题。同时，设立支队领导、大队（科室）领导、具体经办民警三级信访积案排查化解研判体系，多层次、多渠道、多方位地排查信访积案。

    3、变接待信访为源头预防。坚持“源头上预防、沟通中调解、化解下息诉”的工作思路，变接待信访为源头预防，在抓细节、抓规范、抓落实上下功夫，实现“三抓”。一是抓细节。要求信访人员的办案接待群众民警认真听取群众意见，仔细揣摩信访人真实意图，抓住问题关键，详细解答群众疑问，严防答非所问，问东答西，不知所云和随意答复，在办理回复信访案件时注意方式方法、口吻、语气等等细节，做到有理、有利、有节，提高答复满意度。二是抓规范。按照推进执法规范化建设的要求，严格规范执勤执法，遵守执勤执法程序，做到严格执法和热情服务有机结合，开展行风政风评议活动，查找风险点，坚决杜绝乱查、乱扣、滥罚等公路“三乱”行为和粗暴执法现象的发生。严格使用规范用语，本着“执法为民”的宗旨来纠正和处理交通违法行为。三是抓落实。针对交通事故和严重交通违法行为的不同类别和特点对案件进行分类，定期对信访案件及办理情况进行分析，确保每类问题都具有可操作的调处思路，把矛盾纠纷化解在萌芽阶段。积极发挥基层大队事故巡回法庭作用，深入农村等地开展现场调解。开展领导接访，民警下访，事故回访的方式，制定解决方案、责任落实办案人，做到“定人员、定方案、定时限、定要求、定效果”。

    （三）建立完善多元化矛盾纠纷化解调处体系

    公安交警信访工作是个系统工程，不管是那个环节出现问题，都可能影响公安交警的形象。加强公安交警信访工作，实施“排查化解”工程，积极构建多元化的矛盾纠纷化解调处体系，形成“源头预防，分流引导，机制健全，调解有方，责任落实，工作到位，预防回潮”的多元化矛盾纠纷化解调处体系，推动公安交警信访工作长足发展。

    一是源头预防——规范执法，热情服务。始终坚持规范执法和热情服务并重，不断强化对民警的业务培训和执法理念教育，努力实现民警规范执法与服务群众的统一，在执法活动中，严格坚持“职权有法定、有权必有责、用权受监督、侵权要追究”的权力与责任对等原则，按照“谁办案、谁负责”和“谁审批、谁负责”的基本要求，对适用一般程序处理的道路交通违法行政处罚案件和交通事故案件，按照案件审核制度规定，在作出处罚决定和事故认定前，实行严格的案件审核把关，切实加大内部执法监督制约力度，及时发现和解决执法中存在的带有倾向性的突出问题，坚决克服和纠正执法中的人为因素，促进严格公正文明执法。同时进一步转变工作作风，改善服务态度，对上门办事、咨询和反映问题的群众，做到热情文明服务，以诚相待，耐心细致地解答群众提出的问题，有效防止因服务态度、方式方法或办事效率等方面引发新的信访或投诉问题。

    二是排查化解——全面摸排，开展信访情况分析。及时归纳群众在政府工作热线（12345呼叫中心）、互联网（论坛）、电台直播、QQ群、交警在线中所反映的热点问题，对各类可能引发信访的因素进行风险评估，并以信访分析通报的形式下发各单位，明确改进措施、工作重点、目标要求，为各单位及时研究制定工作措施，积极应对信访工作。

    三是分流引导¬——正面宣传，引导舆情。加强正面宣传，引导正确信访，通过互联网、电台直播、电视台、QQ群、交警论坛、交警在线等等媒介，大力宣传道路交通安全法律法规，让群众知法守法，避免因不熟悉交通法规造成的“误访”，同时加强信访法规的宣传工作，增强群众法制观念，引导群众通过正常法定渠道理性反映诉求。

    四是机制健全——健全机制，形成长效。深入分析和解决信访工作中的突出问题，认真总结好的经验、好的做法，广泛借鉴，对有效举措，大胆突破、力求创新。要以调解衔接、案件评查、领导接访、联合接访、巡回接访、困难救助、责任查究、终结退出、依法处理为重点，积极探索，建立运转高效、衔接顺畅、规范有序的涉法涉诉信访工作长效机制。

    五是调解有方——加强沟通，创新工作模式。以科学发展观为统领，以构建社会主义和谐社会为指导，紧紧围绕规范执法和构建和谐警民关系这两条主线，秉承在“沟通中调解”的思路，创新“四调联动”大调解工作模式。秉承在“沟通中调解”的思路，积极拓宽诉求渠道，充分利用互联网、QQ群、交警论坛、交警在线等等媒介，架起与群众沟通的“连心桥”，积极同群众交流交流，听取群众呼声，解答群众疑难，畅谈公安交警便民利民举措，共话道路交通安全。同时建立行政调解、人民调解、司法调解、保险公司快处快赔“四调联动”大调解工作模式，充分发挥“四调联动”大调解工作模式在处理道路交通事故中的作用，让案件能够得到及时处理，使受害者得到及时赔偿，有效化解社会矛盾，减少群众信访和上访，全面提升公安交警部门在道路交通事故中的规范执法和为人民群众服务的水平。

    六是责任落实——建立健全责任追究制度。将交通事故积案化解工作的落实情况与年度绩效考核目标考核评定相挂钩，对化解工作得力的民警予以量化奖励，对化解工作不力、责任心不强而导致矛盾激化影响社会稳定的民警，按照绩效考核的有关评定办法追究相关责任民警的责任。

    七是工作到位——强化监督检查，每月一通报。实行领导督办制，接访领导对接访案件亲自包案、亲自参与案件的调查和处理、亲自做好停访息诉工作，全程跟踪督办，直到问题解决。同时，通过对每月信访办理情况进行通报，对工作推诿、拖拉等现象，进行批评，对需改进的工作进行强调，防止出现“由信转访、由易转难”等问题。同时，加强对下级工作指导，督促下级公安交警部门依法办理信访案件。

    八是预防回潮——开展接访、走访、下访、事故回访工作，预防回潮。通过开展接访、走访、下访、事故回放工作，便于信访群众及时反映问题，便于及时收集信访人员思想动态信息，便于及时调整走访策略，有针对性、有重点地开展走访活动。同时，通过开展信访化解落实工作，及时下访信访群众，认真倾听信访群众对大队化解落实工作的意见和建议，做好化解措施的完善和信访事件的信息研判，科学有效地做好信访矛盾化解工作，有效预防回潮，为维护信访者的合法权益、社会的稳定奠定基础。（郑祖洪）