党的十七大提出了以人为本、构建和谐社会的战略目标，而公安机关肩负的保持社会稳定和谐的重大使命，使公安信访工作的重要性前所未有地凸显。因此，我们必须知难而上，带着深厚的感情做好群众工作，创新工作思路，改进工作方法，提高工作效率，做到“八宜八不宜”。

    ——宜诚不宜虚。要以真诚的态度对待上访人，深入了解他们的诉求，多角度进行换位思考。对于群众合理的要求，一定要想方设法给予解决，用真诚拉近群众、打动群众、取信群众。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。用真心诚意感动他们，往往一句好话就能收到事半功倍的效果。我局有一起多次到分局、市局、省厅上访的疑难案件，2007年3月上访人被打成轻伤，因证据不足，此案一直未破。工作中，我们变上访为下访，以真诚换真心，上访人及其妻子女儿深受感动，表示再也不越级上访，并写下了保证书。

    ——宜啃不宜弃。对有些长期上访的疑难案件，要坚决克服畏难情绪，敢于攻坚克难，千方百计研究解决办法，坚定信心，破解难题。我局有一个相继到分局、市局、市人大、市纪委、市政法委、省人大和*上访、缠访多达100余次，并扬言奥运期间再次进京上访的信访案件。上访人性情格执，行为异常激烈，被公认是一个“老大难”案件，是块难啃的“硬骨头”。如果我们放弃从根本上解决问题的努力，上访人势必会继续访下去，甚至做出更“出格”的事情来。在了解案情的基础上，我们从法律、道德、社会的角度讲解政策,晓之以理，动之以情，既肯定上访人诉求中提出的“要面子”、实际生活困难等合理部分，又对其提出的无罪诉求决不无原则让步。经过艰苦努力，终于使上访人偃旗息鼓，写下了保证书，停止了多年的上访路。

    ——宜疏不宜堵。在工作实践中，有些上访人总是不相信基层民警，坚持要局长接待。如果我们不能满足上访人的要求，就会使上访人对公安机关产生不信任感。失掉了群众最初的信任，也就直接失去了最佳的息诉时机。因此，我们分局规定，只要群众有请求局长接待的要求，控申部门不得拒绝，分局领导轮流接访，向上访人传达了一个真诚的信息，从而与之建立信任关系，为进一步解决好实质性问题打下良好的基础。事实上，大多数上访群众是通情达理的，群众有求要诉、有理要讲、有冤要伸，公安机关就应该为群众开辟一个稳固、畅通的渠道。保持这个渠道的畅通，群众随时可以通过信访向领导反映问题，不仅让信访问题得以顺利解决，而且也使基层民警在执法、服务过程中减少了随意性，增强了责任感。

    ——宜细不宜粗。做好公安信访工作需要敏锐的洞察力，善于从上访人的言谈举止以及字里行间读出所蕴涵的深层次信息，从中得出初步结论。信访民警首先要做一个好的听众，俗话说“会说的不如会听的”，上访人通过语言传达的信息往往比书面文字更加真实可靠。同时，耐心倾听上访人的陈述也往往是赢得对方信任的第一步。通过细致的“听”，我们大致可以判断出信访人的文化程度、逻辑思维能力、理性程度、有无上访经历，进而判断其所反映问题的可信程度等等。总之，我们的心越细，得到的信息就会越多，对解决问题就越有利。

    ——宜冷不宜热。上访人在诉说自己的遭遇或委屈时，往往处于“过热”的状态，声泪俱下，情绪失控。有的上访人来到信访接待室时，就是带着“怨气”来的，几句话不如意就对接访人员横加指责。有一个上访老户，每次到分局时情绪都非常激动，我们对其采取了“冷却”措施，进行冷处理，并克服埋怨、厌烦和对立情绪，恪守职业道德，耐心地作好工作，对其中的合理要求部分给予了重新处理，对不合理的诉求也给予了明确答复。我们态度鲜明，以诚相见，最终不但使这位上访老户罢诉息访，消除了误解和对立，而且还为我们专程送来了一面“积怨一朝化解，民警一心为民”的锦旗表示感谢。

    ——宜解不宜结。在接待非正常的上访人时，对其错误的上访方式不能只是一味地批评和指责，在指出其错误的同时，更要本着人性化和以人为本，对其采取过激方式的原因和动机进行深入了解，尽量化解其内心深处的“症结”，使其气顺情畅，努力化干戈为玉帛。我分局有一起因伤害致死引发的上访案件，上访人带领几名中年妇女多次在公安办公大楼肆意谩骂办案民警，无理取闹，扰乱办公秩序，并以跳楼相威胁。为此，分局全力侦破此案，抓获了嫌犯，为被害人家属带来了希望。因此，对上访人的过激行为，只要对社会危害不大，通常不宜采取严厉的手段给予处罚，而应该结合具体情况具体分析区别对待。

    ——宜调不宜处。公安信访工作是构建和谐社会的基础性工作。因此，做好信访工作，必须彰显和谐理念。一些由民事纠纷引起的打架斗殴、轻伤害等案件，调解处理比之依法处罚更能体现以人为本的和谐社会执法理念。刘某和邻村张某因琐事发生纠纷，进而撕打，刘及其同伙将张打成轻伤，同时，刘某头部也受了伤。派出所按照法律规定，打算对刘某等人刑事拘留并依法起诉，结果引发双方不满，刘某家属多次上访。我们考虑到这起案件当事双方是邻里，且双方有调解意愿，于是作了调解，双方达成协议。从整体效果看，这样的人性化执法，比惩处一个对社会危害不大的犯罪嫌疑人更有意义。

    ——宜进不宜退。如果说，对于有些有理上访群众的过激行为，适当忍让是一种工作方法的话，那么，对于无理上访人的非分要求，决不退让就是必须遵守的工作原则。尤其是作为公安机关的主要负责人，决不能对无理闹访有任何的姑息。由于受法制观念、文化素质等诸多因素影响，有些上访人的思想中存在着“会哭的孩子有奶吃”的错误观念，认为闹得越大，得到的越多。对此，我们要有清醒的认识。有时在上访人的诉求中，合理、无理相互搀杂，主要领导接待时，要强调有理因素，争得有利于己的承诺；其他信访干部具体办理时，又加入无理内容。因此，作为公安机关主要负责人，在接访前，要对案件有相当程度的熟悉，对上访人诉求中合理的与不合理的条块区分开来，在不合理的方面要坚守原则，决不退让，不能让其无理的要求得逞。