近年来，随着我国社会主义法治化进程的不断加快，人民群众的法制意识和维权意识普遍提高，对公安机关的要求和期待也越来越高。当前公安基层民警在执法过程中，由于种种原因引发的信访投诉案件呈上升趋势，已影响和制约了公安工作的顺利开展和和谐警民关系的建设。因此，如何解决好这些信访投诉问题是摆在我们面前的一个刻不容缓的重要调研课题。

    一、当前信访投诉的主要特点

    （一）执法和服务方面的投诉仍居首位。公安机关的执法和服务是与群众切身利益最为密切的方面，因此极易成为群众投诉的热点。综合分析近年来受理查处的信访、举报、投诉，反映的问题90%以上集中在民警执法质量和服务水平等方面。在执法方面，主要表现为不作为、乱作为、执法不公、违规办案、办案拖拉、推诿扯皮等问题；在服务群众方面，主要表现为执法不文明、态度粗暴、言语生硬、敷衍塞责等问题。

    （二）恶意投诉渐呈上升趋势。通过梳理分析，近年来受理查处的信访、投诉，经查证不属实的占80%以上，其中还不乏恶意投诉甚至是诬告诽谤。在基层一线的实际执法中，特别是在处理民间纠纷等不构成案件的警情中，当事人往往从满足个人私利的目的出发，无视法律规定、程序规范以及客观事实，单纯要求民警实现其主观愿望和利益主张，一旦不能满足便心理失衡，为泄私愤而歪曲事实对民警进行人身攻击和恶意投诉。

    （三）重复上访呈愈演愈烈趋势。通过调查我们不难发现，近年来的重复上访人员相对较为固定，这批人每到敏感节点、特殊时期就蠢蠢欲动，每每都成为公安机关重点盯防稳控的对象。这些人轻者到公安机关试探，讨价还价，讨要好处。重者入省进京，给公安机关维稳施加压力，扰乱正常安保秩序，有的甚至借机勒索，谋求个人不当利益。

    二、信访投诉问题的成因分析

    （一）部分民警服务宗旨意识不强。有的民警“立警为公、执法为民”的宗旨意识淡薄，主观上“官本位思想”严重，“特权思想”根深蒂固，重管理、轻服务，对群众的求助、事件办理视而不见、推诿拖拉、态度冷漠，极易引发群众的各类投诉。

    （二）个别民警业务能力水平不高。部分基层民警执法水平不高，业务能力不强。在执法过程中，不能严格按照法律规定和办案程序及时开展工作，执法凭主观臆断，随意性较强。有的民警缺乏做群众工作经验，工作中不注意方式方法，言语生硬、态度蛮横，极易造成矛盾激化升级。有的民警办案情绪化，容易偏离正常执法程序和处理途径，甚至授人以柄，使一些简单问题复杂化，从而引发当事人的信访投诉。

    （三）民警执法权益保护机制不健全。我国现行法律对人民警察执法行为的保护，散见于各类法律法规中，且较为笼统，具体的操作性不强。因此，部门或领导一般都强调要“忍得住委屈”、“个人服从大局”；而当事民警一般对此种情况也趋于“习以为常”甚至是“麻木”，因此维护自身合法权利的意识逐渐弱化，间接助长了有些不法信访投诉者的嚣张气焰。

    （四）投诉人“零责任”是不实投诉增多的一个重要原因。对待投诉，纪检、信访部门费时费力查清后，对于一般的失实投诉，通常情况下，向投诉人和被投诉人反馈通报情况或者向有关上级提交调查报告后，就此“结案”作罢，无从追究失实投诉责任。不实投诉人并没有什么风险，也就必然增加其对信访的“兴趣”。

    （五）非正当利益的获得助长了信访投诉者的积极性。特别是一些上访老户在以往上访经历中，有些部门为息事宁人、停访息诉，妥协退让，总是变相的为这些人提供一些非正当利益，这也在一定程度上助长了这些人上访投诉的积极性。于是，个别上访的“有心人”乐此不疲，“访访总有所得，何乐而不为”。

    三、有效减少和避免投诉的方法途径

    （一）坚持以人为本，牢固树立执法为民的思想宗旨。公安机关要加强全心全意为人民服务的宗旨教育和“立警为公，执法为民”的思想教育，用“三个代表”重要思想和科学发展观武装广大民警的头脑，不断提高民警的思想政治觉悟，使公安队伍始终保持坚定正确的政治方向，永葆忠于党、忠于祖国、忠于人民、忠于法律的政治本色。必须不断密切联系群众，带着群众感情执法，倾听群众呼声，真心实意为群众排忧解难。必须从“管理型”的思维模式中解放出来，变管理为服务，将群众满意度作为衡量公安工作的唯一标准。公安民警执法和服务中，要态度和蔼，热情周到，耐心倾听群众的困难和问题，设身处地为群众着想，诚心诚意为群众提供帮助，以文明高效的执法工作换取群众的理解与支持。

    （二）加强执法培训力度，不断提高执法能力水平。要以开展执法规范化建设为契机，进一步增强执法教育培训力度，通过开展法制培训、规范化执法讲座、轮值轮训等一系列行之有效的方法形式，努力提升全体民警的执法能力和办案水平，使民警养成遇事懂法、办事依法、言必合法、行必守法的良好习惯。要加强基层重点执法单位、服务窗口的教育培训，尤其注重提高一线民警侦办一般治安案件、刑事案件的能力和服务人民群众的工作水平。要加强协调沟通，定期组织新民警、执法能力弱的民警到先进集体学习交流。

    （三）坚持事实求是原则，依法严肃查处违法违纪问题。对群众的投诉问题，公安纪检和信访部门要本着实事求是、严肃纪律、治病救人的原则，一丝不苟地开展调查、核实，力争在短时间内查明事实真相。在查处投诉问题中要做到投诉不查清不放过、问题不解决不放过、群众不满意不放过。凡查明投诉属实的，不袒护、不隐瞒、不怕揭短亮丑，坚决依法依纪对责任民警予以严肃处理，并将处理结果如实反馈投诉群众。只有这样，才能确保投诉问题的切实解决，才能避免问题的进一步激化和升级，才能真正树立公安机关在群众心目中的威信，才能真正构建起和谐的警民关系。

    （四）加强教育和宣传，争取社会各界支持。要教育民警提高公共关系意识，掌握更多的与群众打交道的方法。大力实施“阳光警务”，以大走访“开门评警”、“警务公开”、“警营开放日”、警民座谈等活动形式为载体，积极搭建警民互动平台，向广大人民群众展示公安工作的艰辛以及公安民警的忠诚奉献，增加人民群众对公安工作的理解度和认同度。同时，得力的宣传工作也会进一步展示民警的风采，鼓舞斗志，凝聚力量，激发广大民警的荣誉感、责任感，调动广大民警的工作积极性，促进公安工作健康发展。

    （五）发挥纪检“双重职能”作用，做到监督和维权并重。纪检督察部门在受理群众投诉时，一方面要加强执法监督，认真细致地倾听群众心声，及时进行调查取证，及时查处违法违纪行为；另一方面，对不实投诉、恶意投诉乃至诽谤诬告的，要及时查证澄清，为民警“撑腰”，通过有效途径为民警正名，按有关规定对投诉人给予严肃查处，对触犯法律的依法追究刑事、行政责任，并通过一定的传媒手段妥善消除对公安工作和民警队伍造成的负面影响。要积极构建维权民警执法权益的各种工作机制，在坚决查处恶意投诉案（事）件的同时，千方百计为当事民警维权，争取合法利益，为民警依法履行职责提供强有力的后盾和保障。