事故处理中的群众工作，狭义地说，就是通过民警一系列有针对性的宣传、解释、说服及相关的解困、服务工作，达到缓解矛盾，解决实际问题，增进相互的理解和信任，改善警民关系的目的。概括的讲，就是服务和说服。要想使群众工作获得满意的效果，必须从交通事故的实践入手，研究工作技巧和说服方法。

    一、提高群众满意率与做好事故处理群众工作的关系

    （一）做好交通事故群众工作是实现“零投诉”的根本手段。事故处理的过程，本身就是向群众宣传法律、适用法律的过程，有义务有责任使每一个当事人清楚的了解事故处理相关的法律和原则，事故本身及事故处理过程中每一个阶段应遵循的规定和程序，当事人的权利和义务等。在工作中要主动化解群众的疑惑和问题，工作到位了，群众就满意，就能获得更大的信任和配合，从根本上减少信访投诉的产生。

    （二）做好交通事故群众工作是避免和化解群体性事件的主要途径。事故民警在事故发生伊始，通过了解情况，掌握信息，采取多种可能的途径和方法，善意安抚与法律威慑并举，达到缓和对立情绪，化解不平心态的目的，从而控制事态，将闹事苗头化解在萌芽状态。

    （三）做好交通事故群众工作是提高群众满意率的重要环节。事故处理的过程是为群众排忧解难的过程。有效的群众工作，不仅是对工作的认可支持，同时使群众在精神能感受社会的温暖和尊重，真切的体会人民警察为人民的含义。使警察真正成为老百姓心目中的人民公仆、社会“保姆”。

    二、关于做好交通事故处理群众工作的几点思考

    会做群众工作是事故处理民警的基本功，做好事故处理中的群众工作，是一项复杂的系统工程。

    （一）强化宗旨观念，不断提高业务水平。强化宗旨观念，民警要以善待群众为本，进一步改进工作作风。其一，实现把服务意识从职业要求向本能要求转变，使之成为每个民警义不容辞的责任。其二，应十分重视“态度”问题，注重群众感受。克服“冷硬横推”，遏制特权思想；特别关注和帮助社会弱势群体。其三，切实把满足群众的需要作为工作的出发点。善于体察群众，把群众利益放在首位，想群众所想，急群众所急。杜绝伤害群众感情，漠视群众疾苦的行为，实实在在为群众排忧解难。

    不断提高工作水平，是做好群众工作的先决条件。首先，过硬的业务本能，无形中可相对当事人产生心理强势，更多获得信任度，从而使观点更易为当事人肯定和接受。其次，充分展现性格中的韧性和耐心。事故处理工作最忌讳是没有耐心、性格急、脾气暴，故在工作中展示自己的性格魅力，有目的的克服性格缺陷是事故民警应遵循的最基本的职业道德。再者，不断提高语言水平。事故民警要不断提高陈述事实，宣传法律，以理服人的水平；提高驾驭各种环境的能力，对当事人的有理提问，有问必答，对当事人无理要求，讲明有关规定，同时充分考虑对象的承受力。注意言辞通俗、简明，语气恰当、真挚，并努力提高语言的说服力、感染力、吸引力。

    （二）视群众为父母，做到情为民所系。现阶段，由于社会保障体系不完善，交通事故发生后造成当事人现实困难的情况还较多，有的甚至陷入非常窘迫的境地，因求告无门，群众就把怨气撤向事故民警，吵闹、投诉随之而来。所以警察要通过力所能及的服务，解决对陷入困境中队来说群众的大难题，社会效益就会显而易见的。

    （三）以高度的责任感，善于做群众工作。一方面要把握各类事故当事群众心理的特点。另一方面要不断探索群众工作的方式、方法。群众工作方法多种多样，关键是我们在工作中是否善于体会、总结和灵活发挥。

    （四）加强个人修养，提高说服能力。说服是群众工作的重头戏，说服工作效益如何，与说服者个人因素有密切关系。作为说服主体的警察在必须具备宽宏、豁达的胸襟，崇高的敬业精神，言谈得体，举止大方的基础上，还应具备这样的要求：

    一是严以律已，保持人民警察的良好形象。加强自身修养，提高和改善道德操守和人品，是事故民警提高说服水平的基础，也是警察展现于说服对象的第一印象。

    二是学会尊重群众，尊重群众是宗旨观念在事故处理中的基本要求。要获得群众的信任，必须从细节做起，从真诚做起，从耐心做起；与处于社会低层的人员打交道，忌讳优越感和不屑感；要善于倾听群众诉说，无论是顺耳的还是逆耳的，专心聆听能给别人带来受尊重的感觉，进而产生亲和力。

    三是调整心态，以情动人。要真正深入群众，理解群众，投入群众感情，以真挚的感情打动人,感化人。不同人有不同方面的关注，而真实了解被说服者的需要，说服工作才有针对性。

    综上所述，高标准做好事故处理中的群众工作，是时代的呼唤，也是“三基”工程建设的基本要求，更是每一个事故民警应该并且必须端正的工作的思路。研究和探索事故处理中的群众工作，目的是提高事故处理工作的水平，更好的为人民群众服务。