今年以来，*大队人民调解室根据上级业务部门的要求，为及时有效地依法调处交通事故民事纠纷，整合公安机关和司法行政机关资源，创新交通事故民事赔偿调解机制，更好地体现政法部门全心全意为人民服务的执法理念，充分发挥人民调解机制在构建和谐社会中的重要作用，采取了一系列行之有效的措施，并总结提炼了调解工作四个工作法，及时化解矛盾、维护当事人合法权益、增强交通安全意识、促进了和谐稳定，实现了今年以来事故处理零上访，收到了良好的社会效果。

    一是倾听法。即耐心倾听当事人陈述，了解当事人的合理诉求，善于掌握事故调解的主动权。调解矛盾纠纷特别是发生交通事故的矛盾纠纷，80%是做人的工作，而做人的工作首先要学会倾听、善于倾听。因为倾听就像一剂“良方”，可以让当事人在情绪宣泄中，苦衷得到倾诉、情理得到陈述、利益得到诉求。同时，倾听还能消除当事人的对抗情绪和戒备心理，增强当事人对调解民警的亲切感和信任感。当然，在处理矛盾纠纷中，倾听要因人而异。对于那些滔滔不绝，说话东拉西扯的当事人，他们的话里往往掺杂着是非对错，因此更要认真倾听，否则就很难理清头绪；对于那些急躁不安，说话就像“火药桶”的当事人，他们的情绪容易失控，很可能出现剑拔弩张、猜忌指责、语出伤人等不利局面。在此情况下，调解民警要“坐得住、忍得住、稳得住”，以自己非凡的耐心一直倾听下去，就能使当事人真切地感受到调解民警做事办事的诚心和伸张正义的决心，向民警发过火的人大多会冷静下来，承认自己的冲动，由衷地佩服民警的高姿态，从而有利于事情的解决；对于那些忧闷痛苦、不言不语的当事人，他们一向不轻易表露心机，调解民警这时就要说一些如“既然我们受理了，就会管到底”等定心宽慰的话，与当事人敞开心扉地进行沟通交流，以便于进一步摸清纠纷的原由、来龙去脉、争议焦点和双方当事人的意图，这样调解起来就会对症下药，让人信服。

    二是激将法。即掌握当事人的心理特点、性格特征，善于寻找调解工作的突破口，调动当事人渴望解决问题的原动力，促进调解工作的顺利进行。交通事故矛盾纠纷，虽然大部分是由一些蝇头小利或一些鸡毛蒜皮的小事引起的，但也时常会碰到一方当事人反复无常、纠缠不清，使调解工作无功而返的情况。处理这类情况时，调解民警就要细心观察，在了解掌握双方当事人性格特点、优点长处的同时，深挖其如讲义气、爱虚荣、顾面子等特点，并在调解过程中适当加以突破，就能促成当事人找到法、理、情的最佳结合点。

    三是冷却法。即充分掌握事故双方当事人对立情绪的原因，通过冷却情绪，平息怒气，让当事人有个情绪缓和的时间和空间，促使当事人回归理智，回复理性，在此状态下调解工作才能有效进行。有些矛盾纠纷的调处必须趁热打铁，有些则必须适当地进行冷处理。这个冷处理并不是简单的“推”和“拖”，而是冷却后的“热处理”。比如，对于打架及酒后发生的各类纠纷，常可采取这种方法。因为当时一方或双方当事人的头脑不够清醒，情绪容易失控，如果再受到不良刺激，极容易使矛盾进一步恶化或冲突进一步升级，此时调解往往收效甚微。这时民警可以在查清事实、做好工作、防止事态扩大的基础上，对双方适度进行“冷却”，必要时可以采取先“晾在一边”的手段，从而使双方的激昂情绪有时间得到缓解。在双方都能够理智地分析和面对眼前的问题后，再抓住时机进行调解，成功的可能性会更大。

    四是借力法。即借助能够影响当事人的亲友来做正面的思想工作，加快事故调解工作节奏，达到事半功倍的良好效果。这里的“力”，可以来自当事人的亲属或其所在的单位或村委会负责人，甚至是其委托说情的人或与本案无关的第三人。在调解交通事故矛盾纠纷时，应会同其他相关职能部门，一起对案件进行调解，求得矛盾纠纷的彻底解决。另外，在日常调处矛盾纠纷中，调解民警经常还会遇到有熟人来替其中一方当事人说情的情况，有的民警会感觉有压力，很难办。其实只要借好这个“力”，许多难以调处的矛盾纠纷，在熟人来说情以后反而容易找到事情处理的关节点。这时只要利用前来说情的关系人，抓紧进攻有请托关系的一方当事人，动之以情，晓之以理，让其尊重和理解调解民警的意思，就能使调解工作看到曙光。如果矛盾纠纷的另一方当事人僵持不下，调解民警可以在了解当事人际关系网的情况下，搬出其尊重的人，替民警做工作。只要这两方面的“力”用得巧，往往会起到事半功倍的效果。