随着社会经济的迅速发展，作为道路交通主体的机动车和驾驶人数量逐年增加，由此引发的道路交通事故案件呈上升趋势，交通事故的民事赔偿纠纷亦大幅增加。因此，交通事故处理工作是道路交通安全管理工作中的一项重要业务工作，也是一项法律性、政策性、专业性、群众性都很强的工作。交通事故处理工作不仅承担着依法保护受害人的合法权益、惩处交通事故当事人交通违法行为的责任，更是一项关系到化解社会矛盾、维护社会稳定、构建社会和谐的重要工作。事故处理工作也成为社会各界和人民群众共同关注的焦点、热点和难点问题。

    一、交通事故引发社会矛盾的现状与成因

    由死亡事故引发社会矛盾。发生交通事故，亲属面临痛失家人的痛苦，情绪失控，加之对事故责任有异议、理赔要求得不到满足等因素，易引发当事人之间的冲突。民警介入后，矛盾往往发生转移，转化为当事人和交警之间的矛盾。死者家属不按法律程序，不论事故责任，提出高额赔偿费要求，并且非得一次性付清，以死人威胁、要挟政府，交警依照法律程序办事，众人又对处理事故民警谩骂、甚至殴打，采取群体上访、堵路、围攻、威胁执法人员等极端行为，从而引发群众与交警之间的矛盾。

    由受伤事故引发社会矛盾。一些因交通事故受伤者，经医院抢救治疗，本可出院，但往往有人出院前提出苛刻条件，索要高额继续治疗费、营养费、误工费等多种补偿费用，不答应条件则继续住院。有的本属轻微事故，也漫天要价，索要高额赔偿，不给足赔偿费用就上访。

    究其原因，主要有以下三种：

    一是社会因素。在社会救助基金尚未建立之前，各类社会机制尚不完善，交通肇事者死亡或逃逸，受害者抢救治疗或丧葬等费用无着落，家属便纠集众人闹事。

    二是法律因素。现今法律规定，因交通事故死亡，赔偿费按城乡人平均收入标准计算，但是由于城乡差别过大，城镇居民每人可补偿二十万多元，农村人口每人只能补偿到十多万元，同命不同价，引起农民群众极大不满。并且法律赋予交警处理交通事故的职权有限，职权仅限于勘查现场、调查取证、责任认定等，至于事故赔偿，保险公司强险赔偿以外的抢救治疗等费用由谁负担，交警无权裁定。

    三是思想观念因素。群众法律观念淡薄是引发社会矛盾的重要原因，发生交通事故，一部分群众将法律置于脑后，不按法律程序，不按法律标准，也不管交警的职责权限，认为“只要是被车撞了，交警就要一管到底”，也不管责任主次，赔偿漫天要价，提无理要求，得不到满足就聚众闹事、群体上访、威胁民警。

    二、当前道路交通事故处理工作面临难题及成因

    当前，事故处理民警在处理道路交通事故中，遇到各种各样的难题，主要表现在以下几个方面：

    （一）对事故责任认定不服。交通事故发生后，交通事故处理民警通过对事故的现场调查，划分事故双方各自应所负的责任，然后根据所承担的责任，依据道路交通事故处理有关规定作出事故赔偿认定。但有相当一部分交通事故当事人对所承担的不理解，对所负的责任不服而提出书面复议申请。

    （二）交通事故赔偿难以到位。事故处理民警作出赔偿调解后，有些车辆未参加财产保险，肇事司机无力负担赔偿或保险公司推诿扯皮等原因，使得赔偿金一时无法到位。但因交通事故受害人理应得到的赔偿而一时无法兑现，医疗救助得不到保障，生活得不到救助，受害人家属不得不走上上访诉求之路。

    （三）对交通事故逃逸案未能破获不满。有些交通事故逃逸案因为众多因素未能破获，且《道路交通安全法》配套的保险和救助基金制度尚不完善，导致交通事故中许多问题无法解决。在肇事司机未能得到依法处理，交通事故造成的死者未能得到申张，事故受害人未能得到很好的治疗，死者安葬费、怃恤金得不到落实，受害者家属向办案民警讨要说法无果的情况下，恶语中伤办案民警。此类行为既不利于解决群众之间的矛盾，也易造成群众对职能部门的不满。

    （四）认为事故处理民警处事不公。交通事故发生后，事故处理民警通过现场勘查，作出事故责任认定后，事故一方或双方觉得不公正、不公平，认为事故处理民警存有偏袒，或是事故处理民警某方是熟人、有靠山、送了礼。与此同时，也有极少数民警遇事不够冷静，在处理交通事故中态度欠佳，使得事故当事人对公安交管部门有意见。

    交通事故处理出现的各种问题，如果处理不好，将会引发集体上访、聚众闹事、甚至出现打、砸、抢等事件，严重影响社会政治稳定，影响和谐社会的建立。

    交通事故处理出现问题的主要成因

    交通事故处理中出现的问题，原因是多方面的，笔者认为主要有以下成因。

    （一）事故受害方情绪过激，制造出种种有碍于事故处理的问题。交通事故发生后，事故受害方由于事故当事人死亡或受到重伤，给受害者本人和家庭造成灾难性打击，在心情十分悲痛的情况下情绪过激、行为过激，当得知家人因交通事故死亡或生命垂危时，不分青红皂白，指责肇事司机，提出种种苛刻要求。一旦提出的要求未达到，便采取一些过激行为，强行扣车、拦截公路、抬尸闹丧，甚至进行打、砸、抢等行为。

    （二）部分车辆不参加保险，交通事故的赔偿难以到位。据统计，全市还有相当一部分机动车未能参加保险，特别是摩托车不挂牌、不参保现象更为突出，且农村中，摩托车占有更大的比例。由于部分车辆没参加保险，一旦这些车辆发生了交通事故，在无法从保险公司获得赔偿的情况下，受害人得不到赔偿金而因此到处走访。

    （三）社会不良因素渗透到交通事故处理的工作中：受社会上老实人吃亏思想的影响，有相当一部分人存在大闹大得利、小闹小得利、不闹不得利的思想，一旦发生了交通事故，受害者及其家属，就想通过闹事来解决问题；受不良思想道德的影响，有相当一部分驾驶人发生了交通事故后，置事故受害人于不顾，逃辟法律责任，能躲就躲，能逃就逃，以致目前交通事故逃逸案明显增多，严重影响到事故的处理；受人情关系的影响，有些交通事故发生后，事故当事人到处托人情、找关系、请客送礼，极个别事故处理民警由于过不了人情关、金钱关，在处理一些交通事故中，存在着倚轻倚重的情况，进而导致事故当事人的不满。

    （四）事故处理岗位警力不足，事故处理民警工作压力大：一是警力缺乏。以我大队为例，事故中队仅有事故处理民警四人，其中指导员一直带病参加工作；二是工作压力大。事故处理民警常年累月不分昼夜地值班、备勤、出现场，随警情而动，工作没有规律，精神始终处于高度紧张状态，特别是对于一些造成重伤的交通事故，要到伤者康复后才能作出最后处理，经过时间长，民警长期被当事人及其家属纠缠不休，极为疲惫。使得事故处理民警难以顾及提高办案质量，也难以把时间和精力投入到侦破交通逃逸案上来。

    所以，为了化解因交通事故引起的社会矛盾，缓解民警在事故处理过程中的工作量大与警力不足的矛盾，大队按照省厅总队、市支队的部署要求，牢固树立“以人为本、化解矛盾、构建和谐”观念，以促进社会和谐稳定、提升群众满意度为己任，勇于创新，大胆探索，在道路交通事故处理中引入人民调解机制，弥补了大队警力不足的现状，破解了交通事故处理周期长的难题，实现了大多数交通事故快速处结，化解了因交通事故引发的矛盾纠纷，有效维护了群众合法权益和社会和谐稳定。

    大队成立“人民调解室”以来，社会效果初步显现，赢得了人民群众的赞誉。主要做法有以下几个方面。

    一、注重群众需求，搭建事故人民调解平台。

    大队从提升群众满意度出发，创新事故处理运行模式，在交通事故处理大厅设置了“一区”即“休息区”，为群众提供相应独立、互不干扰的协商空间，面对面地坐下来心平气和的自行协商。“一庭”既交通事故速裁法庭，大队在*年*月，区法院就派驻3名法官在事故中队内成立了交通事故速裁法庭，开辟了处理事故赔偿纠纷绿色通道，节约了当事人的诉讼成本和时间，确保民事赔偿的落实，及时化解了群众矛盾，促进了社会的和谐稳定。“一室”即人民调解室。大队已聘用具有很强法律知识、业务素质和善做群众工作的退休老同志、专业法律工作者担任人民调解员。从筹备成立时期开始，大队就着重从硬件、软件两方面抓了人民调解机制的制度化、规范化建设：在硬件方面，腾出办公室设置“人民调解室”，配齐了办公室设施、用品，“人民调解室”工作人员全部挂牌上岗;在软件方面，我们制订了一整套人民调解工作职责、工作制度、工作流程、各种软件文书及事故调解纪律，并上墙公开。一系列的软硬件制度的建立和公开为“人民调解”工作取得实效打下基础，也增强了事故处理的透明度。

    二、注重调处机制，积极化解社会矛盾纠纷。

    大队坚持把维护群众利益、促社会和谐稳定作为工作的出发点，积极完善交通事故调处机制:一是施行快速处警机制，提高事故处接警效率。大队按照“就近处警”的原则，在今年1月份将轻微的道路交通事故接处权下放给路面执勤中队，由各中队受理辖区内的轻微道路交通事故并配合*市快速理赔中心的工作，改变了以往事故处警模式单一、接警慢的现象，方便了群众就近处理交通事故，提高了事故处理效率；二是建立调解流程。凡不需要追究当事人刑事责任的道路交通事故，双方当事人一致要求调解的，在现场勘察结束、作出责任认定书后，将案件转交人民调解室进行调解。在调解过程中，根据当事人的过错程度、所承担的责任、损害后果和承受能力，站在公平、公开、公正的立场上，耐心、细致、依法、依据、依情开展调解工作，并向当事人提供法律咨询援助。对于当事人分歧大和案情重大、疑难复杂的案件，需要进入诉讼程序的案件，交由驻队交通事故裁法法庭，由此破解了交通事故纠纷调解难的问题；三是形成社会共识。对于极易引起双方矛盾冲突的交通事故死亡案件，大队主要领导直接参加处理，为了防止事态恶化，充分发挥乡（镇）、村委会等组织及知名人士的作用，请求他们参与配合，形成合力，防止矛盾激化；四是在调解过程中，调解人员要做到“六心”，即对待被害方的家属出于同情心，对他们的过激行为、言论有忍让心，做肇事方家属的劝说工作有耐心，不怨其烦出于公心，处理问题和签办手续做到细心，不留隐患、减少群众上访、为政府分忧排难，使各方都做到放心。

    三、调解不成速裁化。

    对于疑难、复杂交通事故纠纷案件，驻队速裁法庭，提前主动介入，较好地解决了当事人诉讼难和调解达不成协议或者达成调解协议又反悔而形成的二次纠纷问题。

    四、建立协同作战机制，调解前置、提供合力保障。

    大队事故处理中队担负辖区范围内事故处理工作，每当出现死亡事故，事故处理中队均第一时间赶赴现场，进行事故处理，并同时告知人民调解员前往事故现场进行先期安抚、疏导工作。

    *年*月*日，*市*公司重型货车在*大道财政局路段与*公司中巴车发生交通事故，导致一人死亡，事故处理中队在现场勘查、施救后，发现死者家属在事故现场情绪激动，并出现了以堵路方式给政府施压以获得高额赔偿的倾向。事故处理中队民警立即告知人民调解员，人民调解员在赶到现场后，立即对家属开展疏导、安抚、劝解工作，经过民警和人民调解员分工合作、共同努力，使得这次随时可能发生的群体性事件，消灭在萌芽状态。

    五、落实信息员与事故回访机制。

    大队事故处理中队和驻点“人民调解委员会”在事故处理时，还与各乡镇和辖区内各单位建立了信息员制度，由各乡镇和各单位选派一名兼职的交通事故维稳信息员，使得事故处理中队在平时办公时也能随时掌握与交通事故有关的群体性动态。事故处理中队和“人民调解委员会”对重大案件的当事人进行及时的回访，更加贴近群众，不断解除群众对事故处理中的疑惑。

    *年*月*日在*乡发生两辆摩托车相撞，致一人死亡的交通事故。事故处理完后，死者家属因肇事者赔偿不到位，准备进行“抬尸闹事”给政府施压。在死者家属准备闹事之前，当地信息员及时反馈，事故处理中队和人民调解员提前介入，抓住有利战机，将矛盾消除，避免群体性事件的发生。

    我大队交通事故“人民调解”机制成立以来，成效显著。

    1、提高了事故处理工作效率。大队“人民调解室”运行以来，对于方便群众解决交通事故民事纠纷、提高事故处理工作效率、及时化解矛盾、解放警力发挥了积极作用。今年没有发生一起上访、闹事案件，并得到了事故当事人和人民群众的一致好评。

    2、维护了社会稳定。在交通事故处理中引入“人民调解”机制可以化解大量的交通事故经济赔偿纠纷，人民调解员运用专业法律知识把赔偿问题讲明讲透，公开、公平、公正、依法依据进行调处，可以使交通事故当事人各方心服口服，减少可能的诉讼、上访甚至是影响稳定的某些极端行为。

    3、减轻了民警压力。由于交通事故所导致的人身、财产损失直接关系到当事人切身利益，处理起来非常困难，如今，人民调解员的专职专用，改变了原来由事故处理民警兼顾调解工作的局面，减轻了民警的工作压力，提高了调解质量。使民警可以腾出更多的时间参加学习，钻研业务，并有足够的警力、精力和时间投入到预防事故和对肇事逃逸案件的查缉。

    4、方便了双方当事人。一起交通事故的处理要让当事人各方满意，有效调解、及时化解矛盾是关键。组建人民调解室以后，有了专职交通事故人民调解员，调解过程不会中途中断，节省了当事人的往返时间。同时还可随时接受群众前来进行调解或咨询，极大地方便了群众。

    5、节约了当事人诉讼成本和时间。当事人就道路交通事故赔偿纠纷向法院提起民事诉讼的过程费时、费力、费钱。而人民调解室根据交通事故纠纷处理的特点，推行交通事故标准化、格式化的调解文书，当事人不需要支付任何费用，有效地减少了当事人的成本。还可以得到高效、专业法律服务，有效维护了当事人的合法权益，受到当事人的赞扬。

    6、提升了民警业务水平。人民调解员具有较高的专业法律知识水平和丰富的人民调解经验，民警具有较丰富的交通事故办案经验，双方在工作中可以做到优势互补，共同提高。