从****年**月开始，公安部决定在全国范围内开展为期三年的公安机关出入境管理部门文明窗口建设达标活动。*县公安局出入境管理股结合警务规范化建设、“排头兵”实践活动和“三基”工程建设，大力推动文明窗口单位建设。通过一年多的文明窗口创建，该局出入境管理股面貌一新，群众满意度大大提高，率先达标成为省级文明窗口单位之一。

    美化服务环境，改善便民设施

    *县公安局出入境管理股结合文明窗口与警务规范化建设的具体要求，努力实现从管理型向服务型转变，强化为民意识，从细微处着手，美化窗口人文环境建设。

    一是人要精神，实行“文明型”服务。窗口民警着装挂牌上岗，做到警容严整，语言文明，举止端庄，精神饱满，展示了人民警察良好形象。

    二是物要整洁，实行“舒适型”服务。在办证大厅配置了开放式受理台、可升降坐椅、便民纸笔、眼镜、茶水茶具、空调等服务设施，创造文明、舒适的接待环境，实现零距离服务，为群众提供了一个宽敞明亮、舒适方便的办事环境。

    三是说话要和气，实行“亲和型”服务。一个笑脸，一声问候，足以让前来办事的申请人如浴春风；解答群众提问耐心诚恳，不厌其烦，心平气和，弄清为止；帮助群众解困想方设法，能办的事马上办，疑难的事热心办，让前来办事的申请人耳目一新，倍感亲切。

    完善制度建设，规范服务行为

    开展文明窗口创建活动伊始，*县公安局出入境管理股便有的放矢进行专项整治，不断堵塞工作漏洞，完善各项工作制度，减少工作中各环节差错率，提高受理审核质量，另一方面按工作流程操作，保证无擅自减少工作环节或一人包办多个工作环节。进一步完善了《*县公安局出入境管理股岗位目标责任制》、《窗口接待文明用语》、《窗口接待规范》、《民警行为规范》、《涉外案（事件）处理规范》、《档案管理工作规范》等，明确法定不准出境人员、国家工作人员、特殊身份人员通报备案工作机制。此外为科学应对办证高峰期，建立和制定了高峰期警力及窗口的配置方案和应对突发事件的具体措施等长效机制，确保工作有序进行。

    强化服务意识，营造便捷的出入境环境

    在文明窗口与警务规范化建设中，*县公安局出入境管理股本着“以人为本”的原则和“出入有境，服务无境”的服务理念，积极推出各项便民、利民服务措施，夯实了公安基层基础工作，为优化*经济发展环境作出贡献。

    一是换位体验，热情服务暖民心。开展“假如我是一名申请人”、“假如申请人是我的亲属”的换位思考和体验，让民警更真切的从热情中感受热情，以办事者的心境体会申请人心情，群众责任意识和团队荣誉感明显增强，窗口服务实现了由“居高临下型”向“平等服务型”、由“有限满意型”向“综合满意型”的转变。

    二是预约延时，耐心服务舒民心。实行按需申领出境证件以来，*县内申请办理出国（境）证件群众逐渐增多，****年，该股共受理审核公民各类出国（境）申请*****人次，日均受理量达**余人次，以现有的警力在正常工作日难以完成，并且不少申请人在办证时间上与公安机关的作息时间存在冲突。为此，该股推出了延时服务和预约服务，当天受理完所有群众的申请。如****年*月**日上午临近下班时，华之旅旅行社临时打电话来称，有一批从各乡镇赶来的申请人要前来办证，但仍在赶来的途中。受理民警等到**点**分，旅行社及申请人才赶到，尽管如此，民警仍然加班完成了受理工作，受到了旅行社及申请人的一致好评。

    三是书面告知，贴心服务顺民心。针对目前申请种类较多，需提交材料较多的情况，该股推出书面一次告知服务，将申请人需要提交或补充的材料通过书面形式一次性告知，避免了申请人走冤枉路的问题。申请人对此颇有感触：“有了这张告知书，就不会让我多跑路，真是太方便了！”

    量化服务质量，全面提升业务素质

    *县公安局出入境管理股为充分发挥出入境管理职能作用，立足岗位，拓宽思路，将“窗口服务”标准加以量化、细化、硬化，向制度要质量、要效率。

    一是采取定岗定责。以贯彻《关于印发〈公安机关出入境管理部门文明窗口等级评定办法（试行）〉和〈公安机关出入境管理部门文明窗口建设“六不准”的通知》、《公安机关窗口单位服务规定》、《广东省公安机关警务规范化建设考核评分标准汇篇》内容和《等级评定办法》、《广东省公安出入境管理部门文明窗口建设和警务规范化建设考核评定标准》等文件精神为契机，完善了接待大厅内务管理、民警接待、警务公开、便民服务等工作规范。各岗位实行分工负责、以职定岗、以人定岗，确保各环节高效运转，不出差错，极大地调动了民警的工作积极性和工作责任感，从上至下着力培养造就政治坚定、作风过硬，业务精良的出入境管理队伍。

    二是实行首问责任制。负责接待群众报警、求助、咨询及外来办事人员的首位民警，对属于职责内的事应当及时办理，对不属于自己管辖或职责以外的事，应当做好接待记录，及时移交有关部门和人员办理，并向群众说明情况。

    三是完善“窗口”服务长效机制。实施了以“三不”、“五公开”为主要内容的服务长效机制。“三不”即不让群众多跑一趟路、不让群众多签一个字、不让群众多花一分钱。“五公开”即将各类出国（境）申请条件、办事时限、工作程序、收费标准、咨询投诉电话等群众所关心的内容公开上墙，自觉接受群众的监督。

    四是服务时间、服务空间延伸制。对外公布周六、周日或下班时间值班电话，为确有需要的申请人提供服务，尽力满足群众出行需要。

    五是坚持学习制度。为了适应形势发展的需要，更好地履行出入境管理的职责，始终注重队伍建设，以全面提高政治、业务素质为目标，做到“两手抓”，在业务工作繁重的情况下，坚持政治业务学习不放松，保证工作、学习两不误。

    优化服务形象，强化各项监督机制

    为将爱民便民真正落到实处，*县公安局出入境股不断强化内外监督，树立了窗口爱民服务的新形象。一是警务公开促规范执法。实行“四公开”：公开办事条件、审批程序、办事时限、收费标准等内容；公开全股民警姓名、照片、警号、职务；公开出国（境）信息咨询服务热线和投诉电话等，随时接受群众监督，促进规范执法；在广播、电视、网上公开有关出入境信息资料，提供政策咨询等服务，极大地方便了申请人，提高了出入境服务质量。二是内部制约促高效执法。将受理、审查、审核等环节分解，相互制约，防止一人包揽，在简化工作程序的同时提高了办事效率。

    一年多来，*县公安局出入境管理股在文明窗口建设中，不断强化全股民警全心全意为人民服务的宗旨意识，改进工作方法，提高服务质量，真正把便民、利民、为民作为工作的出发点和落脚点，本着“出入有境，服务无境”的理念，全面推进正规化建设，接待场所得到改善，窗口民警精神面貌、服务意识大大改观、执法水平和执法质量明显提高，群众满意度得到进一步提升。经过严格考评，*县公安局出入境管理股成为****年省首批**个“全国公安机关出入境管理部门省级文明窗口”单位之一。