随着社会主义法制建设的快速发展，人民群众的法制意识不断提高，交通管理部门作为公安机关面向社会的“前沿阵地”，对执勤民警的综合素质和执法水平提出了更高的要求，其一言一行、一举一动都受到了社会的普遍关注。近年来，各级高度重视和加强执法规范化建设，促使民警的规范执法观念步步转变，依法行政、依法办案的能力得到了全面加强。但投拆事件仍时有发生，成为破坏警民和谐关系的主要因素。下面，笔者结合本市交警在路面执勤执法过程中存在的一些问题，如何避免和减少一线投诉谈几点粗浅认识。

    一、当前群众投诉问题的主要特点

    *年以来，交警大队共接到路面执法有效投拆事件*起。从投诉类型上看，投拆执法不公正的*起，投拆对违法事实不认可的17起，投拆执法态度和言语不文明的4起，其它2起；从投拆的违法行为上看，其中对非现场执法不认可的占*%以上，主要是对城区机动车乱停乱放抓拍和公路沿线移动测速，而现场执法主要是投拆民警执法态度问题；从投诉群体上看，主要是个体城区居民占*%，企事业单位占*%，农村群众占*%；从投诉意图上看，*%以上以试图免于处罚作为出发点，主观恶意投诉的占5%。

    二、造成投诉的原因分析

    （一）部分民警执法规范化意识薄弱。在日常维护交通秩序、查处各类道路交通违法行为等执勤执法活动中，部分民警特权思想根深蒂固，情绪化在执法过程中占据主导，以致于文明的言行、公正的执法、优质的服务等这些基本执法工作在一定情况下未得到体现，更有的民警在执法过程常常谈及无关话语，直接造成群众的反感，影响到公安机关形象；还有的民警在执法中对法律条款适用和面对受处罚的当事人，不能完全履行告知程序，不耐心倾听当事人的陈述和申辩，草草开具法律文书完事，由于程序不到位，往往引发当事人的不满或投诉。

    （二）部分群众自我保护意识偏激。由于广大群众法律意识的全面提高，新闻媒体、网络等外部监督的加强，对交通管理部门的要求越来越高。在这种快速发展的社会大环境下，导致部分群众的自我保护意识无限放大，甚至造成偏激。一方面在查纠交通违法过程中，违法当事人不认为自己存在交通违法，甚至表现出强烈的抵触情绪，更不会首先考虑到违法行为的危害和后果，而是想办法找交通警察存在的问题和把柄，寻找话语激化矛盾，扩大事态，设置障碍，以达到逃避处罚的目的；另一方面，部分群众出于被处罚过而存心报复的心态，恶意对民警进行投拆，也有的群众煽动其他违法驾驶员对民警进行投诉。

    （三）部分工作机制不成熟不完善。一是缺乏执行力。在日常内部管理工作中，执行力的缺失导致民警执法随意性大，缺乏有效的监督约束机制，部分基层负责人只当老好人，未从思想上转变，工作缺乏创新精神，缺乏纽带联系作用，一旦发生投诉问题，就当“泥板”抹来抹去，更容易引发上访事件；二是缺乏科技应用。执法科技含量较少，应用不到位，未建立强有力的机制约束，造成科技装备可用可不用的状态，大大限制了科技装备应有的作用，促使执法不规范的发生；三是缺乏执法考评机制。建立完善的执法质量考评机制是带动民警工作积极性的前提，不重视不执行执法考评工作，敷衍了事，阻碍民警工作积极性和责任心的提高。

    三、预防和减少投诉的几点建设

    （一）加强技能培训，提高思想认识。一方面是增强民警驾驭复杂情况的能力。执勤民警上岗后，随时要纠处各类交通违法行为及处理交通事故等工作。显然，法律知识面要宽广、执法策略要讲究、执法技能要多样，这是做好交通管理工作的必备条件。因此，除了加强民警日常专业技能培训外，还要定期建立内部交流机制，把一些好的方式方法和工作经验汇总起来，以业务骨干开展现场执法“传帮教”的形式，共同交流、讲评应对不同群体的执法策略等经验，广泛推广传授，切实提高应对能力和处置技能，有条不紊地解决各种复杂问题；二是提高民警思想认识。重视做好群众信访或投诉工作是构筑和谐警民关系的桥梁，也是维护社会稳定建设一项政治任务。能否最大限度地减少和遏制投诉工作事关党和政府的形象和威望，事关社会的和谐与稳定。应全面提高广大民警的思想认识，时刻站在讲政治的高度来认识做好群众投诉工作的重要性，树立“执法为民”的思想意识，规范执法言行，牢固树立“严格履行职责观念”、“法律面前人人平等观念”和“尊重和保障人权观念”，并将这“三种观念”贯穿于执法管理始终。

    （二）加强日常监管，严格执法程序。只有规范管理才能干出实效；只有加大日常监管力度，才能形成长效机制。一是充分发挥基层负责人的枢纽作用。形成级级抓好、层层落实的良好局面，树立对单位、对个人、对他人敢于管理的意识，以制治警，在落实各项规章制度上不打折扣，同时还要带头模范遵守纪律，在执勤执法中要教育和带动民警在树立严格公正文明执法意识，严禁执人情法、执情绪法；二是充分发挥科技装备的实战作用，强化执法监督与自我保护。充分发挥数码相机、执法记录仪等科技装备的实时监控和证据固定等功能，特别是在纠处机动车违法停放、酒后驾车、超速等交通违法行为时，通过运用“数码相机”、“酒精测试仪”、“测速仪”、“执法记录仪”等科技装备固定其交通违法证据，可以使违法者在证据面前心服、口服地接受处罚，提高执法的严肃性和威慑力；三是充分发挥加强督导检查的约束作用。全面强化内部监督制约机制，从严治警，提升公信度，维护良好形象，以查处、教育、帮助三方面为切入点，转变思想观念，树立规范意识。完善定期考评制度，对在检查中发现的问题要以通报的形式定期在网上通报，引起各基层单位和广大民警的重视；同时，还要积极完善执法质量考评机制，为每个民警建立网上执法档案，高度重视执法质量考评工作，将民警的执法责任及目标要求纳入到等级化管理中，明确写入等级化管理考核计分标准，并以此作为晋升、奖惩的必备条件，加大对一线民警的执法情况监管。对切实在执勤执法中涉及违反规定的，要严格追究责任，保持对民警不规范行为的“零容忍”。

    （三）加强对外宣传，提高舆论氛围。加大法律法规的对外宣传力度，形成良好的社会舆论氛围是减少投诉的重要一环，从创建示范标准岗，创建畅通安全星级路入手，努力建立一个良好的道路交通环境，树立热情服务的工作理念，攻破当前不良社会风气的影响。一是积极加强与电视、广播、网络、报纸等新闻媒体的合作，正面报道交通管理工作所采取的措施和取得的成效，提高群众的关注度；二是开展日常阵地宣传，争取广大群众对交通管理工作的理解和支持，交通管理部门应全方位加大法律法规的宣传力度，从根本上提高全民对违法行为危害性的认识，形成全民共同参与，自觉维护和遵守法律法规的良好氛围；三是定期组织开展警民开放日，“文明交通五进”活动及警民议事会等活动，加强与社会各界群众和部门的交流与沟通，并结合“大走访”开门评警等活动，广泛收集社会各界的意见和建议，准确把握改进不足；四是加强服务群众意识，以各窗口单位为切入点，建立完善警务公开、服务承诺、限时办结、一站式服务等制度，完善服务引导、业务咨询、投诉受理等便民措施，切实提高群众满意度。

    在构建和谐社会进程中，交通管理部门要积极顺应新时期的新要求，坚持与时俱进的方针，积极转变执法理念，全面提高执法水平，促进执法规范，真正树立为民思想，从我做起，从点滴做起，只有整体上确保人民群众对公安交通管理工作的满意度，就能够减少和避免对立面和矛盾点，建立和谐警民关系，促进交通管理工作的全面发展。