*年以来，各边检站按照*副部长“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务”的要求，以“边检服务养成定式年”活动为契机，大力加强服务定式养成训练与培训，检查员服务水平及服务能力有了很大提升，但是不可否认地是检查员之间服务的个体差异仍然很大程度地存在。下面，笔者从边检工作实际出发，就如何改善目前检查员中存在的服务个体差异问题，谈一下自己的看法与思考。

    一、改善边检服务个体差异的重要意义

    管理学中有一条非常著名的“木桶原理”，即一只木桶的最大容量取决于桶壁上最短的木板。如果把木桶的最大容量作为衡量边检机关服务水平高低的标准，那么起决定性因素的木板则是我们边检队伍中的每一名检查员，木板间的差异即每名检查员个体服务差异。这种差异正是影响边检服务水平这个木桶能否装下更多水的最大障碍。因此，如何改善检查员服务个体差异，全面提高边检队伍服务水平值得我们深思。

    （一）改善检查员服务个体差异是国家发展大环境对边检工作提出的必然要求。近年来，随着世界经济重心的转移和中国经济的可持续发展，世界各国聚集中国，出入口岸人员、货物大量增加，而随之带来的口岸高客流量、高工作量、高服务要求是边检机关面临的重大挑战。边检机关每一个岗位的每一名检查员都必须直面这个问题。这就意味着---任何一名检查员在任何一个工作岗位上的任何一个疏忽，都有可能影响到外界对于边检服务水平的认可，边检服务水平中的任何一个“短木板”都有可能给中国的形象造成负面影响。因此，全面改善检查员服务的个体差异是展示边检机关窗口形象，展示中国文明发展程度的重要环节，是国家发展大环境对边检工作提出的必然要求。

    (二)改善边检服务个体差异是提高边检服务水平工作所面临的必然挑战。近年来，随着提高边检服务水平工作的深入推进，边检机关水平得到整体提升，但继续缩小检查员个体服务水平的差距，促进整体服务水平进一步提升是广大出入境旅客、员工及口岸相关服务对象衡量和评价边检机关服务水平的又一重要标杆。因此，边检服务水平要向更深层次发展就必须改善检查员服务个体差异，这是必然面临的新挑战。

    (三)改善边检服务个体差异是实现边检工作科学发展的必由之路。“全面、协调、可持续”是科学发展观的基本要求，也是边检工作科学发展、和谐发展所应遵循的基本要求。如何在边检工作中贯彻科学发展观“以人为本”的核心？如何保障广大人民群众根本利益在边检工作中得到充分体现？如何保证每一名检查员的服务都能切实满足服务对象最关心、最直接、最现实的需求？唯有真正做到“让每一名服务对象在任何岗位、任何时间都能感受到同样优质高效的服务”，才能使边检工作真正达到口岸服务对象的要求和期望。毋庸置疑，改善检查员服务个体差异是实现边检工作科学发展的必由之路。

    二、现阶段检查员服务个体差异的突出表现

    (一)专业素质的个体差异。一流的服务，需要扎实的专业素质来实现；严密的管控，需要扎实的专业素质来保证。检查员专业素质的个体差异是影响整体服务水平提升的瓶颈之一。导致这种差异的原因主要表现在：一是检查员自身学科专业的差异、知识结构的不同、工作经验多寡造成检查员基础参差不齐；二是各单位开展的部分培训不能有效针对每名检查员专业素质的薄弱环节，存在顾此失彼的现象；三是个别检查员对提升自身专业素质的内在动力不足。

    （二）服务理念的个体差异。服务理念是边检工作的基调和主旋律，也是边检机关一切工作的出发点和落脚点。当前边检队伍中，由于整体教育不足、自我认识不足、监督督促不力等原因，检查员服务理念的个体差异相当明显，主要表现在：一是同样的工作岗位，不同的检查员对服务理念的理解及在实际工作中的表现有较大差异，有的能自觉将服务旅客作为自身工作的追求，有的则缺乏主动服务意识。二是不同的工作岗位上，检查员的服务态度和服务水平也存在一定差异。三是部分检查员未能真正做到服务与管控两手抓两手都要硬。

    (三)职业精神的个体差异。职业精神，是贯穿边检工作的灵魂。当前检查员职业精神的个体差异主要表现在：一是敬业精神欠佳。主要表现为不同检查员对边检职业精神的理解和贯彻存在差异。二是工作追求不明。主要表现为部分检查员对自己的未来没有明确的规划，存在着不求有功但求无过的工作态度，缺乏精益求精、向上的动力，从而逐渐加大了检查员间职业精神上的个体差异。

    三、借鉴木桶原理对现阶段改善检查员服务个体差异的几点思考

    木桶原理有三个著名的推论：一是只要木桶里有一块木板是短板，木桶的容量就完全取决于这块最短的木板；二是只有木桶里的每块木板都达到足够的长度，木桶才能真正装下更多的水；三是只有所有木板都紧密连接在一起，木桶才能滴水不漏地装水。由此及彼，只要有一名检查员的服务水平成为短板，边检队伍的整体服务水平就可能因此被拖了后腿。只有检查员间的服务个体差异得到充分改善、服务水平都达到更高要求，边检服务的整体水平才能有一个质的飞跃。

    （一）建立完善的培训体系，为改善检查员服务个体差异提供扎实的素质基础。结合木桶原理第一条推论，只要木桶里有一块木板是短板，木桶的容量就完全取决于这块最短的木板。同样，要改善检查员服务个体差异，推动服务水平的整体提升，就要建立完善一整套科学、严格的培训体系，不断加强业务培训，切实提高每一名检查员的综合素质。一是要坚持统分结合。要将站组织的集中培训与基层科室组织的自行培训结合起来，既把握培训的主要方向，又能充分发挥基层科室的主观能动性。同时，要针对新时期、新阶段边检工作中出现的新趋势和新问题，与时俱进及时更新，适时开展专项培训。二是要坚持因地制宜。要将培训对象划分为优秀检查员、普通检查员等层次，区分不同内容、突出不同重点开展等级式培训，既保证水平普通检查员“吃饱”，又使优秀检查员“吃好”，促进业务整体水平的提升。三是要坚持定期交流培训。目前检查员受自身专业以及岗位条件限制，在日常工作、培训中经常会碰到瓶颈也是造成检查员个体服务差异的主要原因。因此，坚持定期交流培训可以促使检查员相互交流各自单位、岗位的工作经验，有利于促进检查员业务素质的提高，同时，还可以通过"走出去，请进来"的方式，不断开拓视野，积累经验，这也有助于检查员服务个体差异的改善不断改善。

    (二)建立完备的激励机制，为改善检查员服务个体差异提供先进的制度保障。结合木桶原理的第二条推论，只有木桶里的每块木板都达到足够的长度，木桶才能装下更多的水。同样，要推动边检服务水平的整体提升，缩短与改善检查员服务个体差异，使每一位检查员都更加优秀，就必须引入激励与约束策略。一是扩大激励范围，使得更多木板意识到自己的长处。边检工作是全体检查员共同为之奋斗的事业。我们不仅要重视对优秀检查员、星级检查员的运用与推广，也要注重对其它大部分检查员的激励，尽最大可能调动检查员工作积极性，力争使每一名检查员都成为星级检查员。二是丰富激励方式，鼓励更多木板向长木板方向努力。结合边检工作实际，根据不同执勤岗位和实际工作需要，加大对各岗位先进典型的奖励力度，通过颁发证书、在站网页上予以公示等形式，增强检查员自我认同感；同时，在各项制度允许的前提下，依照公平公正的原则，给予在某些工作领域成绩突出的检查员适当的经济奖励，并在晋职晋衔、评功授奖等方面提供优待和提前考虑。三是搭建展示平台，帮助更多木板展示自身潜在的长处。“尺有所长、寸有所短”。每名检查员的能力特点不尽相同，在可选木板范围不变的情况下，如何根据每块木板的特点合理调配培训资源是一门学问。各边检站要结合当前边检队伍的现状，通过多角度、多平台、多渠道地发挥展示，充分挖掘检查员队伍中的长木板，并将这些长处淋漓尽致的发挥出来，使得每名检查员都能成为边检工作中某一个或几个领域的长木板，以点带面，帮助边检队伍共同提高，不断改善个体服务水平的差异。

    (三)培养高尚的职业精神，为改善检查员服务个体差异提供坚定的灵魂指向。结合结合木桶原理的每三条推论：只有所有木板都紧密联系在一起，木桶才能滴水不漏地装水。只有把每名检查员都牢固拧成一股绳，才能不断推进边检服务水平的提升。而这股把检查员团结在一起的力量，需要的正是千锤百炼的边检职业精神。一是要将敬业精神的反复教育贯穿于边检工作的始终，定期组织检查员学习边检文化，进一步坚定检查员的职业信念，增进对边检职业的了解和认同。二是要将感恩意识的不断培养贯穿于边检工作的始终，不断培养检查员对人民、对社会、对组织的感恩意识，增强对职业的敬畏意识，珍惜这份职业给自己带来的荣誉和社会地位，从而不断激发干好工作的内在动力；不断培养检查员与边检队伍间的感恩意识及检查员相互之间的感恩意识，增强相互默契与信任，从而不断密切相互之间的配合和紧密关系，形成整体的职业精神氛围。