户籍管理直接面对广大的人民群众，每天都需要和老百姓打交道， “小小窗口，百姓帮手”，户籍“窗口”岗位是公安机关密切联系群众的桥梁和纽带。“窗口”民警的职业素质优劣、服务态度好坏、形象是否可亲直接关系到警察队伍的整体形象，从某种意义上说，还直接关系到人民群众对我们公安民警的信任程度。在这个透明度极高的“窗口”岗位上如何做好工作、拉近户籍民警与人民群众的距离，我认为在坚持严格执法、热情服务的前提下，在日常工作中，还要学会运用心理学。

    每个人生活在社会中必然要与别人进行交往，这种交往就是人与人之间的相互接触、交流信息、沟通思想、联络感情的过程。就心理因素而言，人与人之间的交往活动还要受到以下几方面的影响：

    一、认知偏差的影响

    认知偏差主要有两种：对自我认知的偏差和对他人认知的偏差。

    一般的说，人们大都不满足自己的财富，却很容易欣赏自己的聪明。孤芳自赏者正是过高评价自己、过分相信自己的聪明从而导致恃才傲物，对不如己者不屑一顾，恶语相向，以已之长量人之短，以已之聪明衬人之笨拙；或者对别人的所作所为和喜好漠然置之。公安民警内心存在一种特权思想，以管人者自居，对待人民群众时态度倨傲，不屑与之交流。如此待人，人民群众只会避而远之。

    对他人的认知偏差主要表现在以貌取人和以成见待人上。对待前来办事的群众，如果衣着打扮普通，从心理上就不够重视，从而表现上态度上的冷漠与无耐心，人际交往中，正确认识自己还要正确认识他人，知己知彼，平等待人，才能建立和谐的人际关系。

    二、情绪失控造成人际交往的障碍

    情绪，人们常称之为情感的外在表现，它在人际交往中极为重要。情绪隐藏在交际过程中，是一种心灵的无声交谈。交往中，若没有良好的情绪状态，则直接会影响工作质量。每位民警在生活中都会遇到喜怒哀乐等各种心情，但是无论是怎么样的心情，在工作中都要以一颗平静的心对待群众，不可把情绪带到工作中。急躁冲动，情绪失控，怒从心中起，恶向胆边生，剑拔弩张，如此态势，结果只会导致警民关系的恶化。

    三、态度对人际交往的影响

    哲学家斯宾诺沙说世界上没有两片完全相同的叶子。人与人之间由于家庭、环境、教育等因素的影响不同而存在种种差异，这不足为奇。在人际交往中，若对文化、身分、地位低的人持轻视、看不起的态度，这只会导致相互间的隔阂与对立。事实上，一个看不起别人的人，也一定会被人看不起甚至遭人唾弃。孔子云："水至清则无鱼，人至察则无徒"，一个文化、身份、地位较高的人，由于自己各方面自律严，有时就易推已及人，认为别人也应象自己一样，于是看不惯别人这，看不惯别人那，不善包容别人，待人的"弦"绷得过紧，缺乏一定的弹性，最终人际关系弄得很僵，和谁也处不好。

    每个人都有自己的生活方式、行为习惯，这并非是缺点或不足，当你不喜欢别人的行为方式和习惯时，大可不必表示鄙夷，留一点心灵的空间，容纳别人，善待别人，你得到的不仅是朋友，还有精神上的愉悦、因为你对别人表示了理解。

    四、语言对人际交往的影响

    人际交往中，最经常使用的、最基本的手段是语言，由于语音的差异或语义歧义或语言结构不当会造成人际交往障碍。

    在使用语言进行交际的过程中，语言的表达对交际也有明显影响。如有的人说话夹枪带棒、敲敲打打，或者出语尖酸刻薄、言外有意，或者冷言冷语；还有的人说话好用反诘语言等等。这样说话常会引起人们的反感，有时还会带来口角甚至不良后果。即使你再是怎样的"豆腐心肠"、一张"刀子嘴"，也难以使你与别人建立和谐融洽的人际关系。“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳”，说的就是语言技巧运用的至关重要性。在平时的工作中，户籍民警除要掌握必要的法律法规知识及户口管理规定外，还要懂得“什么场合讲什么话，对什么人讲什么话，什么时候讲什么话”。有的民警三言两语就可以让群众明白理解，而有的民警因言辞不当，千言万语都解释不清，还容易激化矛盾。

    户政窗口以服务的形象出现在群众面前，做好窗口服务工作，树立良好的公安形象，作为户籍民警，从自身心理上也应做到以下几点：

    一、贴近群众，以人为本

    前来窗口办事的群众绝大多数是解决涉及他们切身利益的问题，从我们这个角度看来，往往是诸如查询、更正、补录、办证等等琐屑小事，但我认为这是一个认识上的误区，要树立“窗口无小事”的观念。凡是群众来咨询或者办理的事项，都要一件件认真、细致、努力的去办理，而且操作的程序尽可能简化，效率尽可能提高。切忌将自己摆在高于群众之上的管人者的位置来对待群众。对群众的咨询，一遍冷冷冰冰，二遍已不耐烦，三遍恶语相加，简单粗暴虽一时将前来办事求助的群众打发，但根本解决不了问题。我认为，群众要办的事终归是要办的，而且每件事要尽可能的办得妥贴和迅速，使群众乘兴而来，满意而去。这就要使我们正确树立群众是我们的衣食父母和窗口无小事的观念。只要我们围绕群众意愿主动服务、高效工作、视群众为自家人，警民鱼水一家就会在“三尺窗口”得到深刻的体现。群众也会看在眼里，记在心上，窗口与群众之间的桥梁也就自然而然的形成。

    二、调整心态，换位思考

    在日常窗口接待工作中,有许多业务工作由于历史的原因使然，会造成服务过程中的“死机现象”，如变更户口项目和补录人口信息，大多数并非公安机关失误造成群众户籍登记有出入，而是群众因满足自身需要欲行更改或因户口意识淡薄未能及时申报上户,这种情况来户政窗口办事是非常频繁和普遍的；还有窗口工作面对的群众素质良莠有别，性格不一，难免有些群众话不中听，脸不中看，挑剔有加；再有窗口工作的民警日复一日回答的是相同的问题，操作的是同样的业务，极易产生厌烦的工作情绪；再则作为警察同时又是社会的自然人，在工作和生活中难免会碰到各种各样的烦恼事，俗话说“人无远虑，必有近忧”，心理学家认为这是人人会遇到的心理体验，如将这些问题和不愉快的心理状态带到工作中去，势必影响工作的质量。所以平时注重对心理的自我调适,使自己能经常性地保持良好的心理状态,同时换位思考群众的难处和无奈，理解他们焦灼的心情，体会他们生活的艰辛，将自己的主观能动性和工作积极性调整起来，“死机现象”也会通过我们的努力工作化腐朽为神奇,面对难说话的群众也会耐下心来，厌烦的工作情绪会得到及时的克服，自己也会有健康快乐的心理状态。

    三、用心待民，真心办事

    “严格执法，热情服务”是江泽民同志对公安工作提出的要求。我们在接待群众时一定要以诚相待，以理服人。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，要具有高度的责任心。在受理材料时要仔细核对、做好登记；在回答问题时要多问几句，想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好备忘录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为民服务。做好窗口服务工作除了具备责任心、细心和诚心外还要有一定的耐心。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做群众工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。

    户籍窗口岗位，在整个公安工作中是再平常不过，但“‘三尺’窗口无小事，一问一答总关情”。群众上门办事和我们做事是一种心理互动过程。我们适应了群众，使他们在心理上得到比较高的满意度，潜意识之间他们就会将这种满意度化为对我们整支队伍的满意度，因此，在这平常的工作岗位中同样可以体现一个民警的社会价值和人生价值。这其中同样有创新思维，同样可以为民解忧，同样是我们无私奉献的广阔天地。