一、“网上信访”的涵义

    中国互联网络信息中心日前发布的《第**次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至****年*月**日，我国网民规模已达*.**亿。民主意识普遍增强的强大网民构成的网络社区，充分发挥了舆论监督的作用。“网上信访”是指：公民、法人或者其他组织通过信访部门构建在互联网上的信访平台向党委和政府反映的情况、提出的意见建议或者投诉请求。相对于传统信访网上信访具有便捷性、公开性、交互性、匿名与否的可选择性的优势和特点。

    二、公安“网上信访”呈现的新趋势、新特点

    一是手段更趋科学、合理。一个时期以来，在涉及公安的网上信访中，信访人多是采用电子邮件方式向党委、政府领导信箱投信，然后再由党委政府批转归口单位部门办理。随着网络的不断丰富，目前出现了一些人性化的信访手段，随着一些地方网上信访专栏、网上公安机关、网上信访办、互动专区等等的开通，一些地方的公安机关已经将公安信访工作建成集网上受理、网上办理、网上查询、网上答复、网上督办为一体的信访信息系统，公安网上信访工作正由被动接受变为主动“出访”转变，工作手段也更趋科学、合理。二是内容不断丰富。一般来说，公安信访途径是辅助性渠道，公安机关鼓励信访人按照正常程序解决问题，主渠道不畅通时，可以通过信访来督促解决。随着经济社会的发展和城镇化建设的快速推进，企业改制、环境污染、土地征用、城市房屋拆迁、“三农”问题、移民安置等各类涉及广大群众的切身利益社会热点、难点问题引发的各类矛盾纠纷信访案件大量增多。然而，随着网络时代的到来，公安网上信访的内容已不仅仅限于上述内容，更多的来信内容属于咨询、投诉、建议、情感宣泄等方面。三是信访人的期望值不断提高。“进京上访不如在家上网”，为避免反映问题时跑瞎路，越来越多的民众把网络视作表达意愿和发表意见的重要渠道，网络时代的高速特征大大提高了信访人对政府部门，尤其是对公安机关的期望值。信访人通过电子邮件、手机或信访在线等渠道能够可靠、快捷地将问题传到信访工作者手里，同时他们也认为能够迅速得到回复，如果不能够快速反馈，他们则会认为公安机关忽视了他们的问题或建议，导致信访信心受挫。

    三、搞好公安“网上信访”工作的应对策略

    （一）更新传统信访思维，树立“网上信访”工作新理念。近年来，随着计算机网络的快速发展，以民为本的“网络信访”绿色通道，是畅通民意表达渠道，促进社会和谐发展的重要途径，是架起公安机关联系群众的新桥梁，是一项顺应民意、顺应时代新潮流的开创造性工作。公安机关及其民警应该充分认识到公安网上信访工作也是公安工作的重要组成部分，是提高公安机关战斗力、影响力和满意度的重要载体。搞好公安网上信访工作，提高群众对公安机关的信任度和满意度，不仅方便群众反映问题，而且将矛盾化解在互联网上，引导群众更多的以“电子”信件的形式表达诉求，有效减少上访、越级访、集体访，确保民情、民意、民智顺畅上达，进而减少影响社会稳定与和谐的因素，使警民更加和谐。实践证明，互联网公安信访信息化工作平台可以成为警民联手惩治犯罪的正义之剑、倾听呼声广纳良言的互动平台、倾情服务惠及百姓的援助之手、接受监督擦亮窗口的导航坐标、关注民生解决诉求的绿色通道。

    （二）重视提高“执网能力”，培养一支高素质的网上信访工作队伍。搞好公安“网上信访”工作，重在提高“执网能力”。在网络时代，公安信访工作人员不仅需要熟悉信访法律政策，而且要精通网络技术，善于利用网络资源，熟练掌握网上分流、反馈、查办、立案，完善信访公开承办、转办流程。随着互联网应用的深层次普及公安网上信访的工作量会越来越大如何将网上信访这个双向互动新通道的影响和效果真正发挥出来让这个老百姓反映问题的网络途径发挥实质性的作用，努力培养一支高素质的网上信访工作队伍是搞好这项工作的基础和前提，是公安信访工作可持续发展的重要保证。所以，各级公安机关应将网上信访工作信息化应用培训作为一项基础性、长效性、战略性的工作来抓，主要针对语言学、心理学、信访法律、政策、群众工作以及计算机知识和网络知识的培训。造就一支体恤百姓疾苦、把握政策能力强、懂法律、懂网络的工作队伍，保证这支队伍在思想上和技术上的先进性，能完全胜任新时期公安网上信访这项工作。

    （三）注重信息化“阵地”建设，构建互联网公安信访工作平台。网上信访信息化工作是一项投入少、见效快、产出大的工程。从网络时代的要求出发，建立公安网上信访信息化工作平台，加强公安信访信息收集整理、分析研判、办理反馈机制建设尤为必要。由于网络的普及，网民随时随地可能将关心的问题直接发送到互联网上，他们寄希望于自己在现实生活中表达的弱势，能够借助网络这一技术性手段得到匡扶，并期望以网络这一更为便捷的表达平台，表达自己更深层次的诉求。所以我们各级公安机关应当从便民、服务角度出发，在互联网上建立公安信访网站、网页、QQ群、警民互动BBS等，搭建一个信息共享、更新及时、安全保密的公安网上信访信息工作平台。

    （四）采取各种有效措施，建立健全网上信访信息化工作运行机制。公安信访工作中的每个环节、每一项工作都有严格的要求。信访民警的办信办文质量直接关系到公安机关信访工作的能力水平，体现了公安信访部门和信访民警的执法形象、服务形象、社会形象，影响了人民群众对公安机关队伍形象的总体评价。一是建立起一整套网上信访信息采集、审核、登记、研判、分类、汇报、交（转）办、回复的工作机制，制定工作规范，增强信访信息采集、研判、处理的能力。实现网上协同，网上和网下、网内和网外信访信息的结合，整合“一信多投、重复信访”的情况，避免多头办理和重复办理，节约行政资源。二是建立网上信访工作绩效考评制度。将网上信访工作绩效纳入公安机关信访工作和执法质量考评体系。将网上信访工作优劣作为评先创优、表彰奖励的指标。三是建立网上信访预警制度。对出现的网上公安信访问题及时发出预警，明确责任单位、责任领导和办结期限。按照不同的网上信访类别，明确信访预警的认定标准。四是建立跟踪督办、审查制度。通过网络系统的监控功能，公安信访部门对“网上信访”进行全程跟踪督办，及时了解和掌握信访问题的处理进展情况，督促相关责任单位履行法定告知和书面答复等义务，避免群众因未及时收到回音而重复信访。同时，严把“办结审核关”，对办理程序和实体进行全面审查，对未按程序办理、未给予明确答复或办理中存在瑕疵的，及时发回重办。信访人可以通过互联网查询信访事项的办理情况和结果，有关单位也可以通过电子邮件或电话等方式及时将信访件转送、受理、办理结果等情况直接回复信访人。

    （五）做好网下信访工作，实现网上网下良性互动。在互联网飞速发展的今天，网上信访变得越来越为人们所关注，成为信访工作的一块新的热土。但是，我们不能因此而忽视网下信访的作用和基础性地位，而顾此失彼、本末倒置。我们必须明白，传统的网下信访形式仍然是我们开展信访工作的有效途径，是我们及时了解和掌握群众疾苦的重要窗口，也是我们及时洞察和反馈网上信访效果的最佳渠道。因此，公安机关必须把网上信访和网下信访有机地结合起来，达到信访工作的最佳效果。