近年来，交警信访投诉问题呈现逐年上升趋势。以二分局为例，****年，分局受理各类信访投诉 *** 件， ****年受理 *** 件，****年受理***件。信访投诉问题的逐年增多，一方面反映道路交通管理面临的道路资源不足、机动车急剧增长导致的人车矛盾、路车矛盾等结构性问题越来越突出。另一方面，也折射现有交警执法执勤模式还存在诸多不适应新形势下繁重交通管理任务之处。在此，笔者结合分局信访投诉工作实际，就当前交警执法规范化建设浅谈几点见解。

    一、当前交警信访投诉的主要特点

    近年来，群众投诉交警的问题呈现明显的上升幅度，主要呈现如下特点：

    （一）反映交通拥堵的信访投诉升幅渐长。****年，分局共受理反映交通拥堵的信访投诉***件，超过全年投诉总量的三分之一。其中，反映某些区域或某些时段持续交通拥堵的信访投诉较多，开展工作力度与人们群众的满意度尚存在差距。

    （二）反映交警执法不公、不作为的信访投诉比重增大。****年以来，分局共受理反映交警执法不公、不作为的信访投诉 **件，较往年有大幅增长。其中尤其以反映交通肇事案件侦破进度慢、违法处理不公平、“同人不同度”等信访投诉问题比较突出。

    （三）反映交警态度问题的投诉增加较多。****年，分局共受理反映交警态度问题的信访投诉 *** 件，占信访投诉总数的 **%。今年受理的信访投诉中就经常发现由于交警态度不耐烦、言语不够柔和而招致群众投诉的问题。有一些信访投诉件，调查发现交警本身是依法处置，却由于解释不足或是言语不够文明、态度不够好，给了当事群众无理取闹、胡搅蛮缠的“把柄”而被恶意投诉。

    二、交警频频遭受信访投诉的深层次原因

    （一）交通资源因素。当前，我市主要道路的车辆通行量都处于超负荷运转状态，上下班高峰期、重要干道路段的交通通行压力大，加之今年二环路等主要干道施工改造，往往造成局部地区或区域形成“肠阻塞”效应。在此严峻形势下，交警为缓堵保畅工作做了大量的努力和付出。但由于认识上的局限，很多交通参与者往往错误地把交通拥堵等责任完全归咎于交警，认为道路不畅、秩序混乱的根源在交警。同时，随着社会效率的普遍提升，市民对交通效率的要求和期望也越来越高，交警很容易成为交通参与者发泄交通环境不满的主要对象。

    （二）社会矛盾因素。当前道路交通管理工作的难点是涉及弱势群体的电动三轮车、非机动车和行人的违法行为。由于管理矛盾突出，该类型群体中的很大一部分违法人员都是弱势群体，家庭生活来源主要靠非法营运维持生计，该类型群众对执法部门的对立情绪较重，对民警执法不理解，片面认为民警执法就是断他们“生计”。在社会保障体系不健全的情况下，民警正常执法很容易遭到抵制，甚至谩骂和围攻，一部分被处理的违法人员则以交警不重视弱势群体的民生问题等理由为借口，通过信访投诉等方式发泄不满。

    （三）自身因素。一是执法意识跟不上需要，重实体、轻程序，重处罚，轻教育，重法律效果、轻社会效果现象仍然存在，部分民警政治敏锐性不高，简单地认为严厉纠处是维护道路交通秩序最直接、最有效的手段，忽视“人性化”管理，不讲究执法策略。二是民警执勤执法不够规范。有的民警在处理事故中，工作不细致，处理不够周密，不严格按程序执法。有的民警不重视基本功的学习与提高，出现引用法律条款错误、填写法律文书失误频现，沟通解释不够专业，被群众误解为随意执法。有的民警在执勤中警容不严整，大大咧咧，言行散漫。这些看似小事、小节问题，却很容易受人以柄，被别有用心者大做文章进行投诉。三是执勤民警执法水平有待提高。有些民警法律素质不过硬，法律条款掌握不够精细，执法过于死板，缺乏应变处置能力。有的民警在工作中注重了“严格执法”忽视了“热情服务”，导致了在服务态度上出现了偏差，群众的意见比较大。此外，交警职业的特殊性决定其常年扎根于路面，寒冬酷暑、无阻工作，且加班加点多、工作环境恶劣，工作压力大。在身心疲惫、心理压力得不到有效释放的情况下，带着情绪工作易导致言行“失控”。

    三、对交警执法规范化建设的几点考虑

    当前，交警信访投诉问题突出是道路交通问题各种主客观因素的综合反映。在此，笔者结合自身实际，就加强执法规范化建设，减少信访投诉问题发生浅谈如下几点看法：

    （一）要在践行“一条主线”上下功夫。要围绕市局提出的“锻造威武文明、亲民爱民公安队伍”一条主线的要求，大力加强民警政治意识、宗旨意识、职业道德意识的意识培养，永葆忠于党、忠于祖国、忠于法律、忠于人民的政治本色。一是要强化宗旨意识，认真践行“忠诚、责任、公正、民生”的核心价值理念，始终把人民利益作为永恒的工作追求，打牢“立警为公、执法为民”的思想根基。二是要以当前开展的队伍纪律作风教育整顿活动为契机，牢固树立“严格履行职责观念”、“法律面前人人平等观念”和“尊重和保障人权观念”，并将这“三种观念”贯穿于执法管理始终，增强“严格、公正、文明执法”的意识。三是要强化服务意识。要按照“路面见亲和，社区赢口碑”的要求，主动服务，靠前服务，真正将“心中无群众，不配当交警”的思想理念内化于心、外化于行。

    （二）要在提高执法水平下功夫。要针对新形势、新任务对交警执法工作提出的新要求，从提高民警基本技能体能、执法执勤水平、信息化运用、群众接待工作能力等方面入手，强化民警素质训练，提高执法能力和水平。一是要注重培养民警“系统思维、理性思考”的能力，加强民警政治意识、大局意识、责任意识、群众意识的培养，增强民警执法执勤的敏锐性和鉴别力。二是要注重加强民警执法技能培训，对民警法律知识、交通疏导、违法处理、应急处置等专业技能的培训，提高民警执法执勤的专业水平。三是要注重从提高民警的工作主动性、灵活性和应变能力角度出发，培养民警处事不慌、遇事不惊、有条不紊地解决各种复杂问题的能力。

    （三）要在规范执法行为上下功夫。一方面要加强执法考评工作，引入精细化管理理念，对交警执法行为合理实施目标考评，努力形成纠违办案力度、质量、效率和效果的有机统一。另一方面则要进一步建立和完善执法过错追究制度，进一步提高民警执法能力和水平，减少执法不规范、不作为等问题发生。

    （四）要在强化执法监督上下功夫。当前，路面交通执法中恶意投诉、上访事件的不断增多，既有其社会层面的原因，也有我们执法机构自身的原因，那就是我们的公安交通管理机关维权机制的相对落后、民警维权意识的滞后，使公安交通管理机关和民警在面对恶意投诉、无理取闹时，往往显得无能为力、无可奈何，而交通违法者在这种社会环境下则会产生一种有事没事就投诉，让你惹不起、不敢惹，解一时之恨再说，随之出现越来越多的效仿者，使得恶意投诉、信访事件愈演愈烈。如果公安交通管理部门有一套完善的维权机制，能够行之有效的保护民警正常执法和正当权益，依法惩戒那些诬告、乱告甚至恶意诬陷之人，那么交通违法人员势必不敢再如此肆无忌惮、无理取闹，从而在一定程度上避免恶意信访投诉的产生。