近年来，*市公安局党委高度重视效能建设，始终把市长热线工作作为推动工作开展、检验工作效能、打造民生工程的有效载体来抓，充分发挥职能作用，认真履行工作职责，真心诚意为群众办好事、办实事、解难事。****年以来，共办理市长热线投诉咨询件***件，反馈率、办结率和回访率均为***％，以实际行动赢得群众满意，实现了投诉类问题的稳步下降，促进了工作效能进一步提升。

    一、把市长热线作为打造“民生警务”、密切警民关系的重要载体。

    市公安局党委高度重视市长热线工作，审时度势，认真谋划，将其作为打造“民生警务”的重要载体，作为当前社会管理创新的重要源动力，坚持警情跟着民情走，切实提高群众对公安工作和社会治安的“认知度、支持度、参与度”。

    一是加强组织领导。成立由市委常委、公安局长陈钟为组长，其他班子成员为副组长的机关效能建设领导小组。主要领导对重要事项、疑难信件和典型问题均亲自批阅、亲自督办、亲自落实。****年*月，陈钟局长做客“*网”，围绕“打造平安*，服务经济发展”主题，与网民零距离对话，共同探讨如何解决当前一些社会热点问题，受到广大网民热切欢迎。

    二是完善办理规定。制定办理市长热线工作规程，完善登记、审批、办理、回复、回访等流程，确保办理质量。市局纪委具体负责各项承办工作，交警办公室负责交警系统投诉咨询件的处理工作，均确定了专人负责接收、办理和反馈，各县级公安机关也均有专人直接联系当地效能中心，确保“件件有回复、事事有结果”。

    三是定期总结反思。针对办理市长热线中发现的问题和不足，纪委、督察定期召开例会，进行点评和分析，明确改进措施，保证办理工作的有效落实。

    四是拓展投诉平台。参照市长热线的做法，该局进一步强化效能建设，在公安门户网站设立领导信箱、投诉监督栏目，公开接受公众的意见、建议和投诉，有效推进队伍作风建设。

    二、把市长热线作为转变工作作风、推动工作落实的倒逼机制。

    实践证明，群众对公安机关咨询的问题、提出的意见和反映的投诉，往往是与生活息息相关的，具有典型性、代表性和广泛性，需要根据不同问题采取相应措施。

    一是简单问题快速办。针对一些求助事项简单、反映问题明确的交办件，直接交由基层单位办理，减少中间环节。如去年以来，户口办理咨询问题就有**多件，该局都第一时间交由基层办理，基层派出所还直接联系群众，及时答疑解惑。针对华侨和出国人员办理户口难问题，青田温溪派出所出台专项规定，提高了工作效率，受到群众好评。

    二是难点问题限时办。针对受客观条件限制，一时难以解决的问题，该局明确责任部门，列入工作计划。如****年以来，有关“非转农”政策咨询件有**件，该局积极做好解释引导，并及时将市委市政府的意见向反映人反馈。****年**月，在市委市政府的重视支持下，*开始试点大中专毕业生“非转农”工作；今年松阳也出台了“非转农”政策，解决了****多名大中专毕业生户口问题，广大毕业生和家长非常满意。再如市区“停车难、行车难”问题，该局将其列为“十大新突破”之一，陈钟局长多次实地调研，召开专题会议讨论研究，密切关注进展情况。卢子跃市长对改善市区交通秩序工作也高度重视，多次带队调研督查城市管理工作。目前，在市委、市政府的重视下，市区交通信息指挥中心正在积极建设、公安机关配合有关部门准备开展临时停车咪表收费、“天网工程”路口交通监控建设等相关工作有序推进。

    三是热点问题重点办。针对群众反映比较集中的共性问题，该局及时部署开展专项整治行动。如****年*月，根据群众反映强烈的人民路和华敦街美容美发场所问题，*分局进行集中整治，清查了***家美容场所，依法取缔***多家美容美发厅，遏制了美容美发“一条街”现象的滋生蔓延。****年*月，针对群众反映车管所“黄牛”横行的情况，果断决策，取缔“黄牛”，对车管所中介服务公开招投标，最终实现两家有资质的服务机构代办中介业务，实行明码标价，人民群众反映良好。

    四是多部门问题协调办。针对反映的问题涉及多个部门的，该局主动牵头，积极协同职能部门联合办理。如“银泰”、“三农”等案件在各有关部门的密切配合下，公安机关主动介入、主动谋划、主动出击，几赴杭州、上海、湖南、贵州、山东等地开展追款追赃工作，初步实现了市委市政府提出的“资产最大化、损失最小化”和社会稳定的工作目标。再如民俗乐园刘某案件，在市审计、金融部门积极配合下，案件侦查、调解协调同步推进，最终使当事双方达成和解协议。其他的噪音扰民、网吧接纳未成年人上网、城市交通设施建设、烟花爆竹销售燃放等问题，该局也积极联合其他部门协同解决。

    三、把市长热线作为解决突出问题、提升服务水平的有效途径。

    市公安局党委意识到，从源头上抓预防工作，可以有效减少问题的发生，有助于提升工作水平。

    一是坚持警务公开。通过建设公安门户子网站、设置警务公开栏、印发公安工作指南、开通热线电话、开展警民恳谈会等多种形式，及时将警务信息向社会公开，使群众了最大限度地了解支持公安工作。

    二是深化规范执法。坚持以公开促公正、以透明保廉明、以考核促规范，大力推进“阳光执法”，推行网上办案流程，规范派出所办公区域划分。完善执法制度，加强执法监督，及时发现执法岗位和执法环节存在的不规范问题，加强对民警执法行为的约束，从执法源头上减少投诉现象。

    三是重视初信初访。认真对待初次投诉问题，及时落实人员和措施解决，防止演变为重复投诉、重复反映甚至转化为上访事件。如一位署名为“向往”的老人反映其新领取的身份证在各大银行办理业务时均无法被识别，给生活带来极大不便。该局进行了积极的沟通解释，并及时为老人办理换证业务，妥善解决了实际问题，避免了一起信访案件的发生。

    四是加强效能建设。严格执行省“四条禁令”和市“五条禁令”，开展“深化作风建设年”活动，对反映的队伍问题，及时调查核实，及时作出处理。如一位章先生反映警察着便装公车私用，开警车扫墓，两车交汇时还乱骂人。该局对此问题非常重视，第一时间组织调查。经查，该警车属市局刑侦支队，当时民警是到市看守所执行公务，并非公车私用和扫墓。同时，对反映民警形象差，两车交汇时骂人问题，主动找双方进行沟通，对民警不当行为进行了批评教育，取得了投诉人的理解，事件得到妥善处理。