一、案由

    ****年*月**日，市*有限公司总经理打电话给市*局询问水质检测事宜，得悉此事不属*部门受理范围。她即委托该公司质量部经理办理此事。

    *月**日该经理致电市*中心，接电话为中心*科科长吴某某。吴某某告知可以送水样到市*中心检测，并告知其采样需与市*中心*分中心联系。*月**日上午，该经理与市*中心*分中心*******联系，副主任石某某接电话。石某某在提出让其自行采样送检。该经理认为自已采样送检缺乏公信力，石某某答复，采样送检由*区爱卫办负责。该经理与*区爱卫办联系，其编外工作人员金某答复，水阁街道不是他们的管辖范围，表示不能办理；该经理再次联系石某某，说明*区爱卫办意见，石某某又告知与市中心医院水阁分院联系，可由他们采样送检。该经理与市中心医院水阁分院联系，没有人接电话，遂与市中心医院办公室联系，办公室工作人员答复他们没有权力取水样，问一下市*局。该经理与市*局联系，工作人员要他打市*局*****投诉电话，该局编外工作人员杨某某受理后答复找*区*局。该经理与*区*局联系，工作人员朱某某告知其找市*中心。

    经查，农村饮用水安全监测工作，属*部门工作职责，具体由市*中心负责检测，区*局（爱卫办）、市中心医院水阁*院等部门配合。市*中心、*区爱卫办、市中心医院水阁*院等单位存在不同程度的效能问题，市*对此进行了严肃处理：责令市*局和*区*追究市*中心、区爱卫办、市中心医院水阁*院等单位责任，对单位负责人口头效能告诫，对工作人员吴某某、石某某、金某、朱某某等书面效能告诫；对此事件予以通报批评，并进行媒体爆光；*部门认真分析查找此事的原因，进行整改，并完善相关工作制度。

    二、剖析

    一个企业为要求水质抽检情况打了十多个电话兜了一大圈回到起点，仍然无着落，之所以会发生以上问题，究其原因：

    一是工作制度不完善、职责落实不到位。其一，*部门对水阁开发区饮用水监测分工和职责履行不到位。虽然水阁开发区饮用水监测一直由水阁*院采样送检、市*中心检测，但在****年和****年市*中心和区爱卫办都没有明确安排水阁开发区饮用水监测工作任务，市*中心也没有指定专人负责这项工作；其二，市*中心、区爱卫办和市中心医院水阁*院等单位内部管理制度不完善，没有公开统一的便民服务电话，没有制定便民服务投诉工作制度和工作流程，工作人员接受咨询后，没有记录台帐，没有处理意见。其三，水阁*院内部管理不规范，上班时间没有人值班，导致不能及时受理。

    二是工作人员业务不熟悉，未能全面掌握水质监测的职责分工和采样流程。水阁开发区农村饮用水监测工作一直由水阁*院负责采样送检、市*中心检测，但工作人员吴某某、石某某不知情，不能一次性告知。同时，*行政部门对分散式供水水质抽样检测有明确要求，市*中心除提供服务收费检测外，可根据疾病监测工作需要实施检测，即可直接通知水阁*院采样，而吴某某、石某某对水质监测职责分工缺少了解。****年*月**日市府办会议纪要确定，水阁街道社区*服务中心的业务管理、监督指导、目标考核等工作由市*局委托*区管理；****年*月区爱卫办承担*市本级国债项目水样监测，即*市水阁*个点*个样点任务，工作人员金某、朱某某却不知情，回答水阁不属于他们管辖范围。

    三是工作人员服务水平不高，责任心不强。工作人员吴某某、石某某、金某、朱某某等既没有一个人详细询问对方反映问题的时间、地点、原因及要求等基本要素，又没有作记录或向其领导反映，对反映人打了这么多电话没有引起重视，不能主动提出服务，偏面理解水质检测职能分工，把采样检测职责截然分开，*中心负责水质检测技术服务，采样送检由区爱卫办或水阁*院负责。任何一个相关单位工作人员只有做到先受理，主动与相关单位联系，问题就能及时圆满解决。

    三、启示

    一、统一思想，提高认识。要从实践“三个代表”重要思想和落实科学发展观的高度，充分认识抓好机关效能*工作的重要性、紧迫性和艰巨性。各地各部门要采取切实管用的措施，扎实开展效能*和作风*，进一步强化服务意识、责任意识、大局意识。在工作中真正做到以人为本，关注民生，多为群众解决一些实际困难，做到主动服务、热忱服务、耐心服务，为我市深入实施“创业富民、创新强市”战略提供坚强的服务保障。

    二、加强学习，强化责任。要结合实际情况，组织正反典型专题学习，有针对性地加强对干部职工的职业道德、纪律法制教育，努力增强思想业务素质和工作能力。自觉遵守各项规章制度，牢记“群众利益无小事”，坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋，将为民办实事、办好事作为效能*的出发点和落脚点，为优化我市经济发展软环境，做出实实在在的成绩。

    三、完善制度，转变作风。要进一步加强行政管理，理清工作职能，规范机关工作人员行政行为。要结合实际，制定完善办事承诺制、岗位责任制、首问责任制、限时办结制等工作制度、考核制度和监督保障制度。要明确工作责职和办事流程，把职责和任务落实到具体科室和人员，公布便民服务电话和便民措施，方便群众办事，实行“阳光”政务。创新效能*工作机制，切实把效能*落实在具体工作中，把优质服务建立在科学规范的管理之上，把严格管理寓于便捷周到的服务之中，促进职业道德*的加强、机关工作作风的转变、服务水平和办事效率的提升。

    四、加强督查,严肃纪律。要经常性开展效能监察，认真查找有无三种现象：一是不作为，存在官僚主义、失职渎职行为；二是慢作为，工作作风漂浮、效率低下，服务意识、责任意识不强等。存在“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，群众来办事，一问三不知，应该办的事一推再推；三是乱作为，办事不讲原则，存在“吃、拿、卡、要”，不给发好处不办事，给了好处乱办事。对以上效能问题的投诉举报，必须及时予以查处，按照规定严格责任追究，做到令行禁止，确保政令畅通，切实解决效能*方面存在的突出问题。