群众满意度，反映的是社会群众对公安机关履行职责的赞许程度。开展群众满意度测评是党和政府落实科学发展观，实现以人为本的治国方略，检验公安工作成效的一种新途径和措施。凡事预则立，不预则废。如何才能切实提升群众满意度，各级公安机关和公安民警都必须认真思考。抛砖引玉，笔者谈几点肤浅的认识。

    一、影响满意度的主要问题

    当前，导致群众对公安机关满意度不高的因素主要有：

    1、群众工作不够到位，警民关系脱节。①对大要案能够集中警力、全力以赴，而对小的案件、一般的案件，则抱无所谓的态度。以致于一些小的案件屡发不断，扰民伤民；小的治安案件久办不结，甚至转化为刑事案件。②社区民警仍然习惯于“朝九晚五”的行政班，习惯与富人、干部联系，沉不下辖区，平时登门上户与群众拉家常不够。③对群众某些诉求解释不到位，群众不理解，甚至生硬拒绝，引起群众反感。

    2、社会治安管理不够到位，群众反映较大。①对赌博活动打击乏力，露天赌博仍然可见，街面麻将馆、棋牌室较多。②对娱乐场所整治力度不够，涉“黄”场所仍然存在，吸毒人员不少。③对“小混混”打击力度不够，街面斗殴动刀、动棍行为较多。④对涉黑恶雏形势力打击不力，县城个别“罗汉”，甚至依靠“恶”获取工程“发家致富”。⑤对网吧管理不力，未成年人上网较多。

    3、民警执法不规范，甚至执法违法，群众不认同。具体表现为：①重利、轻打击，取保、提前释放、所外执行过多。②办人情案，大案化小、小案化无，放纵犯罪的现象仍然存在。③接受案件当事人的请吃、钱物，从而拖延办案时间，糊弄当事人，搞得受害群众筋疲力尽，自动放弃。

    4、社会治安防控工作不够到位，群众感受到的实惠不够。①人防方面，街面巡逻见警率不高，有的民警巡逻出勤不出力，特别是重点路段、重要部位、重要时段巡逻密度不够。②“天网”工程虽然建成并投入使用，但全方位覆盖有差距，信息传输有差距，没有发挥出最佳的打击效能。③六支群防群治队伍有的未建立，有的建立了也是流于形式，社会治安资源未得到有效的整合利用。

    5、服务工作不到够位，群众办事困难仍然不少。①窗口民警、执法办案民警“四难”现象仍然存在，不文明用语，态度差，事难办。②对群众求助出警慢，尤其是交警大队和派出所。③身份证办理时间过长，对出生儿上户口增设门槛，群众反映特别强烈。

    6、内部管理不够到位，内部意见不少。①警车管理不严，公车私用仍然存在，尤其是上、下班。②单位经费管理不严，容易形成所（队、室）长独占独支现象。③干部调配未到位，能者上、庸者让、劣者下的机制未落实到位。④对问题民警处理不力，偏袒包庇过多。⑤对所（队、室）长管理不严，中层干部未起到较好的带头作用。

    7、其他社会因素的不良作用，群众误解较多。①参与非警务活动过多，无形中容易诱发群众与公安对抗。②其他部门人员穿相似警服（如城管），混淆群众视线，群众容易将矛盾指向公安。

    二、产生以上问题的主要原因

    1、群众观念淡薄，服务意识较差。极个别单位和民警宗旨意识淡化，“为谁执法、为谁服务”的问题在思想上未得到彻底解决，没能真正把人民群众的呼声作为第一信号，对群众的诉求置若罔闻，对涉及群众切身利益的一个个小案不去办，对涉及民生的问题不去管，从而失信于民。

    2、执法随意性大，法律意识较差。有的民警执法方法简单、态度粗暴、办事效率低下；有的对上级部门的三令五申置若罔闻，对有关法律法规孰视无睹，心存侥幸；有的重处罚、轻教育，重法律效果、轻社会效果。如此种种，造成群众意见大，损害了公安机关形象。

    3、缺乏工作方法，工作能力较差。有的民警存在角色错位、自恃特殊，凌驾于人民群众之上，从不登群众门，从不与老百姓拉家常；有的民警不善做、不会做群众工作，与人民群众的关系不密切，与人民群众的沟通缺乏，从而导致人民群众不理解、不支持公安工作。

    4、惩处措施落实不够，有时过于宽软。抱着“治病救人”的观念，相当多的公安机关对一些违法乱纪民警思想教育得多，应用组织手段惩处得少，从而导致个别民警心存侥幸，以为犯了错，党委会为他遮瞒，把党委的好心误认为是对违法乱纪的包庇、放纵，从而使一些非常严厉的制度、规定流于形式，导致违法乱纪问题得不到根绝。

    5、警务宣传不够，舆论引导较差。宣传报道工作仅仅局限于完成上级任务，没有很好地利用当地主流媒体为公安宣传工作服务，没有上门登户向群众宣传公安工作、公安成绩。

    三、提升群众满意度的对策

    1、加大加强民警思想纪律教育。公安机关应当反复对民警开展教育整顿活动，从思想作风、工作作风、执法作风、生活作风等方面对全体民警加大教育，对以上方面存在问题，认真查找原因，积极及时整改，大力提高民警的法纪观念、廉政意识及工作能力，重塑当代公安民警新形象。

    2、全力化解一批社会矛盾纠纷。深入开展矛盾纠纷排查，对各种利益群体诉求问题等，积极开展防范排查、教育疏导、调处化解工作，尽最大可能将各项矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态。各派出所每周要对矛盾纠纷排查化解情况进行汇总分析，并形成书面分析材料；对于可能引发重大事端的矛盾纠纷，必须及时以书面形式向上级报告。

    3、全面整治一批治安突出问题。深入走访治安重点地区、隐患集中区域，摸排群众反映强烈的突出治安问题和治安乱点，查找治安防范管理中存在的薄弱环节。重点对出租房屋、中小旅馆、开发区、建筑工地等犯罪分子容易藏身落脚场所以及网吧、歌舞厅、游戏室等公共复杂场所开展排查和集中整治行动，加大对旅店、网吧实名登记监督管理和明查暗访力度，严厉打击“黄赌毒”现象；确保社会治安大局稳定的实效，不断增强人民群众的安全感。

    4、快侦快破一批刑事犯罪案件。坚持以打开路，抓住影响本地治安的突出犯罪问题，因地制宜组织好整治行动，坚决遏制刑事犯罪上升势头。加大对“打黑除恶”的力度，主动进攻、露头就打，决不使其发展坐大，形成气候；要加大打击“两抢一盗”等犯罪力度，全力开展破案攻坚，力争短期内破获一批大案要案，打掉一批系列犯罪、团伙犯罪和流窜犯罪分子；要充分依托“大情报”系统，有效整合各警种、各部门信息资源，加大网上追逃力度，不断扩大追逃战果，综合运用技侦、网监、视频监控及“网上查询比对”等手段，及时破获一批案件、抓获一批网上逃犯。做到以严厉打击，全面促进群众安居乐业。

    5、积极解决一批群众的合理诉求。以大走访活动为契机，深入走访群众，特别是近年来向公安机关报过警、报过案或接受过处理的当事人，深入走访检法机关等办案人员，广泛征求各方面对公安机关执法办案的意见，科学评估公安机关执法活动的效果和社会效果。对群众反映的接处警不及时、申请事项不受理和有案不立、立案不查等执法不作为问题，以及滥用自由裁量权、搞“暗箱”操作、滥收保证金和违规动用、处置扣押涉案物品等执法乱作为、趋利执法问题，严格进行责任倒查。

    6、严肃查处一批违法乱纪民警。广泛走访了解群众对公安机关特别是基层一线、窗口单位服务态度、服务质量和工作作风等方面的看法和意见，从中发现和掌握当前影响警民关系和谐的突出问题，采取针对性强、实效性强的过硬措施，切实加强整改，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃拿卡要”等问题发生。对群众反映公安队伍的违法违纪问题，不护短、不包庇，一经核查属实要依法依纪严肃处理。

    7、认真加强舆论宣传引导工作。要充分发挥舆论宣传工作对维护社会稳定的重要导向作用，大张旗鼓地宣传公安机关在侦察破案、巡逻防范、服务群众等方面取得的成绩和队伍中涌现的先进人物，积极宣传公安队伍扶贫帮困典型事例，通过舆论宣传，积极引导群众了解、理解和支持公安工作。（何小星）