公众安全感和公安满意度是检验和衡量公安工作的根本标准。提升公安满意度，是构建和谐警民关系的根本所在，也是公安机关的永恒目标。当前，我们正处于加快经济发展方式转型的关键时期，各种利益格局深刻调整、社会矛盾碰头叠加、维稳形势严峻复杂。作为维护社会稳定主力军的公安机关，如何逆势而为，提升公安满意度是一个亟需解决的重大课题。

    一、当前影响公安机关满意度的主要因素

    （一）外部因素

    1、加快发展引发警民冲突加剧。当前，我国正处于经济转轨、社会转型的关键期，面临着加快发展与维护稳定的双重考验。由“两区”建设、重点项目建设等引发的征地拆迁、环境污染、社会保障等问题，导致社会矛盾叠加、社会对抗加剧，由此所引发的群体性事件明显增多。一旦发生可能影响社会稳定的事件，党委、政府总是把公安推向矛盾的峰尖浪口甚至群众的对立面，希望公安强行处置，从而直接引发群众对公安机关的不满。

    2、消极腐败导致信任危机凸显。当前，受贫富差距、分配不公的影响，价值观念呈现多元化，社会心理敏感脆弱，民众普遍存在仇官、仇富、仇警等心理；极少数领导干部的不作为、慢作为、乱作为和消极腐败现象，引发了群众对党委政府及其职能部门的不信任；拜金主义、享乐主义、形式主义影响了警民关系的和谐，加上媒体对公安机关负面报道的聚焦和放大，群众认为“天下乌鸦一般黑”，公安机关限入“塔西陀效应”，即无论是在做好事还是在做坏事，总认为都是在做坏事。

    3、管理落后导致公安形象受损。随着法治的健全，人民群众对民主法治、公平正义、平安和谐的要求越来越高，对公安机关的要求和期待也越来越高。公安警务活动点多面广、任务繁重复杂，受警力、保障等因素制约，工作效果与群众认可度之间还有很大的差距。社会治安综合治理形成虚设，社会各部门不能各行其是、各负其责，公安机关唱独角戏现象严重，使群众对警察的对立情绪扩大化，既伤害了群众感情，又损害了警察形象。

    （二）内部因素

    1、打防不到位。社会发展的阶段性特征明显，刑事案件高发，侵财性案件居高不下，社会矛盾碰头叠加，恶性案件时有发生。动态化、信息化条件下，违法犯罪活动日益智能化、隐蔽化，公安机关现有的警力、装备、保障等难以适应，工作手段单一，见警率低，打击防范、侦查破案水平不高，出现打不胜打、防不胜防的被动局面。一些案件长时间破不了、群众的损失挽不回，社会正义得不到彰显，群众对公安机关的认可度自然而然就会打折扣。

    2、执法不规范。少数民警执法理念出现偏差，工作责任心不强、执法业务水平不高甚至存在办理关系案、人情案等执法违法的故意，有案不立、立案不查、查证不全面及时、违反法定程序办案，同责不同罚、同罚不同责；趋利执法，吃拿卡要，不给好处不办事、给了好处乱办事，导致群众的合法权益得不到有效维护，群众的合理诉求得不到有效回应，伤害了群众的感情。

    3、作风不务实。对待群众缺乏感情，存在“门难进、脸难看、事难办”现象；窗口服务“冷、硬、横、推”，语言生硬、态度冷漠，对群众的报警求助漫不经心，让群众到处跑、反复跑。坐堂办公、高高在上，以管人者自居，深入走访联系群众不够，使群众失去亲切感；极少数民警为警不廉、以权谋私，败坏了民警整体形象，使一些群众失去信任感。

    4、宣传不主动。一些部门对宣传工作不重视，与媒体、群众的沟通不够。平时只顾低头拉车、不会抬头问路，整天忙于业务，风里来雨里去，常年加班加点、流血流汗侦查破案，由于没有向群众深入宣传公安工作、公安成绩，群众对公安工作不理解、不信任；民警的委屈、疾苦和困难，群众不知道、不掌握。同时，由于缺乏有效沟通、宣传、引导，群众对个别民警执法、形象、作风的非议形成了对民警群体的偏见，直接影响了公安整体形象。

    二、提升公安机关满意度的对策

    （一）在“打”上下功夫，打出声威。为政之道，在于富民；为警之道，在于安民。公安机关既要能破“大案”，又要善破“小案”；既要追逃，又要善于追赃。一方面，对群众最痛恨的黑恶势力犯罪、严重暴力犯罪、重大经济犯罪等，一定要用足用好现有法律武器，从严从重从快打击处理，决不能让犯罪分子逍遥法外。另一方面，对于自行车被盗、手机被窃、牲畜被偷、入室盗案等小案，必须当做大案来办理，定人、定责、定任务、定时限进行破案攻坚，做实接处警、现场勘查、信息串并、沟通反馈等环节，扭住“小案”不放、快侦快破，最大限度帮助群众挽回损失。

    （二）在“防”上下功夫，防出平安。打而不防，打不胜打；防而不打，防不胜防。要把民警进村街、进社区、进企业、进学校作为一项机制固定下来、发展下去。要经常性地加强巡逻防范，提高群众的见警率，让群众感到警察就在身边。要进一步加强天网、地网建设，构建人防物防技防、点线面相结合，社会化、立体化、可视化的治安防控体系，挤压违法犯罪空间。要切实加强对“社会人”、流动人口的管理工作，特别是要将高危人群和治安“重点人”等置于有效掌控之中，严防其对社会产生危害。

    （三）在“访”上下功夫，访出和谐。深入推进社区警务建设，把警务室建设成百姓家门口的派出所，把走访作为社区民警的主要勤务方式；深化“大走访”、“三进三解三促”等活动，切身感受老百姓的辛苦和工作生活中的困难，为群众做好事、办实事、解难事，做群众的贴心人；扎实开展“回访”活动，对未破案件当事人、报警求助当事人、窗口服务对象进行回访，对执法服务跟踪问效，让群众体会公安机关的真心诚意；要按照“停访息诉、案结事了”的要求，通过带案下访、上门走访、预约接访、入户下访、专家会诊等形式，确保事事有回音，件件有着落。

    （四）在“帮”上下功夫，帮出满意。开展预约服务、上门服务、延时服务、错时服务、“一站式”服务，保障群众随来随办。全面构建“立马就办”工作体系，对群众所办事项，能当场办结的一次办结，一次无法办结的要耐心向群众说明需要补充的材料，做到不让群众跑第三趟。要求窗口单位民警做到警容严整、使用规范化服务语言、态度和气、内务整洁，配备便民服务设施，提供法律问题解答、政策查询等方面的便利。确定一批特困家庭、特困学生、孤寡老人为重点帮扶慰问对象，深入开展帮扶慰问活动。

    （五）在“改”上下功夫，改出好评。坚持把人民群众的满意作为“风向标”，从群众最不满意的地方改起，树立公安机关的良好形象。切实加大规范执法力度，把维护公平正义作为提升公安满意度的关键环节来抓，全力解决当前执法活动中存在的有法不依、执法不严、执法不公、执法犯法、徇私枉法等侵害群众合法权益的突出问题；切实加大民调评警力度，把公安工作的评判权交给群众，每半年召开一次报告工作会，每季度委托第三方对公安机关各部门进行一次满意度测评，广泛征集群众对公安机关的意见和建议，狠抓整改落实；切实加大满意度测评结果权重，从工作导向、制度设计上引导、激励民警深入群众、联系群众、服务群众。

    （六）在“宣”上下功夫，宣出形象。要注重发现培育和宣传表彰长期扎根基层、融入群众、成绩突出的群众工作先进典型，激励广大民警自觉主动地去做群众工作，营造“警爱民、民拥警”的浓厚氛围。要充分利用手机短信、警方微博、宣传资料、服务手册等载体，采取群众喜闻乐见的方式，大张旗鼓地宣传打击防范的新举措、便民服务新形象、维护稳定的新业绩，大力宣传治安形势、破案信息、治安防范知识等方面的信息。同时，要积极做好警务公开，打造透明型公安机关，全面公开执法服务流程、收费标准、办结时限、办理结果等，落实执法回告制度。

    （七）在“建”上下功夫，建好队伍。公安机关要得到群众的信任和支持，不是靠权力，而是要靠自身的工作实绩、工作作风和民警的人格魅力。要加强民警的教育培训，着力提升民警的政治素质、文化修养和职业道德品质，规范民警的行为举止、警容风纪、礼节礼仪，以良好的形象赢得群众的满意；要按照“三懂四会”的要求，进一步深化苦练基本功活动，努力提升民警做群众工作的能力，切实解决民警不适应的问题。要严格队伍的教育管理，前移关口，最大限度地预防和减少民警违法违纪现象发生；要刚性执纪，严格责任追究制度，对民警中的违法违纪问题不遮掩、不护短，切实解决群众反感的特权思想、廉洁自律问题。

    提升公安机关的满意度，不可能一蹴而就，不可能一劳永逸，必须深怀爱民之心、恪尽为民之责、多办利民之事，持之以恒，从小事做起、从点滴做起，真正把公安工作的成效体现在服务发展、促进和谐、惠及民生上。