道路交通事故处理工作不仅是一项执法活动，也是公安交警部门联系人民群众的纽带，在协调警民关系、化解群众矛盾中起着非常重要的作用。道路交通事故处理工作关乎到人民群众的切身利益，一旦处理不好就会引发群众矛盾甚至上访、媒体介入等问题。所以，公安交警部门应充分认识这项工作的重要性，不断创新工作管理方式，完善管理制度，提高民警办案质量，努力提升公安交警部门的执法公信力和群众满意度，从根本上减少社会“不和谐因素”的产生。

    一、在事故处理中造成群众不满情绪的根源。

    根源一：在事故处理中存在着执法不严、执法不公、执法不廉等执法问题。

    “立警为公、执法为民”是我们公安交警执法活动的出发点和落脚点，保护公民的合法权益是我们的义务。但是在事故处理过程中个别民警出现的执法不严、执法不公、执法不廉等问题严重影响了公安交警在人民心目中的形象和地位，严重影响到了公安交警的执法公信力。比如：对交通事故事故现场勘察不细致，对事故现场的分析能力不强，导致一些关键的证据丢失；在证据不充分的情况下盲自断案；不依法履行职责，违法程序，超期办案；甚至是故意偏袒事故一方，隐瞒证据、降格处理等问题。这些乱作为、不作为的现象不仅与公安部提出的“立警为公、执法为民”的要求背道而驰，损害了我们执法的权威，还伤害了我们与群众之间的感情，使群众对我们公安交警产生对立情绪。

    根源二：在事故处理中存在着民警责任心不强，对待群众冷硬横等服务问题。

    当前交通事故处理工作中群众最关心的“热点”和“难点”问题就是我们如何贯彻和落实“以人为本，热情服务”原则。但是有很多群众投诉案例就是因为民警的服务态度不好引起的。比如：在办理交通事故案件时个别民警由于工作责任心不强，工作粗糙、拖沓，导致办案质量不高，使群众对我们的办案公信度产生了怀疑；还有由于交通事故处理民警工作强度高、压力大，有时会把浮躁的心态暴漏在群众面前，对事故群众爱答不理、冷硬横推，漠视群众的利益，让群众对我们的工作产生不满情绪。

    二、化解群众不满情绪的有效有效途径。

    上述问题的产生有管理上的问题也有意识上的问题，要避免上述问题的产生，关键要采取以下两种方法：

    一是提高办案质量。要全面提高民警的办案质量，首先应进一步规范事故处理权力运行的每个环节。道路交通事故处理民警应严格遵行“执法依据公开化、执法程序标准化”的指导思想，工作中严格按照《道路交通事故处理程序规定》、《道路交通事故处理办法》、《交通事故处理工作规范》等法律法规的要求执行，严格依照法定权限和程序流程行使自己的工作职权。用完善的工作制度保障事故处理职权的规范运行，最大限度的压缩民警随意执法的空间，有效防止民警违法违纪问题的发生。其次应强化对交通事故办案过程的监督和管理。在事故处理工作中要严格案件审批，并建立重大、疑难交通事故案例分析制度最大限度的确保案件定性准确、处理妥当。按照执法质量考评机制对事故处理案卷进行不定期抽查，监督检查事故案件的办理情况，对发现的执法问题严格按照过错责任追究制度对责任人予以责任追究，做到不姑息、不迁就。同时还要强化外部监督力量，邀请人大代表、政协委员参加重大、疑难、社会影响大的事故案件的处理过程，将事故处理工作置于人民群众的监督之下。再次应提高民警的办案水平。交通事故处理是公安交通管理工作中专业性最强的一项业务，他的要求高、难度大。所以事故处理岗位应组建一支高素质、专业化的办案队伍，通过抓办案技能培训教会民警在工作中应干什么、怎么干。同时还要加大对人才的培养、典型的推广、干部选拔任用的力度，保障各项政策向事故处理民警倾斜，使事故处理队伍始终保持稳定性和战斗力。

    二是提高服务群众的能力。坚持以人为本，时时处处为当事人着想，提高办案效率是最考验事故处理民警服务功力的关键环节。服务群众这个问题解决不好，让群众满意的工作目标就可能落空。事故处理工作的对象是人民群众。在处理道路交通事故时民警应坚持以人为本，服务民生的原则，努力维护当事人的合法权益。首先事故民警应抱有认真负责的态度，要有高度的政治责任感和大局意识，坚持公开、公正、公平的原则，从大多数人的利益出发，认真细致地处理好每一起交通事故，消除和化解矛盾，让事故双方当事人满意，不留下一起引起当事人投诉、人民群众反感的案例，从而赢得人民群众的信任和理解。其次针对事故处理民警与群众接触多、处理的矛盾多、工作压力大的特点，公安交警管理部门应定期为事故民警开展案例分析、心理辅导等活动，帮助民警缓解心理压力，排解民警心理负担；另外应从从优待警的角度多为事故民警创造好的发展环境以及工作待遇，让事故民警感到有干劲、有奔头，从而调动民警的工作积极性。再次有针对性的开展执法为民、服务群众的思想教育，帮助民警彻底转变工作思想，真正树立“为民”意识，把以前的“官本位”思想扭转到“民本位”思想上来，在真正意义上实现权为民所用、利为民所谋。

    三、在事故处理需掌握的几个技巧。

    事故处理工作看似一案一事、一车一人，但从社会角度来看，他不仅体现了国家政策、法规的执行力度，也反映了公安交警服务民生的水平和现状，对构建和谐警民关系意义深远。因此，我们在处理交通事故时应掌握一些技巧。

    第一，处理交通事故要坚持按法办事。处理交通事故必须做到严格执法、依法办案，决不能感情用事，要正确认定交通事故责任，公正处理交通事故。只有这样才能保证交通事故责任认定的准确性，才能保证事故处理工作不偏不倚，确保执法效果的公正性和权威性。

    第二，处理交通事故要做到原则性和灵活性有机结合。在处理道路交通事故时要全面细致地了解事故情况，不要机械、刻板地照搬法律条文，在坚持国家政策、法规等大原则的基础上，要适当考虑到当事群众的现实困难，尽最大努力解决事故双方的焦点问题，达到既快速处理交通事故，又让群众满意的双赢局面。

    第三，通过调解巧妙化解双方矛盾。道路交通事故发生后，双方当事人会因为各自的利益争执不下，调节难以达成。此事调节民警要在调解过程中巧妙运用语言，要善于“打圆场”，创造双方互动的情景，缓和当时剑拔弩张的紧张气氛，为调解打开局面，促成调解成功。