“人人受到局长接待，件件得到依法处理”，这是全国公安机关在“三访三评”“大走访”“大接访”活动中，向全国人民做出的公开承诺，同时也是全国公安机关集中处理群众信访问题的总体目标。为更好地推进落实“三项重点工作”，实现社会矛盾化解，全面巩固“人民公安为人民”活动成果，深入推进“司法管理年”活动。****年以来，*县公安局党委领导“一班人“从繁杂的工作中解脱出来，认认真真走访群众、接待群众，实实在在为民排忧解难，给民公道，让民满意，多渠道多方面做信访人工作，人文关怀当事人化解息诉了一批疑难、遗留时间长，甚至信访人多次赴省进京的信访案件，实现了公安信访工作积案“清仓见底”。

    创新工作机制，抓好源头治理

    *县公安局把信访源头治理工作摆在信访工作的突出位置，重点抓好社会矛盾排查化解，全力推进依法行政和政务公开工作，有效地把矛盾纠纷解决在初始阶段、萌芽状态，从源头上消除了一大批信访隐患和不安定因素。近年来，*县公安局在信访问题源头治理方面积极探索，大胆尝试，在实践中建立了信访问题源头治理工作机制，已经形成了人人重视信访、积极预防信访、上下齐抓信访的良性发展新格局，走出了一条公安信访问题源头预防稳控的新路子，在化解社会矛盾、促进社会和谐方面取得了明显成效。为从根本上预防和化解各类涉警信访案件，促进全县经济社会和谐稳定发展，*县公安局积极探索有效化解信访案件的工作机制，采取四项具体措施，从源头上狠抓涉诉信访工作，信访案件较上年有了较大幅度下降，取得了良好社会效果。

    一是强化初信初访，提高首次接访息访率。涉诉信访事关公安机关整体形象和群众切身利益，事关社会和谐稳定。*县公安局党委不断强化民警的大局意识、责任意识、执法意识，把“群众利益无小事”、“信访无小事”摆在突出位置，工作中严格推行“起身、让座、倒水、听诉、送出”十字接待法和“五心”服务（耐心、细心、热心、诚心、贴心），真正做到热情接访、文明接访、人性化接访、依法接访，对来访者反映的问题，认真记录，详细解答，通过面对面沟通，许多初信初访问题在第一时间、第一环节得到依法妥善处理，避免当事人的重复上访、越级上访。

    二是强化诉前调解，将矛盾化解在萌芽状态。充分发挥基层派出所与人民调解委员会调解职能，及时对当事人的案件情况进行初步调查，对符合立案条件，及时立案，对不符合立案条件的当面向当事人说明原因和理由，并指明寻求其它救济的途径和解决办法，避免当事人对公安机关产生“误解”，引发当事人上访。对因纠纷引起准立案的，按照调解优先原则，注意讲究调解艺术和方法，善于用语言攻心，注意司法礼仪，以争取赢得调解有利时机，做到讲法、讲理、讲情，使调解能够取得成功。如****年**月**日*县城关镇人郑龙琴反映其女闫亚被邓文平、邓文静等人打伤，要求公安机关依法处理。民警通过走访调查了解到，该起案件是因为一起吃饭消费付帐引起的。民警将调查情况及时将情况向所领导、局领导反馈，并将调查情况反馈信访人郑龙琴。通过调查和工作，最终双方达成和解协议，信访人表示停访息诉。近两年来，通过调解息诉的案件**件。特别是****年公安机关开展重点信访案件专项行动以来，通过调解息诉了*、*、*、*、*亚非、*、*等重点信访案件，使*县公安局的涉法涉诉信访案件积案率下降**%。

    三是强化矛盾纠纷排查，及时发现并解决。进一步统一思想，提高认识，切实增强责任感，遇有信访苗头的案件及时汇报，做到信息畅通，把信访事件消除在萌芽状态。建立定期的矛盾纠纷排查制度，规定每月底各派出所对辖区矛盾纠纷及不稳定因素进行一次排查，做到底数清、情况明，对于排查出的信访隐患和不安定因素建立台帐，逐人逐案登记造册，逐件落实包案领导和责任人，切实做好当事人的思想疏导工作，消除信访隐患。

    四是强化法制宣传，增强群众法律意识。*县公安局积极开展普法宣传下乡村机制，由各基层派出所定期或不定期开展利用群众赶场天采取多种形式进行“普法”宣传活动，广泛宣传与农民、农村生产生活实际密切联系的法律法规知识，特别是一些群众关心的涉法上访规定，对群众提出的问题当场能解决的立即解决，当场不能解答的，记录备案，以最快时间给予答复，引导群众提高依法办事、依法解决矛盾的意识，让群众在乡村就能学到法律知识；局机关适时在县鼓韵广场进行禁毒、经济犯罪、刑事犯罪、交通安全等方面的宣传。据了解，****年以来，全县公安机关共出动警力***人次，开展普法知识活动**次，宣传知识涉及经济诈骗防范、交通法规、治安管理处罚法、刑法等诸多方面。

    五是坚持理性平和执法，严把信访源头，切实从执法层面把信访关口封死堵牢。*县公安局广大民警从思想上，在全局唱响“法制强局”口号，坚持把理性平和执法、公正执法的理念贯穿到执法办案的各个环节，端正执法思想；从行为上，大力加强执法规范化建设，从执法办案的每一个环节具体的操作程序，避免因程序不当而引发涉法涉诉案件。在深入开展岗位大练兵的基础上，持续深化“月学一法、周学一技”活动，严格执行治安案件“三级把关”，建立民警执法档案，逐案打分考评，确保执法公正规范。针对打架伤害等治安案件引发信访问题占全局信访总量**%以上的实际，出台了《*县公安局关于办理治安案件时限要求的规定》，坚持对此类案件跟踪督办，最大限度地减少因此类案件引发信访问题发生。坚持案件回访制度，在法治宣传、沟通、交流中化解群众的误解或对立情绪。

    认认真真接待群众上访、实实在在为民排忧解难

    公安信访接待工作，是公安机关联系人民群众的桥梁和纽带，是公安机关对外的窗口，也是公安机关获取举报线索的重要途径。“人人受到局长接待，件件得到依法处理”，这是全国公安机关在“大接访”活动中，向全国人民做出的公开承诺，同时也是全国公安机关集中处理群众信访访问题的总体目标。公安信访接待人员直面社会，几乎每天都要接触各类来访的群众，受理人民群众涉及治安、刑事案件的控告、申诉以及民警执法活动行为不规范、不作为或乱作为等信访事项，倾听人民群众对公安机关工作的呼声和建议，解答人民群众生活中的涉法涉诉问题。因此,接待民警必须牢固树立群众观念和全局意识,尽心竭力地为人民群众控告、举报提供服务,必须加强学习,全面准确地处理接待中遇到的复杂问题,善于捕捉有价值的举报线索,为打击腐败提供案源,为领导正确决策提供服务。

    一是建立宽松平等的语言沟通环境，用心倾听来访群众的声音。不论是初访、重访或是个访、集体访，尽管上访人有备而来，但心中难免会忐忑不安或是带着一肚子的委屈和怨气而来。因此，作为接访第一步，信访工作者不可居高临下，冷、硬、横、推，使上访人产生抵触情绪，为正常接谈设置障碍甚至激化矛盾。实际上，面对来访群众，我们的一个微笑、一个点头示意和一句主动问询：“您有什么事？请坐，慢慢讲”，要让上访人把话说完，有什么委屈、想法和要求，让他们统统倒出来。这样有利于弄清问题真相，抓住问题实质，便于作出准确判断，提出最佳处理方案。认真就能让上访群众产生信任感，更能有效拉近警民双方的心理距离，减轻上访人的思想压力，为他们真实反映问题和接访、处理创造宽松、平等的氛围。又如：一个下雨天，一位住*县高坪乡叫*明举的老大爷背着跨包来到信访接待室，一进门，老大爷就用拐棍把地面敲得“咚咚”响，怒气冲冲地说：“今天这案子要是办不了，我就不回去了。”接访民警见状轻声说：“大爷，您有什么事请先坐下来，慢慢讲，别着急，一定会有办法的。”然后又为老大爷端上一杯热腾腾的茶水，老大爷不好意思的说：“我不是冲着你们的，这是急糊涂了。老人向接访民警哭诉道：“在****年*月的一天因为责任地，我家妻子及女儿被邻居郑辉才行凶打人，当地派出所、乡党委政府都帮郑家，这么多年了都没得到解决，公安机关你们可要给我们家做主啊！”经过多方联系了解，耐心给这位大爷做工作，告知其矛盾的根源在于土地问题，按司法程序诉诸法律，土地的问题解决了，行凶打人谁对谁错，该处理谁公安机关是不会姑息养奸的。最后，老人满意地离开了公安局信访接待室。

    二是“换位思考”原则是信访工作的一副良药。“换位思考”原则就是站在来访群众的立场、理解对方的内心感受并把这种理解传递给对方。群众上访是对党和政府以及公安机关的信任，针对他们反映的问题，接访民警在交谈中，应尽量减少大话、空话、官话、套话，要善于站在上访群众的角度换位思考、将心比心，对于一时难以解决的问题要积极疏导并运用“换位思考”的原则进行有效沟通。再如：*县城关镇张明忠因为城镇改造房屋拆迁问题与开发商发生矛盾，开发商想教训他一下，雇人将其儿子大腿砍伤后来公安机关上访，在述说儿子被砍伤经过时气愤地说：“如果处理不好，我就到北京上访，如都处理不好，我就一抱还一抱把对方砍来还上”。接访民警没有立即反驳他，而是耐心地劝导：“你的儿子被对方雇人砍伤了，我们表示同情，也能理解你的心情，但你既然到公安机关来就是对我们的信任，相信我们一定会依法处理好的，但是如果真像你说的那样去做，只会得不偿失，会造成更为严重的后果，你也要负法律责任的。”接访民警一番耐心细致、语重心长的话，坦诚而真挚，如春天般的温暖，抚慰着受伤者的心灵，经过不懈努力最后终于化解了一起潜在隐患中的矛盾。

    三是注重肢体语言的沟通。与口头语言相比，肢体语言是无声的语言，它就像一台无法关闭的传送器，无时无刻不在传递着我们的心理活动和思想状态。作为公安信访工作者，与群众进行的是“零距离”接触，我们的一举一动，包括一个眼神、一个手势和一个动作都代表着公安机关的形象，都传递着公安民警对人民群众的真情厚意。如有一天，*县城关镇李光德（残疾人）来访，接访民警老远就迎上前去，把他搀进接待室，扶他坐下，倒上一杯热茶，然后耐心地询问情况，座谈完毕后又叫来出租车将老李搀扶进车内。临走前，老李连声说：“谢谢，你们这样才是真正为人民办事的，看来我反映的问题有希望了。”

    四是用得体有责任感的语言及时反馈。接访民警在与来访群众进行沟通时，要善于探求对方的观点和解决倾向，并用得体和负责的语言进行反馈。为争抢摊位，水果店*健老板与卖蔬菜的小贩*发生争执，结果水果店*老板被卖蔬菜的小贩*打成轻微伤，经过多次做工作蔬菜小贩*无钱也不愿赔偿医药费，因此派出所将他治安拘留了，而这时水果店*老板却来到县局信访接待室上访，反复的说：“我的案子处理不公正啊！”接访民警听完老*的讲述，经过认真分析得出*老板是为医疗费赔偿来访的判断，便拿出《治安处罚法》的条款，直截了当的对他说：“您反映的问题我们听明白了，根据《治安处罚法》的相关规定，派出所是依法办案，如果您对医药费的处理还有想法，我们可以继续做工作，但您也有通过诉讼解决的权利。”同时向他详细解释了相关法律条文，*老板听后，连连点头说：“原来是这样，那就麻烦你们了，如果工作做不通，我就去法院告那小子。

    ****年以来，共受理来信来访***起（件），受理登记办理***起（重复登记办理**起）。其中来信**件，受理登记办理**件（**件为重信），其他处理（转处）*件，当场解释答复劝返***起。省、市交办信访事项如期办结并息诉（省厅交办*起，市局交办*起），无进京访案件，无群体性访案件。

    突出四个调解、切实做到“案结事了”

    ****年以来，*县公安局以深入开展信访积案化解攻坚年专项活动为契机，从讲政治和顾大局的高度，坚持“第一要务抓发展、第一责任抓稳定”的发展思路，按照“一件信访积案、一名包案领导、一个工作班子、一套化解方案、一个解决时限”的“五个一”要求，落实领导包案、开门接访、带案下访、上门回访工作。坚持“调解优先”原则，综合运用人民调解、行政调解、司法调解、行业调解等四大调解手段，因案施策、分类处理突出信访案件。局党委领导班子成员定期到局信访接待室接待上访群众，面对面解决群众诉求，最大限度化解和消除矛盾纠纷，确保化解一批息访一批，真正做到“事要解决”，使专项活动不走过场，经得起历史检验，达到“案结事了”。

    一是包案调解。对一般涉法涉诉积案，逐案落实责任领导、责任单位、责任人和办理要求及办结时限，做到责任到人，增强民警的工作主动性和积极性。县局党委成员为包案领导，各办案单位、科所队负责人为责任人。县公安局专门召开会议，针对个案、重案制定工作方案，加大工作力度。

    二是联合调解。对一些涉及多个部门的案件，牵头单位主动沟通、主动协调、积极会同有关部门警种分析案情，研究解决办法，共同做好思想疏导和稳控工作，破解涉法涉诉信访难题。如，*县安底镇*信访案件，县局相关部门负责人多次与安底镇党委政府联合对信访人*做工作，最终得以解决。

    三是救助调解。对那些经济困难，诉讼能力较弱的上访户提供帮助，降低其诉讼风险，减少诉讼成本，通过诉讼救济切实保护自身权益。如*县长坝乡伍家德信访案件，因其反映的问题通过公安机关缜密侦查，均无实质性进展，且信访人伍家德多次到省、市、县相关部门缠访、闹访，甚至喝农药。针对该案的特殊性，县局主要领导多次深入到长坝乡信访人家座谈、做信访人的思想疏导工作，召开乡政府政法、综治、派出所等相关部门负责人参加的专题会议，通过启动涉法涉诉救助资金，对其进行困难补助，使该案件最终化解。

    四是综合调解。对一些疑难、复杂的案件，采取多措并举，逐案会诊，积极化解的措施。一方面从关注民生出发，在接待处理涉法涉诉信访案件时，要求民警换位思考，认真对待上访人，关爱困难群众，切实维护人民群众的合法权益，想方设法为人民群众解决实际困难。另一方面，积极与当地党委、政府及其他部门沟通，形成合力，运用政策、法律、经济等手段和教育、协调、疏导等办法，做好上访人的思想工作，消除隐患，化解纠纷。如*县茶元乡*信访案件，因案件调查无实质性进展，案件办理部门多次将调查处理情况向信访人进行反馈。案件办理情况取得信访人的理解与支持，但因信访人之妻杨永学受伤无钱医治，最后通过茶元乡党委、政府，当地派出所、局纪委等联合做双方当事人的工作，由茶元乡政府从民政的角度给予杨永学就医补助，对方当事人已出于人道主义考虑，给予杨永学适当的经济帮助，最终得到信访人*的理解，同意停访息诉。

    今年以来，为彻底做好信访维稳工作，保障全国“两会”、省第十一次党代会、省第七次旅发大会的顺利召开，为党的十八大胜利召开创造和谐稳定的社会环境，*县公安局党委“一班人”领导全县公安民警五次集中开展社会矛盾排查化解工作，对排查梳理出的劳动保障、矿山开发、生态环境保护、耕地草牧场纠纷、涉法涉诉等重点矛盾纠纷全部建立了工作台账，并按照信访“五包”工作要求，逐案落实了领导责任及直接责任人、化解时限等；以化解重点信访案件为契机，在局党委、各警种各部门的共同努力下，已化解息诉疑难积案*、*、*、*、*、*等信访案件。到目前为此，全县涉警信访案件化解率达到**%以上，圆满完成了上级公安机关及县委、政府交办的涉法涉诉信访案件化解任务，未发生非进京访案件。