当前，我国正处在经济转轨、社会转型的关键时期，也是社会矛盾凸显期，公安信访工作的理念、方式和方法悄然发生着变化。尤其在今后一段时间内，受国际金融危机的影响，各种利益关系相互交织，导致社会、经济和利益结构的深层次变化，一些积累多年的深层次矛盾和问题逐渐显现，公安信访工作面临着前所未有的压力和挑战。如何做好新时期的公安信访工作，是各级政府和有关部门多年来一直在调研、摸索和探讨的重要课题，笔者根据多年的信访工作经验，从以下几个方面加以论述。

    一、公安信访的科学含义及分类

    首先，信访从字义上讲。按照汉字规则，“信访”的“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”则是由“言”字旁加个“方”字，笔者认为，其字义就是给信访人一个讲话的地方，而公安信访部门，就是公安机关给信访人提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。其次，信访从词义上讲。公安信访就是信访人到公安机关来访的简称，是指信访群众给公安机关致函或来访，反映自己所要反映的情况，并要求解决某些问题的一种有效途径。其方式包括来信、来访以及网上信访。

    二、公安信访工作的重要性

    公安信访工作是公安工作的重要组成部分，从目前信访群众的心理来分析，绝大部分信访群众信访不信法，信公安而不信其他司法机关，其心理透射出，公安机关就是解决信访问题的“万花筒”，什么都能为之，这也从一个侧面反映出公安信访工作的重要性。特别是目前，受国际金融危机的影响，各种深层次矛盾不断凸显，公安信访工作就更显得尤为重要。在现实生活中，公安信访工作担负着为党和政府分忧、为民排忧解难的重要职责，是发扬民主、体察民情、反映民意的重要渠道，是各级领导干部联系群众的桥梁纽带，是维护社会和谐稳定的重要保证。前公安部长周永康同志曾指出：公安信访工作是社会治安的"晴雨表"，是社会稳定的"第一信号"，是公安执法活动的"反光镜"，是公安队伍建设的"试金石"。可见，公安信访工作的重要。

    三、做好新时期的公安信访工作之我见

    如何做好新时期的公安信访工作，笔者认为，做好信访工作，要做到以下几点：

    (一)创新信访工作理念。创新信访工作理念，就是要求公安机关要把信访工作看作是送上门的群众工作的理念，要从维护群众根本利益，构建和谐警民关系的高度来对待信访工作，树立信访工作新理念，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，开创公安信访工作新局面。首先要树立以人为本的工作理念。事实已经证明，多数信访群众是利益受损的弱势群体，属于有理上访。这就要求在信访工作中要深怀爱民之心，恪守为民之责，始终坚持以人为本的原则，牢记群众利益无小事，将解决信访群众的合理诉求作为信访工作的第一要务，努力提高信访群众的满意度。其次要树立真情做信访的工作理念。在工作中，要始终本着对人民群众负责，对党委政府负责，对法律法规负责的态度，带着真心、真情、真意去做群众工作，服务人民群众，促进社会和谐，以真心诚意说服信访群众，以真情实感感化信访群众，以切实有效的方法解决信访问题。三是要树立规范执法的工作理念。以加强执法规范化建设为抓手，增强民警理性、平和、文明、规范执法的理念，进一步规范民警的执法行为，从根源上减少涉警信访问题的发生。对民警执法办案引发信访问题的，做到不回避，不护短，在严肃处理的基础上，举一反三，深刻反思，规范民警的执法行为。

    （二）创新信访工作方法。笔者认为，在办理具体的信访案件时，要始终坚持因人而异，因事而异，在了解上访人的心理和诉求方面狠下功夫，找准促使信访人停访息诉的突破口，其后综合运用法律的、行政的、经济的、感情的等多种方法，促使信访问题最终得到解决，通过分析近年来的信访案件，从中发现，有的信访人是为了经济利益，有的是为了名誉，有的是为了讨回公道，甚至有的是为了面子下个台阶，这些情况了解掌握后，解决的途径是对症下药，有的放矢，问题迎刃而解。

    （三）创新信访工作举措。笔者认为，创新信访工作举措，首先是加强组织领导，落实第一责任。做好公安信访工作，关键是要进一步加强组织领导，把信访工作列入重要议事日程，摆上重要位置，按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则，切实落实信访工作责任制。“一把手”要亲自抓信访工作，对信访工作负总责，要认真履行信访工作第一责任人的责任，有效协调各方力量开展工作，始终把维稳和信访工作作为“一把手”工程常抓不懈，亲自批办重要的群众来信，接待反映重大问题的来访群众，过问重要的来信来访处理情况，认真组织查处重大信访案件。层层签订信访工作目标责任书，针对每一起信访案件，实行“三包”，即包责任领导，包责任人员，包稳控措施，切实做到责任不落实不放过，工作不到位不放过，信访问题久拖不决不放过，强化责任领导的责任。进一步健全、完善公安信访工作领导小组及其办事机构，不断充实加强信访部门力量，配齐配强各级信访干部，积极支持信访部门工作，为他们创造良好的工作环境，帮助他们解决实际困难和问题。认真处理好初信初访工作，有效避免和减少重信重访，确保信访渠道的畅通。对一些重大、复杂、疑难的信访案件进行督办，对行动缓慢、措施不力、不能限期解决问题的予以通报批评，造成恶劣影响的进行纪律处分。其次是热情接访，为民排忧解难。信访问题大多涉及群众的切身利益。“群众利益无小事”，信访民警要本着对人民群众高度负责的精神，带着对人民群众深厚感情开展接访工作。既要文明热情，耐心细致地宣传政策法规，做好教育引导工作，又要坚持原则，把握尺度，注意工作方法。对每一位上访群众要做到笑脸相迎，茶水相待，耐心倾听他们的诉求，对他们所反映的内容认真记录。对反映的问题不属于公安机关管辖的，在耐心细致地做好解释工作的同时，尽可能地为他们提供法律咨询和援助。作为信访民警，心中要时刻想着群众、装着群众、惦记着群众，把每一次接访都作为服务群众一次难得的机会，把化解每一起信访案件都作为排解民忧的一份成效，用爱心去化解群众间的恩怨，用爱心去打开百姓间的心结。我们接待群众的态度直接关系到接访的效果，接访者热情的态度，一句体贴的话语，一杯暖人的开水，可以让上访群众心平气和，增进上访群众的认同感，便于彼此沟通交流，从而促成问题的解决。每一个信访民警都要努力做到，从见到上访人的第一面起，就要耐心倾听群众的诉求，认真分析上访人反映的问题，真心地为群众解难题，赢得群众的理解、信任和支持，使问题能够尽快解决。第三是增强责任意识，认真履行职责。学校面对的是学生，医院面对的是病人，公安信访则面对的是百姓。公安信访面广量大，任务艰巨而繁重。这就要求信访民警牢固树立脚踏实地、埋头苦干、真抓实干的工作作风，严格要求，率先垂范，进一步增强责任意识，认真履行工作职责，转变工作方式，规范执法行为，以更高度的政治责任感，更饱满的工作热情，更有力的工作措施，扎实、细致地做好每一件信访件的办理工作。工作中要主动接近群众，密切警民关系，想群众之所想，急群众之所急，切实为群众排忧解难，尤其是老上访户，要动之以情，晓之以理地做好他们的思想工作，从情感上去安抚他们，从思想上去引导他们，以好的作风和工作态度来感化群众，帮助群众解决实际问题。在接访过程中努力做到耐心聆听、真诚沟通、合情合理解释。认真倾听群众的诉求，客观分析上访人反映的问题，诚心诚意地对群众说实话，真心真意地为群众解难题，力所能及地为群众办实事。只要是怀着深厚感情为群众讨说法，群众最终就会对我们的工作予以理解和支持。这样就能赢得群众的信任，使信访问题尽快得到解决，案件尽快得到了结。干任何事都必须聚精会神、专心致志，不能三心二意、敷衍了事。对每一起信访案件，都要用心了解上访人的社会环境、心理状态，认真分析产生问题的原因，寻找解决问题的办法。只要用心工作，办法就多，措施就灵，效果就好；只要用心工作，困难就能克服，信访问题就会得到解决。第四是提高信访工作能力，扎实开展信访工作。公安信访工作肩负着化解社会矛盾、维护社会稳定、构建和谐社会的重任。信访民警必须牢固树立执法为民、以民为本的意识，不断提高工作能力。从提高立警为公、执法为民的高度，充分认识做好新时期公安信访工作的极端重要性，进一步增强做好公安信访工作的历史使命感和政治责任感。在工作实践中不断提高从事信访工作的六种能力，即科学判断形势的能力、组织协调的能力、说服教育的能力、化解矛盾的能力、依法办事的能力和有效服务的能力。加强信访队伍建设，把政治素质高、工作能力强、业务素质精的骨干充实到信访部门，切实改变信访队伍不适应当前工作需要的现状。重视网络建设，畅通信息渠道，建立、健全和完善信息网络化工作机制，抓好公安信访信息系统的建设、应用工作，提高公安信访工作效率，推动公安信访工作的信息化、规范化建设，并将所有的信访案件全部录入系统，加强沟通协调、横向联系，构建多方联动的外部信访维稳工作格局。强化信访岗位练兵，采取集中学习、组织开展信访案件讨论会、讲评会等多种形式，查找信访工作和信访队伍存在的不足和问题，逐项落实整改措施，不断提高信访队伍素质，增强信访工作为公安中心工作服务的水平，进一步提高民警的执法水平，力争从源头上减少公安涉法涉诉案件的上访量。通过对信访业务的学习培训，全面提高信访民警的综合素质，以更好地适应新时期的信访工作。第五是严格秉公办事，伸张公平正义。处理信访案件必须做到严格秉公办事，伸张公平正义，这是检验公安信访工作的重要标准。从近几年接访的情况来看，群众之所以上访，有相当一部分是因为民警在办案过程中执法不公平公正、处理不及时、方法简单、态度粗暴、不善于做调解工作、执法质量不高等问题造成的。如果我们在信访环节再不处以严格秉公办事，再不依法办案，再不及时处理、久拖不决，上访群众的合理诉求长期得不到解决，合法权益长时间得不到维护，就会失去对法律公平、警察正义和信赖，就可能采取有悖法律、政策的过激行为来达到自己的目的，就会给社会增加不和谐因素，甚至影响到社会稳定。因此，我们处理每一起信访案件，对待上访群众的每一个诉求，都要用法律、政策的标尺量一量，用公平、正义的天平称一称，使每一起信访案件都能经得起法律的检验，使人民群众的合法权益切实得到维护，使公安机关秉公执法、公正廉明的形象在人民群众的心目中更牢固、更高大。第六是完善长效机制，规范操作程序。公安信访工作是公安工作的重要组成部分，必须以公安“大接访”为契机，不断完善公安信访工作长效机制，规范办案操作程序，将公安信访工作真正落到实处。1、接待受理查处回应机制。按照“人人受到局长接待，件件得到依法处理”的工作总要求，制订处理群众信访工作规定，明确接访范围、接访时间、接访地点和处理原则，建立接访人填表登记、来访群众签名和回应处理结果制度。2、信息沟通机制。公安信访涉及的部门、警种和内容方方面面，及时沟通信息是达成共识、求得理解、取得支持和推动处理的关键。各部门、各警种要按照信息报送的有关规定，及时向信访部门上报有关情况，反馈信访问题处理进展情况。3、协作配合机制。一把手亲自组织协调，分管领导具体负责，各部门、各警种各负其责，齐抓共管，建立起畅通、有序、务实、高效的公安信访工作新秩序，切实解决群众的信访问题。4、书面答复机制。对于来信来访案件，做到在认真调查处理的基础上，向信访群众作出书面答复。通过书面答复，提高信访工作质量和效率。5、接受监督机制。公安民警必须虚心接受群众的监督，及时发现工作中存在的问题和不足，摆正“公仆”与“主人”的位置，决不能因为自身不作为、乱作为等引发群众信访问题，千方百计为群众排忧解难，积极化解社会不和谐因素，努力把信访问题解决在当地、基层和萌芽状态，促进社会和谐稳定。

    （四）创新信访工作目标。笔者认为，公安信访工作要始终把信访工作看作是公安工作的“反光镜”，是治安问题的“晴雨表”，是公安机关联系人民群众的“窗口”和“桥梁”。因此，要始终将信访群众作为公安工作宝贵财富，在一起信访案件办结后，民警会继续关心他们的生产和生活情况，给他们送去公安机关的温暖，促进社会和谐。

    1、警民间真诚往来。在信访问题解决后，会利用上门回访等机会，加强与信访群众的沟通联系，不断巩固信访成果，不断弥补警民关系心理裂痕，尤其注重利用在春节、中秋等传统节日开展走访活动，走进家中，走到他们身边，边所能及地给予他们一些安慰和帮助，尽力为其解决一些实际困难，此举有效密切了警民关系。

    2、信访群众成为公安工作的信息员、宣传员。群众的信访问题解决好，会增进他们对公安机关及民警的了解，化误解为理解，化对立为支持，他们会将公安机关的恪尽职守真诚为民的作风进行宣传，成为公安工作的宣传员，还有一些群众会向公安机关提供社会治安信息，以及群众对公安工作的意见、建议，成为公安工作的信息员。

    3、把信访群众从“上访路”引向“致富路”。不少信访群众生活十分困难，特别是一些长期上访的人员，生产荒废、精神萎靡、因访致贫或“神经质”。因此，我们在解决信访问题后，积极鼓励信访群众大力发展生产，重建美好家园，公安信访部门要积极协调乡镇有关部门，对其发展经济给予更多的扶持和帮助，使部分群众从原来的“上访路”走上了“致富路”，生活状态、心理状态都发生了根本性的转变。