当前，在新形势下我们如何进一步做好口岸执勤现场矛盾纠纷的化解工作，是对边检执勤官兵综合素质的严峻考验，也是开展提高边检服务水平工作过程中一个不可忽视的问题。笔者结合以往在执勤现场的工作经历，现就如何化解现场矛盾纠纷谈几点看法。

    一、口岸执勤现场矛盾纠纷的种类及成因

    （一）服务对象与边检官兵的纠纷。具体包括船员、口岸群众、代理人员及码头作业人员等与边检官兵发生的纠纷，产生原因主要是服务对象对边检官兵的管理或服务不理解，个别情况下也可能是不法分子故意制造影响，如船员和相关人员在接受检查或行政处罚时大声争吵抵触，船员、货主、涉外企业员工、码头务工等人员对限定区域管理规定不满，代理人员和相关服务对象对通关速度不满等。

    （二）服务对象与口岸其他职能部门的纠纷。口岸执勤现场除边检站外还有其他联检单位和执法部门，如海关、检验检疫、海事等，旅客、船员和代理人员等服务对象在接受这些部门检查管理的过程中时也会出现矛盾纠纷，不但会影响到整个执勤现场的通关秩序和效率，也可能引起“连锁反应”，造成服务对象对边检机关的不满，从而引发矛盾纠纷。

    二、口岸执勤现场化解矛盾纠纷的方法

    （一）明确管辖权限。在执勤中发现矛盾纠纷后，要立即甄别纠纷的管辖权限，对于针对边检官兵的和属于边检机关管辖范围的要认真对待，积极处理，对不属于边检机关管辖的问题也要充分做好解释工作，讲明解决问题的渠道、办法，尽量提供咨询和援助，严禁将纠纷对象简单拒之门外，特别是对情绪激烈的服务对象，要在明确管辖权限的基础上，讲明利害关系，努力稳定其情绪，引导其按相关规定解决问题。

    （二）防止矛盾升级。执勤人员必须增强敏感性和鉴别力，对已发生和出现苗头的现场纠纷要以“抓早抓小”的原则，准确判定矛盾纠纷的性质和可能发生的后果，及时报告值班领导，并通报相关责任部门，迅速协调相关部门进行调解，尽量将纠纷化解在萌芽状态，不能因为纠纷非因自己而起或初步表现较为轻微就不闻不问，导致事态扩大到不可收拾的地步，造成工作被动。

    （三）科学调查取证。全面详实的证据材料，是妥善解决矛盾纠纷的前提和依据。应在执勤现场指定专人负责调查取证，充分利用视频监控系统、摄像机、照相机、录音笔等专门的取证器材，在发生纠纷时立即通过视频监控、现场摄录、询问调查等手段锁定引发纠纷的原因、争执的焦点和涉及纠纷的关键人员，串联成完整的证据链条，从而增强化解矛盾纠纷工作的针对性和有效性，牢牢把握工作主动权。

    （四）打牢群众基础。边检机关在日常工作中要注意磨练群众工作基本功，加强群众基础建设，深入辖区加强与口岸相关部门、企业及港区群众的沟通，通过热心服务融洽警地、警民关系，建立健全口岸联勤联动机制，树立边检机关的亲和力和公信力，以赢得相关单位和群众的认可和支持。有了良好的群众基础，在出现纠纷时才能得到其他单位和群众的支持和配合，增强化解矛盾工作的执行力，减轻激化扩大矛盾的压力，收到事半功倍的效果。

    三、口岸执勤现场化解矛盾纠纷应掌握的技巧

    一是要掌握政策，组织官兵认真学习掌握公安部应对外国记者管理办法等文件精神，并将政策精神融会贯通，应用到一般矛盾纠纷的化解工作中去，做到坚持原则，灵活处置；二是要多听少说，耐心听取当事人陈述，在充分掌握纠纷性质、当事人动机需求和必要证据之前不能急于表态，避免授人以柄；三是要注意“火候”，准确分析判明纠纷程度，对程度轻微、不容易继续恶化的纠纷可采取“冷处理”方式，对可能激化的纠纷要主动跟进，积极化解，对可能发生暴力冲突的要果断采取措施加以制止；四是要避明就暗，对较为激烈的矛盾纠纷要果断采取隔离措施，分别开展谈话调解工作，对不宜公开处理的纠纷也应尽量带离现场开展化解工作；五是要提高语言技能，要对现场执勤官兵加强语言技能培训，从语气、神情、体态等细节方面纠正不良习惯，提高沟通水平，为化解纠纷工作提供有力保证。