为不断增强服务群众意识，努力打造服务型公安机关业务窗口，构建和谐警民关系，提升群众对窗口服务工作的认可度和满意率，以解决人民群众关心的、反映突出的问题作为重点，不断推动我市公安机关窗口建设工作取得新发展新进步，特制定本方案：

    一、指导思想

    通过开展“优质服务窗口”竞赛活动，使全市公安机关业务窗口民警进一步明确服务内容、增强服务意识、改进服务态度、提高服务效率，努力营造一流服务环境，优良的政务环境，宽松的办事环境，不断提高人民群众满意率。

    二、组织领导

    为了加强对这次竞赛活动的组织领导，市局成立“优质服务窗口”竞赛活动领导小组。由***政委任组长，党委副书记***、纪委书记***、政工室主任***任副组长。领导小组下设办公室，挂靠政工室，*副组长兼任办公室主任，办公室成员：***、***、***、***。

    三、评比时间

    本次竞赛活动评比时间从*月*日开始，*月*日结束。

    四、活动范围

    A类窗口单位：*个基层派出所户籍窗口、出入境管理大队办证窗口；治安管理大队户政中队办证窗口、交管大队车管、驾管窗口等*个窗口单位。

    B类窗口单位：交管大队**中队违章处理窗口、交管大队**中队违章处理窗口、交管大队**中队违章处理窗口、交管大队**中队违章处理窗口及9个路面岗亭窗口等13个窗口单位。

    五、评比内容

    （一）服务制度建设方面。1、是否建立了比较完善的服务制度。2、是否严格执行窗口服务制度，实行公开办事内容、办事依据、办事条件、办事程序、办事时限和收费标准公开。3、是否自觉接受服务对象及社会各方面的批评和建议，不断规范服务行为，改进服务质量。

    （二）服务场所建设方面。1、服务窗口整体环境是否整洁、美观。2、是否提供办事必必需的各种用品和服务设施。3、是否有服务窗口标示。4、必要的管理制度、办事指南、办事程序、收费项目和标准是否上墙公示。5、是否设置了服务监督投诉电话、意见箱（薄）、公告栏等社会监督设施。

    （三）服务态度方面。1、是否做到着装规范、举止文明、行为规范。2、能否使用规范文明用语，做到态度和蔼、耐心细致、热情服务。3、对群众咨询热情解答并妥善处理。4、不推不拖，态度积极，落实“三少”优质服务，即：让群众少跑一趟路，少排一次队，少等一分钟，杜绝“冷硬横推”现象。

    （四）服务质量、效率方面。1、工作人员是否存在上班不在岗的情况。2、是否做到依法行政、依法办事、公正执法、文明执法。3、是否存在行政不作为、乱作为。4、是否能依据办事程序的有关规定，按时快捷办结服务对象提出的事项。5、是否存在办事拖拉，推诿刁难。

    （五）业务能力素质方面。1、对相关应知应会的基本业务知识是否做到全面掌握、熟记在心，工作技能娴熟，办事效率高。2、答复群众业务咨询是否做到政策熟悉，言语清楚，准确到位。

    （六）廉政自律方面。1、是否存在乱收费现象。2、是否存在利用职务之便以权谋私、吃拿卡要的情况。3、是否存在“不给好处不办事，给了好处乱办事”的情况。

    （七）群众满意度方面。1、群众对窗口工作人员工作作风、态度的满意度。2、群众对工作人员办事公正、公平的满意度。

    六、评比方法

    评选优质服务窗口单位将采取听取书面小结报告、实地察看、问卷调查、暗访等方法，并结合各窗口单位满意度测评器统计结果及纪委监察部门投诉件数进行综合评选。

    总分设定为100分，实地察看部分分值为20分、问卷调查部分分值为30分、暗访部分分值为30分、满意度测评器统计结果及纪委监察部门投诉件数部分分值为20分。

    七、竞赛奖惩办法

    1、从A类23个窗口单位按得分高至低，评选出第一名、第二名、第三名“优质服务窗口”。给予第一名的“优质服务窗口”奖励现金3000元；给予第二名的“优质服务窗口”奖励现金2000元；给予第三名的“优质服务窗口”奖励现金1000元。所在单位所（大队）大队长或教导员、窗口民警给予个人嘉奖一次，同时在全局范围内给予通报表彰。对名列倒数三名的窗口单位将给予通报批评，并取消所在单位和领导及该窗口民警的年度评优评先资格。

    2、从B类13个窗口单位按得分高至低，评选出第一名、第二名“优质服务窗口”。给予第一名的“优质服务窗口”奖励现金2000元；给予第二名的“优质服务窗口”奖励现金1000元。所在单位所（大队）大队长或教导员、窗口民警给予个人嘉奖一次，同时在全局范围内给予通报表彰。对名列倒数两名的窗口单位将给予通报批评，并取消所在单位和领导及该窗口民警的年度评优评先资格。

    八、工作要求

    （一）高度重视，注重实效。“优质服务窗口”竞赛活动是规范执法行为，提高服务形象的一项重要活动。各单位要高度重视，落实责任，结合本部门、本警种实际，按照评比活动的内容和目标要求。统筹规划，精心组织，积极创建优质服务窗口，同时要以此次竞赛活动为契机，全面提升本部门的服务水平和质量。

    （二）加强督查，促进提高。各单位要加强对竞赛活动的组织领导，加强对窗口的检查指导，对发现的问题要及时整改，对好的做法和经验要认真进行总结、宣传和推广。