基层公安工作，无论是接处警还是执法办案，抑或矛盾纠纷调处，都必须天天和群众打交道，民警语言表达水平的高低将直接影响到工作的效果，直接影响到公安机关在群众心目中的形象。笔者作为一名派出所长，在实践中总结出“六多六少”工作法，积极构建和谐的警民关系。

    一、在现场处警中，要坚持“规范性语言多，随意式语言少”。派出所接处警工作内容繁多，最常见的有打架斗殴、损坏财物等矛盾纠纷。民警到达现场后，必须在最短时间内控制现场，化解矛盾。民警的语言表达能力和说话方式技巧成为快速处警的重要因素。处警初期，民警要少说多听，了解警情，少发表自己的意见，理清处警思路；处警中期，要用试探性的语言观察当事人的心理态度，找准问题症结；处警后期，必须采取针对性措施化解矛盾，用规范性语言告知处警结果，如“今天的事情我们已依法受理，并拟立治安案件查处”；“我们已做了现场记录并固定收集了相关证据，受伤的人先到就近的医院治疗，必要时我们将提供帮助”；“我们将进一步调查取证，对能够调解的案件，将尽力帮助调解，责令责任人赔偿损失。对不能调解或调解不成的案件，将依法对违法嫌疑人进行治安处罚”，等等。坚决杜绝态度蛮横，言语随意，防止出现伤害群众感情的话，如“你懂什么，我们没有规矩呀”、“听你的还是听我的”等，这些言辞敏感，容易使当事人产生对立情绪，导致处警被动。

    二、在矛盾纠纷调解中，要坚持“解释性语言多，反问式语言少”。除一些可以现场调处的矛盾纠纷外，大量的矛盾纠纷都必须在事后解决。处警民警必须提高语言表达水平，掌握一定的方法技巧，提高矛盾纠纷调处的成功率。首先，民警必须进行换位思考，体谅当事人的难处，稳定当事人的情绪，消除其抵触心理。其次，民警必须尊重当事人的知情权，依法告知其权利和义务，耐心做好解释工作，如矛盾调解的原则、赔偿的标准、公安机关的权力与职责、处理案件的程序和规定，等等。工作中，民警要少用反问式语句，如：“对方不肯赔我有什么办法呀”、“你说的哪里对”，等等，防止不恰当的言语给当事人心理造成伤害，导致矛盾激化，甚至造成上访事件。

    三、在工伤事故、非正常死亡等事件的谈判协调中，要坚持“认同性、安慰性语言多，刺激性、伤害性语言少”。由于受监管不严、群众安全防范意识不强等多种因素影响，近年来我区非正常死亡事件屡有发生，如果处置不当，极易引发群体性事件，影响社会稳定。派出所民警在工伤事故、非正常死亡事件处理中，必须注意自己的言语，保持谨慎的态度，谈判协调前，要充分了解事情经过、死者亲属的诉求等，对谈判中可能出现的问题要做好应付准备，拟定商谈的步骤和方法。协商过程中，民警更要注意语言表达方式，对受害或者遭受损失的一方，要温情安慰，表示同情，多说些关心的话，如“我们充分理解你们痛苦的心情，即使赔偿再多的金钱也不能消除你们心理上的痛苦。但人死不能复生，经济赔偿多少可以给死者家属带来一些心理安慰”，这样既温暖了死者家属又提出了处理意见，对谈判有事半功倍的效果。工作中，民警切忌有刺激性、伤害性的语言，如“人都已经死了，怎么弄呀，赔钱啊”；“死者哪没有责任呀”；“要这么多钱肯定谈不起来”，等等，这些敏感词句触及死者家属的痛处，容易导致谈判中止，甚至产生群体性事件。

    四、在社区工作中，要坚持“家常式语言多，管理式语言少”。社区警务内容广泛，人口管理、治安防范、入户调查等工作纷繁复杂，但所有工作都离不开与群众的沟通交流。社区民警与群众接触，要以拉家常的方式，缩短警民之间的距离，消除群众对民警的戒备心理，使群众愿意讲真话、吐实情，为社区警务打造坚实的工作平台。谈话中，民警要注意言语内容，考虑群众感受，多说些家常话，不能高高在上，采用讯问式语言与群众交流，切忌单刀直入、讲伤害群众感情的话，如“你家儿子在哪儿工作呀，这次坐牢回来表现怎么样”；“你们暂住在这儿有多长时间了，有没有干什么坏事啊”、“你们这些私房出租户要主动到公安机关申请登记，要不然我们就处罚你们”，等等。这些管理式的问话，会造成警民之间的隔阂，不利于民警开展工作。

    五、在案件排查走访中，要坚持“迂回式语言多，直切式语言少”。案件发生后，民警必须深入辖区开展调查走访、线索摸排，向群众了解案发的时间、经过和可疑的人、物等，在第一时间明确侦查方向，锁定犯罪嫌疑人。而在调查走访中，民警需要注意讲话的方式方法，不能单刀直入、直奔主题，这样容易引起群众警觉，不利于深挖线索，相反迂回侧击，反而能在不露声色中掌握案件情况，提高侦查破案的效率，如：辖区发生一起盗窃案件，王某有作案嫌疑，民警在向邻近群众询问王某活动情况时，不能直接说：“王某最近犯了罪，我们要了解他的活动情况，你们要如实回答”，这样容易使群众产生诸多顾虑，况且被访者如与王某有特殊的关系，民警直入主题将不利于调查取证，倘若能够旁敲侧击，同时询问村里的张某、王某、赵某的活动情况，在谈到王某时故作不经意状，在迂回闲聊中，逐渐获得犯罪嫌疑人的相关情况，为获取线索、尽快破案提供条件。

    六、在窗口服务中，要坚持“理解性语言多，情绪性语言少”。派出所民警在窗口服务中每天都要接触大量的群众，他们中有的为了迁移户口步行数小时赶到所里，却因为手续不全而未能办理；有的为了办理身份证而特地请假，却因为户籍原因只能失意而返；有的为了更正出生日期，数次到派出所查阅档案，却因为与原始凭证上的日期不符而修改未成。面对如此情况，少数群众不满派出所工作，对民警说三道四，甚至情绪激动、破口大骂，这时民警必须进行换位思考，体谅群众的心情，安抚其情绪，多说些理解性、解释性的话，如“不好意思，让您久等了，我们会尽快为您办理”；“对不起，你的手续不全，等您完善手续后，我们一定会在第一时间为您办理”；“您的心情我们很能理解，等我们联系相关部门后再给您答复”，等等。面对有些群众的无理要求和不雅言语，民警必须稳控自己的情绪，不能意气用事，说出如“你手续不全，我们也没办法”、“回去办好手续后再来，我们正忙，没时间接待你”等影响公安机关形象的话，防止伤害群众感情，疏远警民距离。