作为维护基层稳定最前沿的民警，既是做基层防范工作的主力军，又是直接接触和调处群众矛盾纠纷的第一责任人。虽然，基层群众之间出现的矛盾纠纷错综复杂，调解处理起来也较为棘手，但只要因情施策、因人而异、方法得当，就能使矛盾纠纷得到及时妥善地解决。现笔者结合近几年来在基层农村派出所工作，就基层民警矛盾纠纷化解工作的基本原则、方法作一浅显探析。

    一、调解矛盾纠纷的基本原则

    （一）分清类别，明确范围。公安部对矛盾纠纷调解范围作了明确规定，为此，在调解矛盾纠纷时，首先必须分清矛盾纠纷的性质和类别。从基层派出所历年调处的情况看，基层容易发生的矛盾纠纷主要有以下几类：一是因家庭婚姻、财产及日常家务事引发的矛盾纠纷；二是相邻之间为财物之争或一方使用有意贬损对方的言行激起他人不满的矛盾纠纷；三是邻里之间因小孩吵架或畜禽原因引起的矛盾纠纷；四是因债务责任引起的矛盾纠纷；五是因山林果树和土地之间发生的争执；六是买卖商品时因商品质量问题或缺斤少两引发的矛盾纠纷；七是因日常行为和言语不慎无意损辱他人身心和人格尊严引发的矛盾纠纷；八是因宗族地位争议引发的姓氏宗族纠纷。另外还有经常碰到的厂地纠纷、路地纠纷、拆迁纠纷等。在接待和处理这些矛盾纠纷时，一定要分清性质和类别，依法依规处理。尤其是对于涉及违法犯罪的矛盾纠纷不能降格调解处理，应依法立案查处。对于明显不属派出所管辖和处理范围内的均要及时移交其他部门处理。针对符合调解范围的，则要按照矛盾纠纷的类别积极工作、灵活处理、慎重化解。

    （二）公平公正，不偏不倚。作为基层民警，在调处矛盾纠纷时要以公平为原则，以事实为依据，以法律为准绳，引导当事人双方本着团结真诚的愿望出发，互谅互让、摆事实讲道理、讲法律讲证据，不无理取闹，不无中生有，不歪曲事实，不诬陷他人，不仗势压人。如果偏倚，只会使他们更不平衡，只会给他们造成更大的伤害，因此，公平公正不仅是人民警察的职责要求，而且是纠纷调解的职责底线。

    （三）适时回访，防止反弹。矛盾纠纷调处结束后，要十分重视每起矛盾纠纷的后续工作。否则，如果引起反弹，可能会使矛盾纠纷更加复杂，更加尖锐，形成'夹生饭'，长期难以解决。要从以下几方面做好后续工作：一是要通过矛盾双方当事人所在单位的领导或关系较好的人继续掌握双方的思想动态，发现异常情况，要求他们及时做好思想工作和反馈信息，防止矛盾纠纷反弹。二是社区民警要适时回访找双方当事人谈心，了解情况，促进他们的和好关系。因调处不可能做到绝对的公平，尤其是对调处中作出让步，遭受损失或受委屈的一方，在调处数天后适时找他谈心、安慰和疏导，以真诚的爱民之情和认真负责的态度感动当事人，继续消除其认为民警在帮助他方的误解，争取他们对民警工作的理解。三是要选择适当的时机，为双方当事人的相处和沟通创造条件。并在力所能及的情况下，为其解决一些实际困难，使其心理平衡，消除矛盾隔阂，恢复正常的人际关系，促进社区长期和谐稳定。

    二、调解矛盾纠纷的基本方法

    （一）控制现场，分别了解情况。到达一个纠纷现场，往往会看到双方正在激烈的争吵，情绪高涨，此时如果我们想去了解纠纷的起因，恐怕不如所愿，因为双方情绪不稳定是无法了解到真实情况的，因此民警到现场后首先要将双方情绪稳定下来，控制纠纷进一步恶化，及时将双方当事人劝开，先让一方当事人上车，另一方当事人在车外稍等，然后分别向双方当事人了解情况。

    （二）耐心聆听，找出纠纷起因。在向双方了解情况时，民警态度表现要诚恳，耐心的倾听当事人的陈述，一边听大脑里一边进行梳理，判断是非，不能只听一面之词，听完当事人的陈述，最终找出该纠纷的起因。

    （三）寻找共点，征求双方意见。民警了解纠纷的大概情况后，做到心中有数，要知道怎样的结果能够满足双方当事人的要求，即双方当事人意愿得到的处理结果，随后开始分别向双方当事人征求意见。民警在处理纠纷的过程中往往会碰到有很多故意找茬，提出无理要求的人，对提出无理要求的要当场驳回，跟他讲道理，讲法律，真正做到动之以情，晓之以理，尽量将双方当事人的意见向共点靠拢，

    （四）找出切点，拟出调解意见。征求双方当事人意见后，要能够得出切点，不然会前功尽弃，因为前面所做的工作是为了得到解决双方纠纷切点的准备工作，切点也就是指某个方面或者某个意见能够成为解决一个纠纷的方法，民警找出切点后，应及时作出处理意见分别对双方当事人做工作，直至双方当事人同意民警作出的处理意见。

    三、调解矛盾纠纷应该注意几个问题

    1、忌把矛盾纠纷引向自我。赶往纠纷现场的途中，民警要做到自我调节，摆正心态，切忌带着个人情绪出警，应本着全心全意为人民服务的态度去处理事情，牢记当事人之间发生的纠纷与民警没有任何关系（构成违反治安管理行为除外），我们出警的目的是为了化解当事人之间的矛盾，不是去对哪一方进行处罚，不要因为看不惯哪一方的行为而指责，这样不但没能化解当事人之间的矛盾，而且把矛盾直接指向我们。

    2、忌调解矛盾民警一方孤军奋战。矛盾纠纷调解是一个复杂系统工程，因此在调解矛盾纠纷中民警尽可能邀请矛盾双方所在单位的领导参加。对于难度大、涉及人员多、时间跨度大的矛盾纠纷，调处时应成立调解领导小组，组成人员应由派出所社区民警，矛盾双方所在单位、村委居委会的领导，治保会调委会负责人，以及当地德高望重的人大代表、退休退职的领导或有关方面的权威人士参加，并在调解前召开会议研究调解方案和调处达到的大体目标，参与调解人员要做到心中有数。

    3、忌双方情绪激动时再接触。在调解过程中，由于当事人双方本身就已存在情感冲突，因此有时在受到来自对方或其他方面不良信息的刺激后，就极易使冲突进一步升级或矛盾进一步恶化。为此，民警采取背靠说服，单边调解，想办法把双方当事人分开，使双方没有接触的机会，使他们接受不到来自对方或其他方面不良信息的刺激，让他们首先冷静下来，继而能够理智地分析和面对眼前的问题。才能使双方逐步缩小意见差距。