为满足人民群众新要求，回应人民群众新期待，切实解决群众信访投诉难题已成为了党和政府的共识。面对人民群众从不同渠道反映出的信访投诉问题，我们不能回避，只能迎难而上，加以一一解决。因此我想结合实践认识对这方面问题作一粗浅的探讨。　　

    一、群众信访投诉反映问题的渠道。　　

    应该说目前人民群众通过信访投诉反映问题的渠道是很畅通的。立足县级公安机关自身来说，专业的归口有纪检监察口、信访口、督察口，不管从哪个口反映问题，都能得到有效处理。从接受的路径来说大致有来访投诉、电话投诉、信件投诉、网络转办、上级批转、领导交办等等。其中，随着信息通讯的发展，通过宽带网、手机、电话热线进行信访投诉的数量在剧增。　　

    二、群众信访投诉主要反映问题的类型。　　

    群众投诉所反映的问题林林总总，经分析**年统计情况，大致可分为以下基本类别：　　

    1、要求公安机关解决问题类。此类问题以刑事、治安案件处理、邻里纠纷引起的轻伤害案件调处为主，大约占投诉件的**%；　　

    2、反映自身权益受到侵害类。这类问题主要反映公安机关在办理案件、特别是涉及人身罚和财物罚方面的问题。大约占投诉件的30.8%；　　

    3、举报反映案件或个人违法违纪线索类。这类问题主要反映公民或民警存在违法犯罪、违规违纪问题，要求进行查处，其中反映社会赌博现象的较为突出。大约占投诉件的23.1%；　　

    4、反映涉财乱收费类。这类问题以反映办理二代身份证过程中照相馆多收十几、数十元不等居多，大约占投诉件的**%；　　

    三、信访投诉件产生的原因初探。　　

    1、从公安机关内部查找的原因。总体来看，无论是当前公安机关执法服务水平、执法服务模式同人民群众的新要求和期待都有现实差距，亟待进步和完善。毋庸讳言，公安机关内部还存在这样和那样的问题，诸如办事拖拉、推诿扯皮、随意执法、乱收滥罚、吃拿卡要报、行政不作为或乱作为、服务意识和态度差等等问题。这些群众反映强烈、突出的问题也是最易使群众产生信访投诉的“导火索”，因此我们要借全省上下进行“机关效能年”活动的东风，寻找差距、剖析原因，从制度层面解决问题。　　

    2、从信访投诉人方面查找原因。这类原因的查找是为了进行合理的疏导和平衡，而不是将投诉归咎于老百姓的“毫不讲理”。从大的方面来讲，我国的社会化文明程度越来越高、民主化和法制化不断深化，广大人民群众争取最大化的民主、维护自我合法权益的意识越来越强。在这种大气候和意识氛围下最易产生两个极端：一是部分群众自恃十分有理，凡事非要理清个输赢、长短，坚决纠缠到底，根本不考虑个人付出代价和社会成本。二是纯属无理取闹，面向政府、当事人漫天要价，甚至有吃上访饭的专业户。这两类人更多的表现为越级上访、缠访、闹访等等。话又说回来，大多数信访投诉的群众的诉求是完全合情合理的正当要求，他们的诉求只要基本得到了满足就很快会停访息诉。　　

    四、解决信访投诉难题的一些基本思路探讨。　　

    1、我们要从公安机关自身做起，加以改正。“打铁还得自身硬”，我们要多点主动性，少点被动应付，先将自身问题解决好，让“内强素质、外塑形象”真正落到实处。　　

    第一、大力进行执法规范化建设。执法程序化、公开化、规范化了，才能坚决防止执法过程中的“人为因素”走样，从根源上防止偏差，以维护人民群众的切身利益；　　

    第二、在便民、利民、惠民服务措施上下足功夫。这类措施一直在制订和执行中，而且各个地方和部门各具特色和亮点，关键是要防止有措施不落实、不执行的情况；另外应当由更高级的权威机构对各地方、各部门行之有效、确实受到群众欢迎的好措施进行归纳、推广，以便统一标准、统一步伐，让更多群众享受到更多的便民利民惠民措施。　　

    第三、要从各个层面和环节正确回应不同群众的不同诉求。我们要充分尊重普通百姓的知情权并取得他们的理解和支持，因此我们应加强同他们的沟通、正确运用好回应方式，确保他们的权益落实。应当大力推行新闻发布制、告知制、反馈制、回访制等等，这些“回应模式”应当贯穿于公安执法和服务的各个环节。　　

    第四、最大限度地从深层次逐步解决公安机关内部的问题。公安机关内部存在机构、编制不统一、职责不清、待遇不一等制度问题，更存在没有解决“吃皇粮”、公用经费和个人津补贴保障不足等现实问题。可以讲，乱收滥罚的产生，动因是部门和个人受利益驱动，更深层原因是经费保障不足。因此我们必须正视和切实解决这些困扰公安机关的重大“瓶颈”问题。　　

    2、解决具体信访投诉问题的具体操作措施探讨。　　

    第一、领导切实重视、职责务必明确。应该说，当前党和政府对群众的信访问题已提到前所未有的高度加以重视。各级机关部门开门大接访、干部大走访和下访、县委书记大接访等等都说明了此点。还应该明确，出现问题的单位领导理所当然就是解决问题的“第一责任人”，要将“谁失火、谁坐牢”制度落实在信访问题解决上；　　

    第二、多部门、多层次联动，形成解决问题的合力。出现信访投诉重大疑难问题，应当由党委、政府的信访部门牵头，汇合产生问题的单位，加上当事人的乡镇级和村级组织，组成调查解决问题的强大组织。当然解决问题的组织力量要视问题的大小、解决的难易程度而定；　　

    第三、找准问题的症结、找准解决问题的突破口。问题症结找到了，突破口就不难发现。有了突破口，我们要坚持原则性的同时，突出具体方式、方法上的灵活性，做到原则不动、妥协有度，朝着解决问题的方向一步步前行；　　

    第四、用足用好现有法律、制度和政策，讲究具体策略。对待具体的信访投诉人，我们要充分运用现有的法律、制度和政策晓之以理。我们还要充分了解其幕后支持者，要一并对这些起支撑作用的相关人员做工作，反过来为我所用，化不利为有利，朝着解决问题的方向前进。之外，从情感心理上接近信访投诉群众，可以采取上门走访、慰问等方式拉近情感距离，充分了解诉求，以利解决问题。　　

    总之，信访投诉问题的切实解决，直接关系到警民关系和谐建设，只要我们“仁者见仁、智者见智”，本着“权为民所用、利为民所谋”的一腔热情，坚持全心全意为人民服务的宗旨信念，难题也能迎刃而解。