交通事故处理工作一直是社会十分关注的一个焦点问题。作为一名事故处理民警，在事故处理中如何积极主动地做好群众工作，在事故处理“公开、公正、公平”的原则下，实现群众满意的要求，以我们的工作促进社会和谐，是每一名事故处理民警努力实践的。交通事故处理实现群众满意，应努力做到以下几个方面。

    一、要正确理解实现群众满意的现实意义

    实现群众满意是做到“零投诉”的根本手段。事故处理的过程，本身就是向群众宣传法律、适用法律的过程，有义务有责任使每一个当事人清楚的了解事故处理相关的法律和原则，事故本身及事故处理过程中每一个阶段应遵循的规定和程序，当事人的权利和义务等。在工作中要主动化解群众的疑惑和问题，工作到位了，群众就满意，就能获得更大的信任和配合，从根本上减少信访投诉的产生。实现群众满意是避免和化解群体性事件的主要途径。事故民警在事故发生伊始，通过了解情况，掌握信息，采取多种可能的途径和方法，达到缓和对立情绪，化解不平心态的目的，从而将闹事苗头化解在萌芽状态。实现群众满意是促进社会和谐的重要环节。事故处理的过程是为群众排忧解难的过程，有效的群众工作，不仅是对工作的认可支持，同时使群众在精神上能感受社会的温暖和尊重，真切的体会人民警察“立警为公，执法为民”的含义，有效地促进社会的和谐稳定，推动小康社会建设和发展。

    二、要努力实践实现群众满意的方式方法

    群众满意一直是公安交巡工作的出发点和落脚点，交通事故处理实现群众满意，执法民警就要做到以下几点。

    (一)要强化宗旨观念，竭力为群众排忧解难。心中装着群众，对人民群众怀有深厚的感情，是事故处理中做好群众工作的基础。当前由于各种因素的影响，民警经常受到一些不公正的待遇。如受到不理智群众的围攻，无理投诉诬告等，警察权威甚至明显处于弱势。面对方方面面的压力，没有坚定的宗旨观念，就无法做到真正的理解、宽容、体谅。强化宗旨观念，要求事故处理民警以善待群众为本，进一步改进工作作风。把服务意识从职业要求向本能要求转变，使之成为每个民警义不容辞的责任。要十分重视“态度”问题，注重群众感受，克服“冷硬横推”，遏制特权思想，特别要关注和帮助社会弱势群体。切实把满足群众的需要作为工作的出发点，善于体恤群众，把群众利益放在首位，想群众所想，急群众所急，杜绝伤害群众感情，漠视群众疾苦的行为，实实在在为群众排忧解难。

    (二)要视群众为父母，把群众当亲人。由于现阶段的社会保障体系不够完善，交通事故发生后造成当事人现实困难的情况还比较多，有的甚至陷入非常窘迫的境地，因求告无门，群众就把怨气撤向事故民警，吵闹、投诉随之而来。如伤者医疗费问题，至今交通事故社会救助基金尚未成立，第三者强制保险制度尚待完善，使一些弱势群体在发生事故后医疗费没有保障。一些医院出于经济利益考虑给欠费的伤者或家属施压，停止用药治疗或以此威胁，由于担心得不到有效治疗，伤者往往把矛头指向事故处理民警。交通法规没有赋于交警相应的权限，对此交警也煞费苦心，不得不以微薄之力经常斡旋于医院之间。客观上我们难于回避这些问题，对伤者而言，在医院中等待接受治疗是最现实的问题，事故处理民警通过力所能及的热忱贴心的服务，对于解决对陷入困境中群众来说是一种巨大的安抚，社会效益也是显而易见的。

    (三)要以高度的责任感，善于做群众工作。我们每天都在受理不同的事故，由于事故情况千差万别，群众工作也必须着眼于具体的情况，灵活多变。创造性的摸索具体的应对方式，未雨绸缪，提高工作的主动性。一方面，要把握各类事故当事群众心理的特点。一般的说，群众工作难度较大的事故通常有三类，即死亡事故、逃逸事故、赔偿能力缺失事故。死亡事故，我们面对的是丧失亲人从悲痛中醒来的死者家属，高限额的经济赔偿成为他们最大的慰藉。现实中人们法制观念还不强，传统中死者为尊理念的膨胀，往往使人们轻易的跨越理智的底线，当发觉事故责任对已方不利或想达到一些不合理目的时，给警察施压成为最直接的选择。逃逸事故，受害者一方面承受亲人的伤亡之痛，另一方面，是得不到合理赔偿的不平衡心态，民警尽快侦破案件便成为最大的期望，随着侦破时间的延长，期望逐渐转变成失望、埋怨、怨恨，事故民警办案不力甚至被肇事方收买等责难随之而来，有的演化为经年不息的信访案件。对报废车等非法车辆肇事造成受害者看不到赔偿希望的事故，民警经常面对伤者高额医药费筹措无门的现实和困境归咎于社会、政府的不健康心态等等。充分认识典型事故当事群众的心理特点、变化规律，及在处理工作中可能遇到的困难，寻求疏导的途径，避免激化矛盾，从容应对各种事态。还要不断探索群众工作的方式、方法。对每一起事故，首先思想上保持高度重视。充分了解掌握事故及相关当事方的情况，及时发现一些难以化解的死结，事前对策，寻求说服工作的通道。对一些典型的工作难度大的事故，之前应制定工作预案，并在实践中根据不同的变数及时修正。其次，针对不同类型的事故及事故处理的不同阶段的特点，具体问题具体分析，把握准确的原则方法，找准工作的切入点。群众工作方法多种多样，关键是我们在工作中是否善于体会、总结和灵活发挥。

    (四)要加强个人修养，提高说服能力。说服是群众工作的重头戏，说服工作效益如何，与说服者个人因素有密切关系。作为说服主体的警察在必须具备宽宏、豁达的胸襟，崇高的敬业精神，言谈得体，举止大方的基础上，还应具备这样的要求：严以律已，保持人民警察的良好形象。中国传统历来推崇人品，一个人格高尚、廉洁奉公、办事公道、诚实负责的人，能赢得老百姓发自内心的尊敬，因而形象高大，容易获得群众的信任，被群众所接受。相反一个口碑不佳，工作浮澡，作风不实，对群众没有感情甚至不能洁身自好的人，群众不信任，所说的话也就没有说服力。因而，加强自身修养，提高和改善道德操守和人品，是事故民警提高说服水平的基础，也是警察展现于说服对象的第一印象。学会尊重群众。尊重群众是宗旨观念在事故处理中的基本要求，不懂得尊重别人，也就意味着不被人尊重，你说的话也就没人听，有时甚至产生逆反心理，从而失去与群众沟通的机会。要获得群众的信任，必须从细节做起，从真诚做起，从耐心做起，与处于社会低层的人员打交道，忌讳优越感和不屑感，要善于倾听群众诉说，无论是顺耳的还是逆耳的，应专心聆听能给别人带来受尊重的感觉，进而产生亲和力。调整心态，以情动人。换位思考，理解群众，要达到理想的目标，必须要真正深入群众，理解群众，投入群众感情，以真挚的感情打动人,感化人。这要求警察有一颗博大厚爱之心，其实这已不是简单意义的个人情感，而是一种觉悟的升华，是一种高尚的警察情怀。

    三、要积极拓宽实现群众满意的有效途径

    交通事故处理业务是公安交管部门的一大窗口业务，各级领导要在认真分析存在问题的基础上，充分认识加强和改进交通事故处理工作的必要性，要把这项工作提高到关乎政府形象、社会稳定、构建和谐社会的大事上来认识。实现群众满意的要求，应从以下几个方面入手。一是要加强事故处理队伍建设，不断提高执法理念和业务素质。要加强思想道德和社会主义法治理念教育，使事故办案民警牢固树立“以人为本”、“执法为民”的理念，坚持做到“权为民所用、利为民所谋、情为民所系”，切实解决服务意识不到位的问题，坚决消除“关系案”、“人情案”。要加强对事故处理民警的业务培训，努力提高民警依法按程序办理交通事故案件的能力，以解决法律法规意识不强，违反程序办案的问题。要严把事故处理岗位进人关、规范事故处理执法主体。人事部门、领导机关要严把进人关，要将有专业知识、有执法资格的高素质人员充实到事故处理队伍中来，既要解决警力不足的问题，又不能让缺乏专业知识、无执法资格的人员进来。要坚决纠正无事故处理证或工勤身份人员办案的问题，以保证执法主体不违法，提高办案质量。二是要大力推行事故处理“阳光”工程，努力增强事故处理工作的透明度。事故处理“阳光”工程是指一切工作都在“阳光”下进行，也就是推行警务公开。这既是法律法规的要求，也是广大人民群众的需要；既能使当事人明确事故处理规定、明白自己的权利、义务，又能促进我们公正处理事故，同时还能给当事人一个说话的机会，还办案民警一个清白。具体说就是基要做到“六个公开”，即事故处理有关法律法规条文全部公开，将交通事故处理流程公开，事故处理当事人的权利义务公开，损害赔偿标准公开，事故认定书公开并及时发各方当事人，调解赔偿公开进行，不搞“暗箱操作”。使当事人通过处理一起事故既学习了法律法规，又明确了自己的权利义务；既增强了事故处理的透明度，又保障了当事人的知情权和申辩权；既使当事人心明肚亮，又使民警清清白白，确保事故处理公开、公平、公正。三是要严格依法按程序办案，切实提高执法水平。交通事故处理民警要树立“执法责任重于泰山、执法形象重于生命”的观念，严格依法办案，强化程序意识。就是严格依照《交通事故处理程序规定》、《交通事故处理工作规范》的要求处理交通事故，推行和完善“民警负责、科室领导把关、法制（督察）审核、大队集体决定”的事故处理工作机制，防止和纠正不按规定接处警，不按程序实施处罚，超时效扣留肇事车辆等现象，使严格依法按程序办案和执法为民理念在每一例案件的每个环节得到体现，不断提高执法水平，努力树立公安交警依法办案、执法为民的良好形象。四是要领导重视，在人力、财力、政策上给予倾斜。确保有一支高素质的符合执法资格的交通事故处理队伍，确保现场勘查器材齐全有效，确保对肇事逃逸者的打击力度，还社会一个公平，给社会一个安宁。积极探索新形势下交通事故社会救助基金机制，尽快弥补法律空白，切实保障交通事故受伤者的抢救治疗费用，消除不安定因素，保障全社会的安宁、和谐，使事故处理工作确实走上法制、规范的良性循环轨道。