提高基层民警做群众工作的能力和水平关键在于怎样做好与群众更好的沟通。说话办事以及走访谈心，是人与人之间传递信息、交流思想、沟通感情、联络关系的重要途径，也是基层民警做好群众思想工作的主要手段。在日常的执法活动和入户调查工作中，民警如果善于针对群众的职业、文化与年龄的不同而采取相应的谈心策略，同时具有一定的宽容亲和力，就能够对及时、有效化解各种矛盾，掌握相应的情况。

    首先要学会谈话艺术

    一要诚心。诚心，是指真挚诚实的情感和心理。在与群众谈心的过程中，民警要放下架子，以诚相待，尊重对方的人格，切实把自己摆在与群众同等的位置上，努力消除群众的戒备心理和拘谨心态，为说服群众奠定基础。说话不能做作，更不能一味板起脸孔，傲横无礼。谈话的内容要实事求是，不夸大、不缩小、不隐瞒、不欺骗、不故弄玄虚，谈话涉及到方针、政策、规定等问题时，态度要严肃，以引起群众的重视，从而使之认真贯彻执行。处理问题要公正无私，不存偏见，观点鲜明，肯定什么、否定什么、赞成什么、反对什么，都要出自内心，不能含糊暧昧。调解群众纠纷，要与人为善，以团结为重，尽量缓解矛盾，避免偏执一端，扩大分歧，激化矛盾。答复群众要求，要审时度势，量力而行，不要因一时兴起，随便拍胸脯、许诺言、夸海口，否则容易食言而失去信用。在说服群众时，要善于设身处地地为被说服者着想，站在被说服者的立场上来考虑问题，同情被说服者的正当理由，常常会收到意想不到的效果。

    二要耐心。耐心，是因为做思想工作离不开批评、教育、说服，而这些是群众不太乐意接受的，这时，民警必须做到不急躁、不厌烦、不生硬。对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨；对因受到不公正处理而有意见的群众，要做出公正裁决，抓好落实措施，心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。耐心的说服是必要的，耐心的倾听也不可少。谈心是双向活动，基层民警一般处于活动的主体位置，是主动的一方；群众处于客体位置，是被动的一方。基层民警要有意识地把自己放在被动的方面，倾听群众说话，缓解群众激动的情绪。有的群众说话水平不高，对的错的掺杂在一起，甚至有逆情悖理的话语，民警仍要认真倾听；有的群众说话哕嗦，没有条理，民警不要随意打断；有的群众爱纠缠、不讲理，民警要能忍耐，不要急于争辩、反驳；有的群众出言不逊，当面责怪、谩骂民警，民警要沉着应付，但绝不能反唇相讥，以牙还牙。

    三要细心。细心，应贯穿在整个谈心过程中。谈心前，民警要详细了解谈心对象的情况，比如职业、年龄、心理状况、思想状态、文化修 养、性格特征、与谈心内容的关系等等。谈话前要仔细考虑清楚事情的前因后果，对哪些该说，哪些不该说，如何表态，如何提问，如何作答，都要做到心中有数，尽量避免使用不准确甚至错误的话语。只有这样，民警才能对人和事做出恰如其分的分析和评价，对事情做出准确的判断和推理。在谈心的过程中，要认真听取群众的每一句话，每一个意见，并做出相应的反应。此外，还要细致观察群众的动作、眼神、表情及其他体态语言，通过群众的体态语言把握群众的“真心实意”，捕捉群众对自己观点的真实反应，从而衡量自己谈话的质量，调整自己的情绪，让自己的语言更实际、更得体、更有影响力。一是针对不同对象，采取不同的谈心策略。对有思想问题的要循循善诱，注重以情感人，既要严肃对待，又不能生硬打击；对请求解决问题的，要掌握好答复的分寸，态度明朗，不能含糊应付；对文化水平较高的，说话时语言的理论性可以强一些；对文化水平相对不高的，说话则应通俗易懂，避免讲大道理。二是注重选择时机，见机行事。在群众心情舒畅、意气昂扬之时，可以谈一些较严肃的话题。三是语言生动幽默。要运用浅显生动的语言阐述深奥的道理，使语言浅而不陋，幽默而不庸俗。四是反应机智，善于应变，不让对方牵着鼻子走。说话要留有余地，注意前后呼应，防止前言不搭后语，甚至自相矛盾。

    四要虚心。虚心，在做好群众工作起到承上启下的作用。有的同志在做群众工作时态度生硬，指手划脚，不善于和群众交朋友，不能够引导群众把掏心窝的话讲出来，这样，得到的只能是敷衍话、奉承话、虚话、假话，不能获得一点有价值的信息。归根结底，是由于这些同志不能摆正自己的位置，高高在上，缺乏一种虚怀若谷的精神。因此，要自觉和群众打成一片，不耻下问，虚心求教，这样才能消除与群众之间的隔阂，使他们无所顾忌，畅所欲言。

    五要恒心。恒心，是做好群众工作成败的决定因素。有些群众矛盾和问题是多年而积，在处理起来难免有些复杂和棘手。针对这些问题的处理，往往需要了解问题的背景、成因，需要调查方方面面的人物和处理好方方面面的关系，需要付出民警大量的精力和心血。有的同志对困难估计不足，乘兴而来，知难而退，回来后再把大事化小，小事化了，这种方式对矛盾和问题无异于一种姑息。因此，做群众工作必须有刨根问底的恒心，有穷追不舍的韧劲和攻坚克难的意志，这样群众才能更加信任我们，才能更好地构建和谐的警民关系。

    其次，要学会宽容对方

    所谓宽容是指人处世有度量，不苛求。能够有谅解、克制、包容的胸怀。俗话讲：“记人之长，忘人之短”说的即是宽容。但是宽容并不是人与生俱来的，它是随着人们知识不断地丰富、智慧不断地增加、修养不断地提高，才慢慢感悟出来的人生道理。也就是说，它是人的思想品性、社会阅历、人生抱负、文化修养等因素息息相关的。宽容的人能够理解人之难，补人之短，扬人之长，谅人之过，从而产生强烈的凝聚力和亲和力；反之，只会嫉人之才，鄙人之能，讽人之缺，责人之误，使人厌之、惧之、避之。与群众接触更要注重宽容，因为我们要面对的人民群众文化层次千差万别，所以千万不能看不起别人，对群众的错误进行讥讽和嘲笑，相反你有一种宽容的心态就能更容易与群众沟通。换言之，宽容是一种善待别人的境界。在宽容的背后，蕴含的是爱心和坚强，是挺直的脊梁，是博大的胸怀。同时容人所不能容，忍人所不能忍，处人所不能处，才能最终超然于纷繁、喧杂的世俗之上，健康快乐，从容潇洒，同时也使自己的人生丰富、博大起来。