*市交警大队组织召开了和谐警民关系建设推进会，动员全队民警进一步提升境界、开拓奋进，迅速掀起和谐警民关系建设的新高潮。构建和谐警民关系是开展“四大建设”的最终目的，“四大建设”的最终落脚点是提升群众的安全感和满意率。而车辆管理所作为公安机关的一个重要的窗口单位，处在构建和谐警民关系的前沿阵地，对提升群众满意率起着至关重要的作用。现就如何发挥好车、驾管窗口构建和谐警民关系的阵地作用，最大限度的提升群众满意率浅谈己见。

    一、从群众不满意的原因入手，开展服务质量整改，是构建和谐警民关系的基础

    为加强和谐警民关系建设，近年来车驾管部门先后开展了“万人评机关、评窗口”、“优化发展环境窗口评议”、人大评议等对窗口单位的评价活动，公安机关每季度开展满意率和安全感测评和调查。车辆管理部门作为重点窗口单位每次都在被评议之列，所以，车管所应该抓住这个接受检验和检验自己的机会，对评议中存在的问题认真分析原因，从群众不满意的地方改起，制度措施，进行彻底的整改，打好构建和谐警民关系的基础。

    （一）民警方法简单，态度粗暴。近几年来，窗口单位特别是车、驾管窗口民警服务态度有了很大的改进，但民警方法简单的问题仍然存在，民警将个人情绪带到工作中，态度粗暴现象也时有发生。一些工作人员在接待群众时，态度不热情，不主动，服务群众意识不强，对自己的要求仅仅是“有问必答”，群众问一句答一句，不问就不答，不能全面、详细地将有关车管政策、业务流程介绍给群众。在全市第二季度群众满意率测评中此类问题占到21%的比例。这说明，服务态度问题依然是公安机关窗口单位亟待解决的首要问题。要解决这一问题可采取以下措施：一是提高民警群众工作能力。加强对民警群众工作能力的培训，解决工作方法简单，不能有效的把握社情民意，化解社会矛盾、驾驭复杂局势和正确处理法、理、情关系等问题。通过聘任教官，现场讲解，民警共同研讨，交流沟通等方式，提高民警群众工作能力。二是推行站立服务和微笑服务。严格规定民警和工作人员在接待群众和受理业务时必须站立，双手交递资料和牌、证。民警和工作人员不准将个人情绪带到工作中，不管群众询问多少次，必须耐心解答，微笑服务。通过硬性制度规定，有效约束民警和工作人员的行为。三是加强内外部监督，将民警的行为置于全面的监督之下。在每个窗口配置评警仪，群众前来办理业务时，对民警的服务满意与否可以当场做出评价，真正将评价权交到群众手中。邀请人大代表、政协委员、媒体记者以及社会各界人士走进车管所，对民警的服务态度等进行评价，提出意见和建议，以此为依据开展整改。

    （二）民警素质低、形象差。全市第二季度群众满意率测评中反映窗口单位民警素质低、形象差的占19%，解决这一问题要从加强民警业务和政治培训上入手。一是严格规定窗口服务民警必须按要求着装、佩戴胸卡，摆放台卡，以建设服务型公安机关为目标，强化宗旨观念和服务意识，注重树立良好的窗口形象，对民警的警容、仪表、文明用语、服务态度、服务效率等方面进行严格的规范，工作时间佩带胸卡，岗位上放置服务台卡，杜绝工作中接打手机、翻看杂志、吃东西、聊天等现象。二是积极开展向文明服务窗口学习活动活动。组织民警到中国银行、移动公司等单位参观、学习、交流，使大家看到自己与这些服务先进单位的差距，查找出自身存在的不足，并以此为榜样，努力提高自己的职业素养。同时，邀请礼仪公司对窗口民警和工作人员进行礼仪培训，使民警和工作人员的言谈举止和一言一行都能做到礼貌、文明。

    （三）工作效率低，互相推诿。有的民警和工作人员拈轻怕重，互相攀比，计较自己业务量的多少，看到别的同事办理的业务比自己少就心理失衡，将内心不满表现在工作中，对待群众态度差，办理业务推三热阻四，甚至将群众推到别的窗口，给群众办理业务带来不便。一是加强民警业务培训，提高服务技能。严格落实民警和工作人员教育培训制度，确保每个民警每年参加相应教育训练活动。按照“逢学必考”的原则对全部人员进行考核，检验学习成果，考试不合格者再次参加学习，再次考试，直到合格为止。培训中既要按照政治建警方针加强民警政治理论、法律法规、车、驾管业务、群众工作方法等方面的学习。又要从实战出发，加强警务技能、体能训练。还要坚持以人为本，根据每个民警的个人业务技能、自身素质不同，按照“因材施教”的原则进一步优化课程设置，丰富教学内容，切实提高民警服务群众的技能。彻底解决因缺乏业务技能而造成的工作效率低的问题。二是开展换位体验活动，每周安排一至两名民警参加换位体验，走出办公大厅，在业务窗口为群众代办业务，通过与群众一起办理机动车登记和检验、驾驶证申领等业务，体验办事程序以及工作人员的服务态度，查找办事过程中存在的问题，以便及时解决，进一步提高服务质量。通过换位体验使民警能够真切的体验到群众的难处，怀着感恩之心、歉疚之情，真心实意为群众办实事、做好事、解难事。

    二、规范窗口服务，全面提高业务大厅的服务效能，能够强有力的推动和谐警民关系建设

    车、驾管业务大厅是国家机动车驾驶人管理相关政策的快速执行通道，是为民、便民的服务窗口。规范窗口服务，提高服务交通，能够推动和谐警民关系建设。

    （一）完善便民服务设施。一是设置笔墨、胶水、饮水设备、公用电话等便民服务设施，设立无障碍通道和绿色窗口，为军人、老人、孕妇、残疾人等特殊群体提供专门服务；二是在业务大厅入口处设置业务导办台，民警和工作人员在此接受咨询，帮助群众填写表格；三是设立触摸式查询系统、自主选号查询系统，群众可在此进行业务查询；四是设置休息区，群众可坐在休息椅上喝水、看安全宣传教育片；五是设置低矮柜台，在每个服务窗口增设坐椅，群众可坐在椅子上与民警进行面对面的交谈。在柜台上设置印有温馨提示语和交通安全宣传内容的铭牌等等；六是使用排队叫号系统，群众办理业务时先在排队机上取号，然后在休息区等候，听到语音叫号或看到电子屏提示后好到相关窗口办理业务，免除了排队等候的麻烦。

    （二）加强警务公开。一是公开办事流程，提供充足的服务信息，设置警务公开和办事的流程、法律依据、收费标准等公开栏；二是对机动车临界报废、逾期报废、逾期未检验、驾驶证逾期未换证、逾期未提交身体条件检验证明等进行公告，由专人负责公告事项的更新，确保每月更新一次；三是开展“警营开放”活动，本着“沟通、理解、互动、发展”的原则，邀请一些群众走进业务大厅，向他们介绍警务职能、工作流程，让他们参观民警的执法、服务活动，举行业务技能表演、打击盗抢车辆等警民互动活动。让更多的群众了解警察工作情况和警察付出的艰辛劳动，有效消除误解和偏见；四是聘请人大代表、有车单位负责人及社会各界人士作为执法监督员，定期召开座谈会，向监督员汇报业务管理、队伍建设情况及最新的工作动态，进一步增进群众对车管所的工作的了解。

    （三）完善服务措施，做到服务内容人性化。一是对每个业务岗位制订了限时服务标准，保证各项业务在限定的时间内完成；二是为缓解业务压力、方便群众就近办理业务，应该在社区、摩托车销售企业、二手车交易市场、汽车销售4S店等场所设置车管服务服务站，使车管所服务在辖区内形成服务网点，使群众真正体验到“社区里的车管所，家门口的交警队”。四是开展流动车管所下乡服务。定期组织人员深入边远乡镇和矿区、单位，开展车管业务上门服务。五是实施延时服务制度、“当日办结制”、首问负责制、“一窗式”服务和“退办单”制，真正做到为群众办事提供全方位服务。

    三、创新服务模式，由常规服务向延伸服务转变，能够保证和谐警民关系建设的持续发展

    创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。孟建柱同志曾说过“大力加强社会建设，深入推进社会管理创新，既是一项长期的任务，又是一项十分紧迫的工作。”创新服务模式是和谐警民关系建设持续发展的源泉。车、驾管工作与群众的生活息息相关，想要解放思想，创新服务模式，不能只是空洞的喊口号，而要落实在行动上和具体问题上。

    （一）车管所与机动车安全技术检验机构联网，实现检测过程全程监控、检测数据自动传输，使机动车安全技术检验工作免除人为因素干扰，增强公正性、公平性。车辆外观远程查验、检验合格标志远程核发，进一步延伸服务触角，提高工作效率。

    （二）建立机动车档案影像管理系统，将各种类型的纸质档案转化成影像资料保存，档案远程核对。进一步规范机动车档案管理，提高档案管理信息化水平，加强各级车管部门之间的资源共享。

    （三）推行智能化驾驶证管理服务系统，机动车驾驶人考试全部使用指纹、视频、录音等监控手段，实现考试成绩实时上传，进一步增强驾驶人考试工作的公开、公平、公正性。将驾驶证初学、增驾受理业务的信息录入工作前置到驾校，延伸服务触角，最大限度的方便群众申领驾驶证。自动核查驾驶证申请人有无身份证重号、有无机动车驾驶证、录入信息是否规范等情况，提高驾驶人管理规范化水平。

    （四）设立网上车管所和电话服务平台，实现选取机动车号牌号码、办理新车注册登记查验车辆前置、补换领机动车牌证和驾驶证、预约驾驶人考试、信息变更备案、处理交通违法等业务办理功能；实现机动车和驾驶证信息查询、交通违法情况查询、交通事故处理情况查询、业务办理咨询等信息查询功能；实现法律法规、办事流程、表格下载等警务公开功能。推进邮政速递服务，协调外事部门进驻业务大厅，现场办结境外换证业务。力争网上车管所、声讯电话、邮政速递服务办理的业务量达到全部业务的四分之一。使车管工作实现由单一服务向全方位服务、由标准服务向满意服务、由常规服务向延伸服务的发展，进一步拓宽了服务渠道。

    （五）由汽车品牌专卖店（4S店）代办机动车注册登记，群众购车后即可现场办理登记、领取牌证，车管所采取事后审核、归档核查和日常巡查等方式进行监督管理。在农村地区推行摩托车“带牌销售”。进一步方便群众办理注册登记业务，分流车管所内业务量，减少业务积压.