为加强出入境管理窗口建设，全面提高服务意识和服务水平，创建和谐警民关系，积极打造公正、高效、文明、亲民的服务形象，*市公安局出入境管理办公室以“服务零距离、满意在外事”的方针，采取多种有效方法推进便民利民措施，全面提高办理护照效率和质量，赢得了群众满意广泛赞誉。

    一、立足窗口建章立制追求完美服务

    一是强化制度建设。为进一步规范窗口服务，出入境管理办公室在张会萍科长的带领下，全体民警深入学习实践科学发展观、按照规范化建设和服务民生等要求，制定了《环境卫生管理制度》、《岗位责任制度》、《预约服务制度》、《节假日办公制度》、《窗口服务规范》、《外事民警行为规范》、工作忌语*条、文明用语**条等等。出入境管理办公室严格按照各项制度对民警工作进行周评和月考核，实行奖优罚劣，并将每月工作情况，纳入年终考评，作为评先和创优的依据，极大的促进了民警的工作积极性。

    二是落实职责分工。根据办理护照各种情况，实行“谁主管，谁负责”的原则，发现问题及时查处，更有利于群众对民警工作的监督，促使民警按照法律、政策办事。

    三是规范服务行为。出入境管理办公室民警上班统一着制式警服，在窗口实行首问负责制，对于群众申请办理护照的事项，凡手续齐全的，民警当场予以办理；对于手续不全的，由民警耐心解释，并填写补充材料清单，决不让群众跑第三趟。同时，还开展了以“三心”为重点的服务活动：一是耐心。解答问题要耐心，不推诿，不厌烦，受到委屈要能忍耐，学会宽容和善待，始终保持良好的心态。二是细心。审查材料及时具体、操作细心，不能马虎拖拉，发现材料不足而需要补充的要及时说明清楚。三是诚心。要将心比心，以诚相待，在符合政策规定的前提下，积极为群众解决合理要求。

    二、端正态度多措并举极力打造工作亮点

    一是推行多种便民措施，真诚热情服务。出入境管理办公室民警坚持提前半小时上班和中午轮换值班办公制度；坚持下班和节假日“加班加点服务”并且为残疾人和**岁以上的老人开通“绿色通道”，实行预约上门服务，受到了群众广泛好评。经统计，通过电话预约已上门为群众办理护照等证件***余人次。

    二是自觉推行服务规范，做到“五个一点”。即：待人接物笑一点、语气轻一点、居民求助快一点、工作效率高一点、群众提出的意见多解决点。外事民警们用真诚的微笑和优质的服务赢得了群众的广泛欢迎。

    三是强化服务意识，创新工作思路。一以“实”作为服务群众内容。外事办立足本职，坚持从小事做起，从窗口受理业务做起，充分发挥主观能动性，积极为群众办好事、办实事。首先是在外事窗口开展“三个一”便民服务：即一张笑脸，一句客气话，一张明白卡。出入境管理办公室窗口民警，对每一位前来办理护照的群众，发放服务指南，减少群众办事往返次数。其次是保持咨询的联络畅通，公开咨询电话，积极为群众答疑解惑。三是简化服务环节，提高办事效率。结合实际，采取发放宣传单、张贴宣传标语、设立咨询栏等方式，广泛宣传讲解外事法律法规、办理程序，畅通群众诉求渠道，自觉接受群众的监督。创新服务方式，耐心倾听群众的呼声，积极为群众送温暖，送法律，送证件，切实做到听民声，察民意，排民忧，解民难。三以“好”作为服务群众效果。加强民警的服务意识教育，强化督导检查，确保了服务群众工作健康有序的发展，取得了明显成果。在这平凡琐碎的工作中，拉近了警民关系，收到群众感谢信**封，锦旗*面。

    三、筑牢服务意识扎实推进窗口建设为民服务贯彻始终

    首先抓好民警思想是关键。“人要精神、物要整洁、说话要和气、办事要公道”是对外事民警的基本要求。只有在日常上下功夫，从一举一动、一言一行上做起，才能够实现警容警姿的规范化、行为举止的标准化，才能够将严整的警容风纪，意气风发的精神风貌和面带微笑的亲和服务展现在群众面前，做群众困难的解决人、平日的贴心人。在办理护照过程中，有些群众免不了因各种原因会出现急躁情绪，外事民警能够从最基本的环节入手，杜绝“冷硬横推”现象，从细微处着眼，点滴做起，一律使用规范用语，始终坚持微笑服务，热情接待，任何情况下都不与群众发生争执，做到群众急，我耐心解释；群众恼，我宣传政策；群众有难，我解决问题。每名民警树立每人都是一面“镜子”的观念，持之以恒地擦亮了“窗口”。

    其次加强硬件和软件建设，优化服务质量。在*市公安局党委的高度重视下，按照“布局合理、选址适当、利于工作、方便群众”的方针，*市公安局出入境管理办公室于****年*月成立，在办公用房十分紧张的情况下，克服困难将办公室设在治安大队一楼，接待室和办公室面积达**多㎡，室内接待室按照公安部出入境管理局制定的统一标准，悬挂了中英文标识，在室内显著位置张贴了《申领出入境证件须知》，包括申请条件，工作时限、收费标准等相关内容，公开了办事制度，按照上级要求我们达到了的标准。又多方筹集*万余元资金投入专款用于办公建设，室内窗台、暖气罩和墙裙等都进行了装修，墙壁更是粉刷一新。又购置了办公桌椅*套、档案柜*个、电脑*台、复印机*台，打印机*台、扫描仪一台、照相机一部、安装了传真电话，为充分体现人性化服务的理念，还设置了排椅、饮水机、便民服务箱等便民设施，让上门办理护照群众宾至如归。民警在工作中能够认真履行职责，认真做好网上系统比对工作，确保不出现纰漏。截止到目前为止共为民办理护照****余本。

    “人人是窗口，个个是形象”，*市局出入境管理办公室全体民警将以更大的决心，更大的力度，更大的干劲，全力做好各项工作，有信心有能力以实际行动向局党委交上一份满意的答卷。