今年初以来，为了扎实推进“深化作风建设年”活动，进一步提高公安窗口单位的服务水平和工作质量，*市公安局组织开展了“公安服务窗口微笑、优质、高效服务”的主题活动。市行政服务中心公安窗口、城区户口申报中心、交警大队车辆管理所、出入境管理科等一些直接面对群众的窗口单位，纷纷推出了许多便民利民措施，群众满意度有较大提高，该项主题活动收到了良好的工作成效和社会效果。

    车管所：服务质量好坏群众说了算

    *市公安局交警大队车辆管理所主要办理车辆牌证办理、车辆检测、驾驶档案管理、驾驶员体检证明提交、驾驶理论考核等业务。由于近几年来我市经济社会各项事业的快速发展，市民购车热情高涨，我市的机动车保有量大幅增加。

    “今年*月份以来，我市已有*.*万辆汽车上牌，去年全年只有*.*万辆汽车上牌，增长态势明显。”车管所所长章岳云介绍说，“我市累计已有**万辆机动车，其中摩托车约**万辆，汽车约**万辆，各类机动车驾驶员约**万名，我们的工作量相当大。”

    车辆和驾驶员数量庞大，必然会带来诸如“排队等候时间长”、“驾驶员审核档案周期长”等问题。对此，群众一直颇有微词。有些网民在网上发帖反映“车管所有‘黄牛’、窗口服务态度不佳、工作人员业务不熟悉”等问题，针对这些群众反映的热点问题，*市公安局交警大队车辆管理所结合这次“微笑、优质、高效服务”主题活动，借鉴引入了“星级宾馆接待服务”理念，有效提升了服务质量和工作效率。

    “服务质量好坏群众说了算，这是我们评价工作效果的惟一标准，我们车管所在**个接待服务窗口都设置了服务质量评价器，每月汇总群众评价的相关数据，作为我们实施绩效奖惩的主要依据。”章岳云说。

    笔者看到，在办理驾驶证件的每个窗口都放着一只有着*个按钮的评价器，分别标着“非常满意”、“基本满意”、“态度不好”、“效率不高”、“业务不熟”、“有待提高”，办事群众一按按钮，章岳云的电脑上就会有数据反映。

    窗口工作人员毛惠丽说：“安装这套评价系统以后，我感觉到有压力，如果被群众按下‘态度不好’这个评价按钮，不但要被所领导在会上点评通报，还要与绩效考核挂钩，所以，我们会尽量做到优质服务，语气亲切点，解释仔细点。”

    为了让来所办事的群众能够节约时间，车管所在提高工作效率上动足了脑筋：为了方便群众咨询，该所单独指定了一名熟悉车管业务的协警承担车管咨询热线——********的接听解答工作；在车辆检测窗口安装了自动叫号系统，彻底杜绝了“黄牛”与检测员之间的联系；每位车主进入检测站后便会领到一张“流程图”，方便车主了解办理程序和窗口功能；为了改变过去检测车辆排队长的现象，该所将车主登记、登录两个程序合并，省去了车主下车排队、登记、填表的手续。

    据负责车辆检测的工作人员介绍，现在实施简化手续后，车子排长队等候检测的现象基本没有了，车辆年检一般能在一小时内办理完相关手续。

    “车管业务是一项民生工程，关系到千家万户，因此，我们下步将根据市公安局的要求，进一步简化手续，提高服务质量，努力让每一位来所办事的群众满意。”章岳云说。

    公安窗口：审批许可要与服务同行

    市行政服务中心公安窗口主要承担着公安类审批、许可职能以及涉及交通、治安、网监、禁毒*大块**个项目的审批、许可和服务职能，该窗口以创建“党员示范岗”、“巾帼文明示范岗”为载体，深入开展“创先争优”活动，今年已连续*次被评为市行政服务中心“优胜窗口”。

    作为市公安局行使审批、许可权限的职能单位，在群众眼里是一个“有权”的部门，但是，如何用好这个审批许可权，窗口工作人员有着深刻的理解。

    “审批许可要与服务同行，服务效率和服务质量是我们的生命线。”今年*月份以来，公安窗口已办理各类审批、许可和服务事项*****余件，工作量比去年同期上升**.*%，没有一件出差错。同时，该窗口把提高审批许可和服务效率作为提高群众满意度的切入点，今年上半年所办结的相关事项，法定时间提速率已达**%，通俗地讲，政策规定**个工作日内办结的一些事项，我们平均在*个工作日内快速办结。”市公安局行政审批科科长钱丹兵说。

    该窗口的孟霞是公安系统的“服务标兵”、“*市新时期百名优秀女性”，工作中兢兢业业，服务时和蔼可亲，始终把三尺柜台当做服务平台，使“巾帼文明示范岗”的良好形象深入到了每一个服务对象的心中。

    今年*月**日上午，孟霞在办理日常业务中发现承担高铁隧道工程建设的中铁十七局杭甬客专指挥部有多张爆破员IC卡有效期将于次日到期，而指挥部尚不知情，孟霞考虑到高铁隧道工程系省、市重点工程，一旦爆破员IC卡到期失效，就无法办理爆破器材领用手续，将严重影响工程进展。于是，孟霞马上与指挥部经办人周顺民取得联系，告知这一情况，并将换证所需材料、办理程序一并告知。指挥部当即准备了相关资料提交到公安窗口，孟霞加班办理了一切手续，下午又专程陪同周顺民到*市公安局治安支队办理了爆破员IC卡。事后，该指挥部向市公安局来信，感谢公安窗口的优质热情服务。

    今年*月中旬开始，窗口民警顾惠素在窗口受理业务过程中，发现有许多在校学生到窗口要求加急办理临时身份证，细心的她发现来办证的学生和家长都很焦急。顾惠素也“着急”了，她仔细了解一番后，知道这些学生是出于参加体育竞赛注册登记的需要而来加急办理证件的。为了让所有参赛的学生能够及时注册登记并减少手续，她主动与市教育局、市文体局体管中心联系沟通，共同商定采取“身份证办理回执加盖户口专用章”的灵活办法进行注册登记，使这些学生都能按时顺利地报名参赛。

    今年*月**日，市民魏女士因为去台湾旅游的前一天不小心把身份证弄丢了，已经买好机票的魏女士焦急地来到公安窗口求助，接待民警了解她的情况后，立即采取快速应急办理方式，当天就把她的临时身份证办妥了，公安窗口热心解忧的做法让魏女士感激不已。

    *说：“窗口单位是形象，我们不仅要按规定做好审批、许可工作，更需要为办事群众提供延伸服务，只要能为办事群众帮上忙的，不管分内分外，我们都乐意去做。今后，我们还将推出网上受理、网上申报、网上审批等新举措，以满足人民群众的新要求。”

    出入境管理科：服务无止境

    走进市公安局出入境管理科的办证大厅，墙上悬挂的“出入有境、服务无止境”的承诺语使人感到亲切。这里主要承担着我市公民、境外人员的出入境事务管理职能，由于对外交往的频繁和出境旅游的持续升温，证照办理数量逐年大幅增加。今年*月份以来，该窗口已办理出国出境事项审批*****项，办理临时来华境外人员登记事项*****人次，办理境外人员常住事项***人。

    出入境管理工作是一项政策性极强的工作，又是一项涉及外事的形象工作，所以，出入境管理窗口以这次开展‘微笑、优质、高效服务’主题活动为契机，结合岗位实际，推出了许多便民利民举措，为市民出境、境外人员入境提供了方便、快捷、优质的服务。近日，该窗口因为服务优质而被授予*市“青年文明号”称号。

    “市公安局是全省七个‘公安部授权的出入境审批、制证单位’之一，因此，服务不能仅仅停留在办证办照上，我们要为大家提供更优质的全方位服务，比如说市民的签证要到期了，我们会打电话提醒；境外人员居留期限快要到了，我们就事先提示……出入境管理科应该成为市民出国出境的‘温馨驿站’和入境人士的‘舒心码头’，这是我们追求的目标。”市公安局出入境管理科科长杨卫丰说。

    以色列商人*在我市*镇开了一家水暖器材厂，他已经在中国经商*年多了，到过湖南、江西等地经商，说起市公安局出入境管理科的工作，他告诉笔者：“*出入境管理部门服务态度是一流的，他们为我办理境外人员常住手续后，还经常会到我厂里来走访，不但关心我的安全，还对我厂里的生产经营情况十分关心。在前年金融危机期间，我的生意受到了很大的冲击，他们几次来我厂里走访，警察的关心让我坚定了克服危机的决心，我也更愿意留在这里继续生活和经商。”

    该窗口为方便群众办理签证，经过上级公安机关的许可，已经开始了*大市范围内公民异地护照、通行证申领工作，在我市工作和生活的*市户口的公民到该窗口就可以办理护照申领手续。如今，该窗口正在进行紧张的前期准备工作，下步将推出更为快捷方便的“境外人员网上电子申报”、“网上自助受理”、“浙江省内异地受理”等新业务，到时，出入境相关证照的办理程序将更加快捷、方便。

    申报中心：便民利民是他们的追求

    “前些天我去城区户口申报中心办理了身份证补办手续，没想到*月**日那天，家里来了两位警察，把新补的身份证送到了我家里，确实让我感动。”家住富巷南一小区的老郑已经**岁了，行动不太方便，所以城区户口申报中心的民警就在那天上门为他送去了证件。

    城区户口申报中心是市公安局治安大队设立的一个户政窗口，主要负责*城区四个派出所大部分辖区的户籍管理工作，每天的户口迁移、申报等业务相当繁忙。据统计，今年*月份以来，该中心已办理身份证件****份，办理户口变动及申报*****次。

    “在这次开展‘微笑、优质、高效服务’主题活动中，市公安局根据前期走访和网上调查，把我们中心作为一个重点督导单位，我们感到有压力。”城区户口申报中心主管民警苏小惠介绍说，“有压力，也就有动力，所以，最近我们从环境优化做起，健全工作制度，提升服务质量，改善服务态度，收到了较好的效果。”

    *月**日中午，笔者在城区户口申报中心碰到了前来办事的李女士。当被问及对接待同志工作态度的评价时，她一连向笔者说了三个“好”。李女士是替一个在*出差的朋友来打“户籍证明”集体户口的，根据户口政策的规定，“户籍证明”是证明公民身份的文书，一般应由当事人亲自到公安机关办理。李女士向该中心的工作人员说明了朋友正在*出差的情况，并出示了朋友的委托书传真件，该中心的承办人员考虑到申请人的实际困难，经过电话与申请人确认，破例为其提供了“户籍证明”。

    该中心民警谭军锋告诉笔者：“我们在不断强化优质服务的理念，但由于政策限制，有时无法完全满足他们的要求。”她举例说，“如大学生回原籍落户问题、非农户口公民与农业户口公民结婚后户口迁移问题等等，我们总是陷入尴尬的境地，再怎么解释群众也不会满意，这既是群众有意见的地方，也是我们民警的苦恼，只能期待户口政策的尽快完善，同时也需要市民的理解。”