一、案由

    ****年**月,*县*镇源内村叶女士因其丈夫属外地户口,本人在外地工作，委托母亲杨某为其代办一胎准生证。从****年**月至****年*月，杨某连续跑了*镇便民中心计生窗口五次，皆因申报材料不齐全而未被受理。第一次，*镇便民中心工作人员给了她一张一次性告知单，让她回家自己去看；第二次，被告知村里的证明开得不对，需要重开；第三次，被告知需要叶女士夫妻双方到场在《县生殖健康服务证发放登记表》上签字；第四次，叶女士夫妇利用春节时间到*镇签字；第五次，被告知经办人员在填报资料，暂时不能办理准生证，要求下次再来；第六次，被告知需要做优生检测，并要求提供男方户口本原件。

    ****年*月，杨某向*县机关效能投诉中心投诉。*月**日，*县监察局向*镇发出了《效能整改通知书》，向全县通报。*镇党委、政府对责任人员兰某进行了批评教育，并根据要求进行整改，*月**日，该镇工作人员主动向当事人作了解释说明并为其协调办理了证件。

    二、剖析

    乡镇便民中心本为方便群众、提高办事效率而设，*县*镇便民中心计生窗口之所以会发生群众办理一本准生证跑了半年多还不能受理的问题，主要有以下两个方面原因：

    *.一次性告知制度执行不到位。当前，各地乡镇便民中心都建立了一次性告知制度，但大多只是制作一张一次性告知单，遇到群众办事向其发放了事。而乡镇机关服务的对象是农村群众，文化水平偏低，不能保证对告知单上的文字信息都能理解透彻。当群众提交的材料不齐全时，工作人员没有通过书面告知方式进行提醒，一方面不利于办事群众进一步补正，另一方面当发生群众投诉时，工作人员无法证明是否一次性告知。据该镇经办工作人员兰某解释，杨某每次前来办理时，她都对所需补齐的材料进行了详细的口头说明，是当事人自己没有按要求准备好申请资料，但是兰某的说法没有任何书面材料可以印证。

    *.工作人员服务意识淡薄。通过近几年的作风*，机关工作人员服务态度有了很大的转变，“门难进、脸难看”的情况有了很大改善，但“事难办”的现象却在一些部门单位依然存在。一些工作人员往往讲原则多一点、讲服务少一点，怕承担责任，从部门“条条框框”出发，死扣条文。在本案例中，为了确保申办人信息的准确性，根据规定办理一胎准生证时，应当提供申办人的户口本原件。叶女士的丈夫户籍在外地，户口本原件来往邮寄不方便，所以只准备了复印件。工作人员如果能够换位思考，从方便群众的角度出发，打个电话或者发份传真向对方户籍管理部门确认一下，就能证明其户口的真实性。另外，叶女士当时怀孕超过三个月，按规定可以不用进行优生检测，改为提供B超检测结果，但工作人员要求必须提供优生检测结果报告单。如果工作人员有较强服务意识，能从工作实际情况出发，完全可以为叶女士及时办理准生证。

    *.相关制度执行不到位。从****年开始，*县开展了乡镇便民中心规范化*，实行一站式服务，并制订了一整套制度，服务功能有了较大提升。但是，一些窗口单位对制度执行不力，好制度没有得到好效果。在本案例中，一次性告知制度没有执行到位的问题很突出。虽然该镇便民中心制作了一次性告知单，但当群众提交的材料不齐全时，工作人员没有通过书面告知方式进行提醒，一方面不利于办事群众进一步补正，另一方面当发生群众投诉时，工作人员无法证明是否一次性告知。据该镇经办工作人员兰某解释，杨某每次前来办理时，她都对所需补齐的材料进行了详细的口头说明，是当事人自己没有按要求准备好申请资料，但是兰某的说法没有任何书面材料可以印证。

    三、启示

    *．树立服务意识，健全服务机制。各级办事窗口直接与群众打交道，干部的服务水平直接涉及到群众的利益，干部作风的好坏直接关系到党和政府在人民心目中的形象。各地各部门要牢固树立“执政为民是大事，为民服务无小事”的理念，多作换位思考，急群众之所急，想群众之所想，切实增强服务意识。要改革传统的管理模式和工作习惯，进一步整合本机关*，把便民服务中心办成有地位、有作为、有效率的阳光政务超市。

    *．改进工作方式，提高服务水平。要突出办事窗口的“服务”功能，从群众的需要出发积极拓展、延伸服务功能、服务项目、服务内容，真正做到眼睛向下看、脚步向下走、服务向下伸。窗口工作人员在热情接待办事群众的同时，要变被动式服务为主动式服务，力所能及的帮助群众解决办事过程中遇到的实际困难。

    *.强化督查考核，增强制度执行力。要通过明查暗访、审批件质量评审、群众评议等多种有效形式，加强对窗口单位贯彻执行《行政许可法》等十项制度执行情况的监督检查，强化绩效考核和责任追究，以严肃的纪律保证各项制度的执行。