公安窗口服务既是以语言为主的综合服务，也是密切警民关系、展示警队形象的重要纽带。打造群众满意的服务窗口，除了要求窗口工作人员具备规范、文明的沟通表达能力外，以设施、文字、形体为载体的形象“语言”也是窗口服务的重要内容。笔者结合昆山市局“蓝盾真情”服务品牌创建工作，浅谈对提升公安窗口服务水平的几点看法。

    一、丰富便民设施，营造温馨和谐的环境。按照“精致、美观、协调、实用”的原则，因地制宜地在公安服务窗口增设各类贴近群众需求的便民设施，潜移默化中向群众传达温馨、便民、爱民的语境。一是设置引导设施。在公安服务接待大厅划分既相互衔接又区分明确的填表区、等候区、受理区等功能区域，并在显要位置设置地面指示标识或置悬挂指示标牌，让前来办事的群众能够一目了然知晓该到哪儿去、该怎么办。赋予引导设施“引导员”的身份角色，传递“请跟我来”的语境。二是创新自助设施。针对学历较高、信息化运用能力较强的群体，创新在市局行政服务大厅及各基层所队接待窗口开辟自助服务区，配备互联网电脑、打（复）印机、查询触摸屏以及各类办事指南等设施，节省群众排队等候和申请办理时间，提高窗口服务工作效率。赋予自助设施“业务员”的角色身份，传递“很高兴能节约您的宝贵时间”的语境。三是丰富便民设施。贴近群众的实际需求，统一在窗口接待大厅摆放排队叫号机、等候座椅、电视机、饮水机、咨询台、报纸书刊栏、手机充电器等便民设施，让等待办事的群众能够喝一杯水、读一份报、看一段警方提示，从细微之处感受公安服务的点滴温暖。赋予便民设施“服务员”角色，表达“很高兴能为您服务”的热情态度。

    二、拓展文字内涵，舒展亲切自然的意境。文字是静态的语言，注重将“关怀、真诚、品牌”等元素融入窗口文字内容中，以静态的语言传递丰富的人文内涵。一是融入关怀元素。充分利用电子显示屏、宣传栏、提示板等平台，在对外公示提醒性事项过程中，及时刊播一些与群众切身利益密切相关的信息。昆山市局拓展公安窗口“信息超市”功能，定期汇总发布招工、房屋出租、二手电器交易等各类信信息，帮助外来务工人员通过“信息超市”租房、就业等，减轻务工人员生活成本。二是融入真诚元素。将刻板的文字内容略加渲染，添加与之协调的“元素”，会使这些静态的符号更为“生动活泼”。在《公安窗口工作人员职责》栏目中增加“您的满意是我们的追求！”，在《公安窗口服务办事流程》栏目融入“效率需要您的共同参与！”，在《窗口服务收费标准》栏目附上监督举报电话。同时，窗口办事指南、警方提示等宣传材料中融入警察形象的卡动漫画，制作温馨提示卡，编写办证小口诀，使群众形象地感受到公安机关的真诚服务。三是融入品牌元素。品牌给人以示范、引领作用，激发前行的动力与激情。近年来。昆山市局围绕“蓝盾真情”服务品牌创建工作，创新设计服务品牌LOGO标识，并在各级服务窗口醒目位置张贴、悬挂。“蓝盾真情”LOGO外形采用蓝色和黄色两种色彩，蓝色代表了平安、沉稳、公正，黄色给人以温暖、和谐之感，充满真情，代表公正执法的盾牌中心有一颗真心。通过窗口服务品牌标识，激励工作人员以品牌的标准规范各项工作、自觉接受群众监督，引导群众以品牌的标准监督公安工作，共建和谐、温馨的警民关系。

    三、规范形体语言，蕴涵尊重平等的情境。群众与窗口接待人员接触的过程中，首先注意的是窗口人员的着装、仪容及身体动作等，不同的外部表现会收到不同的效果。一是注重着装规范。着装规范是窗口工作人员的最基本要求，也是展示公安民警形象的重要方面。以“人要精神，物要整洁”为标准，做到窗口人员着装规范、神清气爽，物品摆放整齐、环境清新整洁，给办事群众文明、规范、热情的良好印象。针对部分窗口人员着装不规范现象，结合实地抽查、明察暗访和网上督查等手段，有针对性开展检查工作，整改存在问题，塑优窗口服务形象。二是注重仪容仪表。目光的交流可以促进沟通，面部的表情可以表达出愉快、烦躁、愤怒等复杂的情感和态度。很多时候，群众是通过民警的目光、面目表情来判断民警的心态，进而评价我们的工作好坏。要求窗口工作人员做到三个坚持：“坚持平等对待，坚持不厌其烦，坚持控制情绪。”平等地对待每一位前来咨询办事的群众；耐心地服务每一位群众，尤其是接待文化水平较低、理解能力较差的群众，更要显示窗口人员热心、细心、耐心、诚心的服务品质；控制自我情绪，切勿将个人愤怒、消极、厌倦等不良情绪转嫁给群众。努力让受理群众的每一件咨询、业务办理都成为群众满意、彰显公平的典型，一点一滴积累群众对我们信任和支持。三是注重身体动作。市局积极邀请礼仪专家、大学教授讲授仪容仪表、言行举止、待人接物等基本礼仪，培育窗口工作人员举止端庄、言语文明的良好行为习惯。窗口人员接待群众时，站要停止，收腹挺胸，双手自然下垂；坐应端庄安详，自然沉静，身体保持端正；走路的姿态要自然优雅；接待群众要面带微笑，注意分寸与距离；与群众交谈时，举止得体，自然亲切，通过身体的细微动作展示精神文明风采，创造开放友善和轻松的交流气氛。

    四、善于言语沟通，传递真诚友爱的心境。窗口工作人员既要会做，更要会说。一是言之有物。一方面，窗口人员要加强对语言学方面的知识学习，提高语言表达能力、对人物心理分析能力和对问题的判断能力，在与群众的沟通交流中，口齿清晰、思路明确，警民双方传送出的信息让对方准确接受，正确理解。另一方面，要加强业务知识学习，做到业务精通，理论娴熟，各种法律条目、专业知识熟记于心，在工作中，针对不同对象不同情况，因情说教，有的放矢，言之有物。二是言之有据。公安窗口工作，既有严格执法的一面，又有文明服务的一面。窗口工作人员在与群众的沟通交流中，应当注意使用规范化的职业语言，始终保持谦虚、谨慎、不卑不亢的工作态度，不乱说不符合职业要求的言语，始终给人以有理有据的感觉，尽可能地让服务对象满意、信服。三是言之有“礼”。窗口人员在与群众交谈和回答咨询时应当真诚热情、亲切和蔼，多使用文明用语，“您好”见面，“请”字接待，“慢走”相送，不以管理者自居，让群众感受到亲人般的关心和温暖，努力营造出和谐文明的语言环境和窗口氛围。