全国“两会”正在召开，基层交警大队努力为全国“两会”召开营造和谐稳定的社会环境，是当前的一项重要任务。在“两会”交通安保工作中，如何规范民警执法行为，深入推进社会矛盾化解，和谐警民关系，是解决影响社会和谐稳定的源头性、根本性、基础性问题。公安交警的工作每天都与群众打交道，道路查处交通违法行为、事故处理涉及的社会矛盾节点不断增多，执法管理稍有不慎就会招来群众投诉，甚至上访闹事，引发社会矛盾，影响和谐稳定。所以，如何规范交警的执法管理，提高执法管理的质量和水平，减少群众的投诉，是从源头上化解社会矛盾的有效举措。笔者结合全国“两会”交通安保工作就基层交警大队民警如何规范执勤执法行为减少群众上访投诉，谈几点看法。

    一、交警执法管理被投诉的原因探究

    （一）执法理念错位，态度偏差。部分民警执法理念错位，以管理者自居，形成“重严格执法，轻热情服务”的理念，忽视坚持以人为本的“人性化”管理。片面的认为严厉查处交通违法行为是维护道路交通秩序最直接、最有效的手段，交警职责就是查处交通违法行为，确保道路交通安全畅通。工作中注重于“严格执法”，而忽视了“热情服务”，即法律的温情一面。于是在平常的执法过程中态度生硬，以执法者自居，被管理者只能服从，不可异议，动辄训人，这就容易伤害人民群众的感情。为了维护自身的尊严，人民群众就有可能选择对民警进行投诉。

    （二）执法行为不规范，引起群众不满意。当前交通民警执法行为不规范或欠规范主要表现为：一是重执法实体，轻执法程序，容易出现执法者程序违法，或扣车不开单，或先处罚后审批，或不履行告知义务等等。有的地方竟然违反规定代替银行当场收缴罚款，这如何取信于民？二是搞身份歧视，重处外地人、偏袒当地人，处罚老百姓，偏袒公职人员。三是民警中形成了“群众有案报警，民警有案出动”的生硬、简单的警民联系模式，个别民警甚至对群众的困难、求助，置若罔闻，能推就推、能拖就拖，敷衍了事。这不仅伤害了群众的感情，也直接损害了民警作为正义化身的良好形象。

    （三）工作责任心不强，出现执法随意性。责任心强是做好交通安全管理工作的前提和基础。在日常工作中有些民警工作责任心不强，忽略了执法的证据和程序，特别是随意把握行政自由裁量权，对执法过程中有利可图的就免予处罚或从轻处罚，对无利可图的就上限处罚，对超载车辆逢车必罚，有时为了体现工作量，对同一违法行为多次处罚，对正常行驶车辆寻找各种理由处罚，或套换条款进行随意处罚，这怎么不引起群众投诉？

    （四）交通事故处理办案不力，未在法律规定期限内办结。处理交通事故是交警的一项主要职责，也是最容易引起群众投诉的工作。在日常执法工作中，由于主客观多种因素的影响，事故处理、事故认定迟迟未到位，而事故处理、认定结果直接关系到事故当事人的身体健康、伤害赔偿与财产损失，所以也就成了人民群众投诉的焦点。一般交通事故处理被投诉的内容涵盖了交通事故处理的方方面面，从事故出警、现场勘察处理到立案受理，从调查取证到检验鉴定，从事故成因分析到事故认定、事故调解，凡是与事故有关的细目一旦违反了相关的法律法规的规定就有可能成为投诉的内容。

    （五）过多非警务活动使民警成为矛盾转嫁者，容易受到群众的投诉。我国正处于社会转型时期，各种利益格局加快调整，各种思想观念碰撞加剧。为应对社会矛盾凸现的局面，警察付出了太多的辛劳，他们所承载的重任和付出的辛苦是世界上少有的。然而，长期处于风口浪尖之上和“灭火”状态中的警察却成了吃力不讨好的矛盾转嫁者。近年来，不少交警部门在维护道路交通秩序、保护人民群众生命财产安全、服务社会等方面做了大量的工作，取得了显著的成绩，在政府部门工作评比中常被列为“最佳之首”，但在群众测评中常被评为“最差之列”，并时有被群众投诉。

    （六）部分群众法制意识淡薄，恶意投诉。随着社会的发展，人民群众的法制维权观念也与日俱增，这是社会进步的标志。然而部分群众对交通法律法规的认识肤浅，甚至出现偏差，所以错误的认为交警执法工作就是故意找他们的茬，自己的交通违法行为根本算不上是违法的行为，充其量只能算是违规或是违章的行为，对交警查处交通违法行为不屑一顾，表现出强烈的不满和抵触情绪。有的片面认为警察最怕的是被投诉，想通过投诉交警而获得不法利益，或者是想通过投诉出气，报复警察。因此便无中生有凭空臆断，恶意诋毁诽谤，或是聘请律师代为投诉，深挖交警执法程序、执法细节中的漏洞，蛋中挑刺，然后通过媒体宣传扩大，意在损害交警队伍形象，出口恶气。有的网民抓住交警执法不规范的一件小事直接上网发贴子，侮辱、诋毁、甚至谩骂交警，引起网民热议，给交警的执法带来了沉重的精神压力。有些贴子经核实，纯粹是编造，故意混淆视听。

    二、减少交通安全管理投诉事件的途径和方法

    （一）端正执法态度，树立执法为民的思想意识。公安交通管理工作的根本目的在于维护道路交通秩序，保护人民群众生命财产安全，是一项为民服务的工作。为此，我们强调民警执法工作在遵从法律，严格执法、文明执法、公正执法的前提下，要牢固树立以人为本的观念，并将这种观念贯穿于执法管理始终，在执法过程中要学会耐心倾听、以理服人，不是以权压人。真正做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋。要按照党的十七大报告提出的“三个最大限度”的要求，即最大限度激发社会创造活力，最大限度增加和谐因素，最大限度减少不和谐因素，努力打造和谐法治环境，从根本上杜绝投诉事件的发生。

    （二）加强业务知识技术培训，提高民警自身素质和执法水平。不言而喻，民警的业务能力不强是造成民众大量投诉的主因。业务素质与岗位技能严重滞后于法律法规的更新与人民群众不断增强的法律意识，进而造成法律条款运用不准，法律文书制作不规范，证据收集不扎实等问题发生。所以必须加强民警的业务技能培训。其一是结合各个岗位的业务工作和执法规范，进一步细化和深化业务学习内容。首先是按照事故处理、路面管理、车管服务等不同岗位，侧重学习不同法律、法规，做到熟记、理解，能够正确运用。其二是加大对“网上通”的学习力度，促使科学技术尽快的多方面多领域的转化为交通管理能力，更规范、高效提高执法水平。其三是加强民警对执法技巧包括语言技巧、查缉技巧、询问技巧、处罚技巧、进退技巧、调解技巧、裁决技巧等的培训和学习，并积极引导民警注重于实战演练，把专业知识技术有效地运用到实践中，使执法行为达到规范化，就会减少投诉事件的发生。

    （三）重视警营文化建设，营造和谐工作氛围。一份良好的心态是做好工作的前提。交警部门要营造和谐工作氛围，使民警以稳定的情绪参与执法管理工作，就会减少与被管理者的不少矛盾冲突，投诉也将下降。首先要重视警营文化建设工作，通过开展多样化的警营文体活动，活跃民警的业余文化生活，积极培养民警乐观、向上的心理素质，学会自我调解、自我排遣、化解心理压力。其二要加强上下级的沟通工作，经常性地了解民警的思想动态，多与民警沟通谈心，为民警排忧解难创造有利的工作条件，形成和谐的工作氛围。

    （四）要充分发挥科技装备效力，确保执法规范高效。科学技术也是警务战斗力，正在深刻改变警务工作的理念和模式，特别是信息技术在执法中的应用，不仅实现了高效优质，而且达到了规范化。首先是人脑会遗忘，而网络信息不会忘记，它确保了执法全过程信息收集的真实性和长期保存的准确性，适应了证据时代的要求。其二是人心会徇情，使执法出现随意性，影响到执法的公开、公平、公正，因而也就最易招来群众的投诉。而科技装备不会徇情，它所记载的信息资料是原始的，因而也就具有客观性，以此作为证据作出裁决或惩罚当然也是客观的，必然具有无可争辩的权威性，被处罚者只能口服心服，避免了很多不必要的争执，理所当然地减少了很多投诉。当前要充分发挥警用科技装备的应用和效能，必须狠抓四个环节：要增强民警的科技意识，对科技装备要在理念上真正接纳；要加强民警的科技知识培训和实战运用，对科技装备要敢用、会用；要加大对科技装备资金的投入以适应道路交通管理的动态要求；要强化科技强警的宣传舆论，力促广大群众对民警信息化执法管理的认同和支持。

    （五）加大宣传力度，提高公民法制水平。为了扭转长期以来，人们由于法制意识淡薄而形成对交警的偏见，对民警的执法不配合、不支持的不良执法环境，必须加大法制宣传教育力度，特别是《中华人民共和国交通安全法》的宣传教育力度。要通过各种方法和途径提高公民的法制水平，使人民群众都能把交警的交通执法行为视作保护公民生命财产安全的正义行为，不仅自觉遵守交通法律法规，而且对民警的执法行为充分理解，积极配合、大力支持，这样就可以使执法更加规范高效，公信力就更高，对交警的投诉将不复存在。

    （六）注重交警公共关系建设，展现民警的人格魅力。交警也要从封闭走向开放，不仅要坚持警营开放，而且应积极向社会推荐自我，让社会深层了解民警、了解警队。首先必须创新公安交警宣传方式方法，善于从人生角度，特别是核心价值观去深入挖掘警察先进典型，以人才成长与人格培养来诠释英模的先进性，增强典型的可信度与感染力，树立可亲、可敬、可信、可学的新时期人民交警的光辉形象。人民交警的形象是可信的，执法就具有了威慑力和公信力，谁敢恶意投诉？其二是在网络信息时代，我国的网民已突破3亿。我们必须完善信息时代的警民日常信息沟通，要努力抢占网络信息时代的制高点。强化突发事件处置中的信息发布与媒体应对，有理有据有节地明确回应涉警疑问，坚决驳斥各种对交警的不实、甚至是别有用心的恶意攻击，全力维护警察的应有权威。

    （七）严惩恶意投诉者，维护法律的严肃性。不塞不流，不止不行。对于那些钻法律空子，甚至无视于法律事实，恶意对民警进行投诉者，我们要挺直腰杆，理直气壮地拿起法律武器给予强有力的反击。对于一些情节严重，对警察形象、警队形象造成恶劣影响的，要依法追究恶意投诉者相应的法律责任，维护法律的严肃性，全力保护交通民警的合法权益。