为推动全市公安机关优质服务窗口单位创建活动扎实开展，提升窗口服务水平，不断深化作风效能建设工作，切实树立公安队伍良好形象，根据全市公安工作和队伍建设的总体部署，依照公安部、省厅和市局一系列窗口服务制度规定，制定本实施细则。

    一、组织领导

    市局成立全市公安机关优质服务窗口单位评估工作领导小组，由市政府党组成员、市局党委书记、局长*任组长，市局党委委员、纪委书记*任副组长，市局作风效能办、监察室、警务督察支队等部门主要负责人为成员。领导小组下设办公室，设在市局作风效能办，具体负责检查评估的组织协调、检查指导等日常工作。各市(区)公安局、各分局和市局交巡警支队成立相应组织，负责本单位、本部门“优质服务窗口单位”评估活动的组织实施。

    二、评估范围

    全市各级公安机关***报警服务台、交巡警大（中）队、车管所、巡防大（中）队、刑警大队接受群众报警投诉和法医鉴定窗口、经侦部门执法办案受理窗口、派出所、监管场所、出入境管理办证大厅、信访接待室以及行政服务中心公安窗口等直接面向社会接待和服务群众的单位。

    三、评估时间

    每半年进行一次，主要采取集中检查和日常明查暗访相结合的方法。

    四、评估人员

    主要由市局相关人员和外聘监督员组成，包括：

    *．市局作风效能办有关人员；

    *．市局警务督察支队有关人员；

    *．市级机关作风效能监督员和市局警风警纪监督员。

    五、评估内容

    根据公安部、省厅、市局一系列窗口服务制度，主要分为**个方面：

    *．所队容貌：建筑外观形象和外观标识符合公安部标准。警用车辆外观制式统一。各类警用标志使用规范、完好无损。警徽使用规范。昼夜服务群众的窗口单位应当设置指示灯箱或警示红灯，公开电话号码；其他窗口单位应在周围***米范围内道路口及醒目地点、位置设置指示标牌。

    *．警务公开：在接待场所设立警民联系箱（簿）、意见投诉簿，公布服务接待时间和报警、咨询电话，方便群众办事、求助，便于接受群众监督。规范使用窗口服务电子评价系统，保持警务电子触摸屏正常使用。警务室应公布民警联系电话、接待群众时间、治安晴雨表等内容。

    *．服务设施：应当设置群众等候区。服务窗口可视情设立“一米线”，张贴禁烟标志，为群众提供桌椅、笔墨、纸张、饮水等必要的服务设施，并保持完好有效、正常使用，方便办事群众。

    *．内务卫生：保持单位门口、办公区、办案区、生活区、接待区等区域的整洁卫生，物品摆放、车辆停放整齐有序，不得随意堆放杂物、乱挂衣物。派出所的办公服务场所与民警休息室应当分设。

    *．内部安全：严格执行有关内部安全规定。无关人员不得随意进入办公、办案等区域。警用车辆停放保持门锁完好、安全。文件（含案件材料）、电脑及便携式存储介质等涉密载体管理严格，无失密、泄密隐患。

    *．警容风纪：非特殊岗位民警工作时间按照规定穿着警服，佩戴警用标志，不准染彩发、戴首饰、化浓妆。仪容、举止、礼节要符合《公安机关人民警察内务条令》要求，保持警容严整，举止端庄。

    *．服务态度：公安民警接待前来办事、报警、报案、求助、咨询的群众，应当首先问好并致意，然后认真、热情接待。要使用普通话，语言文明、态度热情、服务规范。无“冷硬横推拖”现象。

    *．办事效率：实行首接责任制，并设立“首接引导员”，热情为求助的群众提供必要的帮助，解答群众提出的问题，对群众报警、报案应当及时妥善处理。对属于职责范围内的事项，应及时办理；对不属于本单位管辖或值班民警职责以外的事项，应先行受理，做好接待记录，及时移交有关部门或人员办理。警车在临时停靠或者行驶中，乘车的公安民警应当随时随地接受群众的报警与求助，不得以任何理由借故推诿、刁难群众。

    *．精神状态：民警、辅警和聘用文员要精神饱满，保持良好的坐、立、行姿态，不得斜靠、倒卧、翘腿。严禁在服务窗口吸烟、食物、聊天、玩电脑或手机游戏。

    **．群众满意度：按照要求落实向社会报告工作、民警走访群众等工作，群众满意度在**％以上。无群众有效投诉，无问题被上级机关通报或新闻媒体曝光，无民警违法违纪。

    六、评估方法

    主要采取综合评估的方法进行。

    *．各市（区）公安局、各分局、市局交巡警支队在自行检查评估的基础上，按窗口单位**%的比例向市局作风效能办推荐优质服务窗口单位，参加全市优质服务窗口单位评估。市局有关部门参加全市优质服务窗口单位评估的名单由作风效能办初选，报优质服务窗口单位评估工作领导小组研究确定。

    *．作风效能办每半年组织人员，对被推荐参加全市优质服务窗口检查评估的单位进行明查暗访和集中检查。检查按照考评内容的**个方面，逐项进行检查。

    *．警务督察支队通过窗口服务大厅监控进行检查。

    *．市级机关作风效能监督员和市局警风警纪监督员不定期明查暗访。

    *．根据检查结果，如实填写相应表格，一个被检查单位一张表，经检查人员签名确认后作为考评依据，并集中留存备查。

    *．每年*月及次年*月，市局召开优质服务窗口单位评估工作领导小组成员单位会议，各成员单位相互通报半年检查情况，分析存在问题，明确下步工作重点，推动优质服务窗口单位评估活动深入开展。

    *．每年*月及次年*月，由市局作风效能办结合相关群众有效投诉、民警违法乱纪及明查暗访等检查情况进行汇总整理，报优质服务窗口单位评估工作领导小组审核研究，确定半年评估结果并通报。

    七、结果运用

    （一）奖励措施

    *．授予“优质服务窗口单位”流动红旗。每半年，按被评估单位的得分高低排序，经优质服务窗口单位评估领导小组研究审核，择优授予“优质服务窗口单位”流动红旗。

    *．颁发“优质服务窗口单位”星级铜牌。对连续两次获得流动红旗的单位，由市局优质服务窗口单位评估领导小组研究审核，颁发“优质服务窗口单位”星级铜牌。星级铜牌分为*－*星级，实行晋升制。每检查考核合格一次，晋升*级，最高为*星级，但派出所晋升*星级必须是治安等级一级所。

    （二）惩处措施

    *．实行挂黄旗促整改制度。结合《全市公安机关窗口单位挂黄旗促整改制度实施细则》，在优质服务窗口单位评估中，对存在突出问题的窗口单位，实行挂黄旗促整改制度。

    被确定为挂黄旗整改的单位，其主管单位领导须在市局通报后*个工作日内，对该单位主要领导进行教育谈话，并将黄旗在工作区域内悬挂明示。

    挂黄旗整改期限为*个月。整改到期后，该单位要撰写书面整改报告，报经市局优质服务窗口单位评估领导小组检查验收。对责任落实、措施有力、整改到位的，予以摘除黄旗；反之，责令重新整改。

    *．实行摘星降级和摘旗促整改制度。进一步加大对已获得星级铜牌和流动红旗单位的检查考核力度，在优质服务窗口单位评估中，对发现存在突出问题的窗口单位，实行摘星降级和摘旗促整改制度。

    ①对已获得五星级铜牌“优质服务窗口单位”的，每年组织考核验收。对考核末位的，经过市局优质服务窗口单位评估领导小组研究审核，摘除并降低*－*星级；对民警违法乱纪或被新闻媒体曝光、严重影响公安队伍形象的，直接摘除收回铜牌，视情列入挂黄旗整改单位，并在全市范围内通报。

    ②对正处于星级铜牌晋升阶段（即*－*星级）的“优质服务窗口单位”，在半年检查考评中，发现问题的，经过市局优质服务窗口单位评估领导小组研究审核，摘除并降低星级；问题特别严重的，可直接摘除收回铜牌，视情列入挂黄旗整改单位，并在全市范围内通报。

    ③已获得*－*星级铜牌“优质服务窗口单位”的，若发生符合《全市公安机关窗口单位挂黄旗促整改制度实施细则》中所列*种评定条件之一情形的，经过市局优质服务窗口单位评估领导小组研究审核，摘除并降低*－*星级；问题特别严重的，可直接摘除收回铜牌，视情列入挂黄旗整改单位，并在全市范围内通报。

    ④对已获得流动红旗的“优质服务窗口单位”，在半年检查考评中，发现问题的，摘除收回流动红旗。

    八、有关说明

    *．本实施细则自公布之日起正式实施。

    *．原有的相关规定与本实施细则不相符合的，以本实施细则为准。

    *．本实施细则由市局作风效能办负责解释。