第一章  总  则

    第一条  为切实做好新时期公安机关群众工作，进一步改善全局窗口单位环境，规范服务行为，提高窗口服务的工作质量，根据公安部和省厅有关规定，制定本规范。

    第二条

    本规定所称“窗口单位”，是指全市各级公安机关110报警服务台、交巡警大（中）队、车管所、巡防大（中）队、刑警大队接受群众报警投诉和法医鉴定窗口、经侦部门执法办案受理窗口、派出所、监管场所、出入境管理办证大厅、信访接待室以及行政服务中心公安窗口等直接面向社会接待和服务群众的单位。

    第三条  窗口单位接待和服务群众，必须坚持依法、公开、公正，便民、利民和务实、高效的原则，严格执法，热情服务。

    第二章  便民设施规范

    第四条  服务群众的窗口单位应当设置指示灯箱或警示红灯、公开电话号码；其他窗口单位应在周围200米范围内道路口及醒目地点、位置设置指示标牌。

    第五条  窗口单位各类用房标牌、指示牌式样、规格、称谓统一，保持完好、整洁；进门处明显位置设置区域指示牌，区域划分应有明显标志，方便群众查找。

    第六条

    有条件的单位可设立引导台，为办事群众提供引导服务。引导员应当经过培训，熟悉办事程序和相关文书材料的填写格式等，善于与群众沟通交流，服务热情，工作细致。

    第七条  在接待场所设立警民联系箱（簿）、意见投诉簿，公布服务接待时间和报警、咨询电话。

    第八条  上级有规定需安装电子触摸屏的窗口单位要按规定安装，便于群众查询、办事和反映情况、问题。

    第九条  窗口接待大厅设立供群众使用的桌椅、纸张、笔墨，饮水设施以及其他相应的服务设施，并保持完好有效。

    第十条  对外服务窗口设置低台敞开式受理台，方便办事群众。

    第十一条  接待台整体需明亮简洁，平台台板应选择一色石材，凸显庄重。原则上高度设为80CM左右。

    第十二条

    在民警受理群众报案、询问被害人和证人等操作使用的电脑上，可增设面向群众的显示屏（一机双屏），便于当事人同步查看电脑记录（涉及警务工作秘密的内容除外）。

    第十三条  设立方便残疾人通行的无障碍通道等便民设施。

    第十四条  值班室配备录音电话作为值班电话，对群众电话报警、求助等进行录音。

    第三章  警务公开规范

    第十五条  窗口接待大厅应上墙向群众公布以下内容：

    （一）警务监督岗（包括民警姓名、职务、警号、照片、党员身份，监督电话等）；

    （二）主要行政服务项目收费依据及标准；

    （三）窗口受理时间；

    （四）窗口服务承诺；

    （五）《办理刑事案件“四回”工作制度》。

    第十六条  通过制作文字材料、设置电子触摸屏等方式编发办事指南，同时向群众公开《公安机关执法公开规定》中的相关内容。

    第四章  窗口服务规范

    第十七条  工作时间（除特殊情况外）按规定着装，做到警容严整，精神饱满，举止端庄。

    第十八条  统一佩带胸卡上岗或者统一制作席位牌，标明单位名称、民警姓名、职务、警号。

    第十九条  统一使用文明用语，语言文明符合《公安民警执法执勤用语手册》要求，并做到态度和蔼，服务热情。

    第二十条

    实行首问负责制。接待群众报警、求助、咨询及外来办公、办事人员的首位民警，对属于自己职责范围内的事项应当及时办理或者答复；对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项，先行受理，做好接待记录，及时移交或者将群众引荐至有关承办人员处办理，并向群众说明情况；对不属于本单位职责范围内的事项，应当当场明确告知，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。

    第二十一条

    实行一次性告知制度。对群众办理的有关事项，提供办事指南提示单，明确告知、指导群众完备手续。对群众仍有疑问或者手续不全的，一次性明确告知，确保群众第二次办成；因民警告知不全面导致群众未能完备手续的，当事民警承担补正责任。

    第二十二条

    实行限时办结制度。对群众办理事项手续完备，当场不能办结的，按规定出具书面受理凭证，注明承办人、联系方式和办理时限，并提供群众查询办理进度的渠道。

    第二十三条

    实行预约服务制度。对群众到窗口单位办事而负责民警不在的，相关民警按照群众留下的联系方式，在24小时内主动联系，预约时间或上门服务；对老、弱、病、残、孕等有特殊困难不能到窗口单位办理事项的，提供预约或上门服务。

    第五章 窗口监督规范

    第二十四条  实行窗口单位民警值班带班制度（上级规定领导带班或领导坐堂值班的，按规定执行），当场答复群众咨询，处理群众投诉和其它需要签办的事项。

    第二十五条  窗口接待大厅应公布监督电话，方便不满意窗口单位接待的群众，进行反映投诉。

    第二十六条  在接待群众办事的窗口安装服务评价器，实时接受群众评价。

    第二十七条  窗口接待大厅应设立电子摄像头，摄像范围应需覆盖评价器所在位置。

    第二十八条  窗口单位按照服务评价器及群众满意度抽查结果统计人民群众满意率，作为窗口评估的重要依据。

    第六章 窗口纪律规范

    第二十九条  窗口单位的民警不得有下列行为：

    （一）对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众；

    （二）工作时间从事与工作无关的活动；

    （三）工作时间或工作之前饮酒，或在接待场所、执勤期间吸烟、饮食、闲聊、进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为；

    （四）向服务对象及其代理人托办私事；接受服务对象及其代理人请客送礼；向服务对象及其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂；

    （五）违法实施处罚或者收取费用；

    （六）玩忽职守、滥用职权，不依法履行义务；

    （七）其他违法违纪或有损窗口服务形象的行为。

    第七章  附  则

    第三十条  本标准由市局作风效能办负责解释。

    第三十一条  本标准自印发之日起施行。