党的十八大以来，新一届党和国家领导人把民生问题摆到了一个非常重要的位置。在党的群众路线教育实践活动中，习近平总书记多次强调要下大力气解决联系和服务群众“最后一公里”问题。解决“最后一公里”问题，关键在于要善于发现“最后一公里”在哪里。公安部提出“以民意为标尺、以民意为导向，让民意引领警务”的工作指导方针，是公安机关的一次警务改革，是密切联系服务群众的一项重要举措，也是解决“最后一公里”问题的试金石。如何找准、解决消防工作中的“最后一公里”问题，需要我们认真贯彻执行“民意引领警务”的工作指导方针，密切联系服务群众，听到民声，摸清民意，不断加强和改进消防工作。消防工作回访是联系、服务群众很好的载体和重要渠道，本文就如何加强消防工作回访进行了阐述，仅供参考。

    一、回访工作现状分析

    消防部队开展回访工作，取得了一定成效，但是还存在一些不足，制约了回访工作在加强和改进消防工作中的积极作用。

    (一)重视程度不够高。消防工作回访是贯彻执行“民意引领警务”工作指导方针及发现、解决“最后一公里”问题的有效措施。但就目前的工作情况看，还没有站在这一高度来要求、来开展回访工作，没有将回访工作作为一项重点工作、专项工作来对待，重视程度还不够高，多数是为了回访而回访，没有起到解决消防工作中的不足和问题的作用。

    (二)回访项目不够全。目前各级消防部队开展的回访工作，主要还是侧重于消防监督执法，对于报警求助、灭火应急救援、消防宣传及社会化消防工作等方面还未有效开展。在灭火应急救援过程中，群众也会有疑义和不满，如果不回访、不解释、不沟通，就不能消除误解。消防宣传是否是群众喜闻乐见的，还是要群众说了算。

    (三)回访制度不够完善。通过消防工作回访征集民意，对群众意见、建议进行分析研判，找准工作差距和不足，制定工作措施，达到改进和加强消防工作的目的。但从目前工作情况看，还没有从制度上规定回访工作的程序，回访的内容、对象、时间、范围、形式、职责不明确，缺乏分析研判制度，没有将回访结果作为评价单位、个人服务水平和工作作风的重要依据。

    (四)回访形式单一，内容不够细。回访工作的形式主要还是通过书面、电话、信函、实地回访等形式，利用现代信息技术手段开展回访、与地方有关行业部门联合开展回访、聘请中介机构开展回访的还不多。回访内容不够全面，有些仅仅是“满意”、“不满意”，内容上只突出评价，没有针对各项消防业务工作，细化回访内容，不能深入了解工作开展情况及群众的意见、建议。

    (五)回访力量不够强。设立专门机构开展回访工作的少，回访人员大多也是兼职，回访工作力量薄弱。加之回访人员业务素质不全面，征集不到有价值的意见、建议，不能及时发现工作中存在的问题与不足，回访工作流于形式，工作质量不高。

    二、回访工作的积极作用

    (一)开展消防工作回访是贯彻执行“民意引领警务”工作指导方针的有效举措。

    联系群众、服务群众，是党的性质和宗旨所决定的，同时也是党的群众路线教育实践活动的总要求、总目标。相对于地方行政部门，消防部队因其特殊的性质决定了与群众接触机会少，倾听民声，了解民意的机会也少。开展消防工作回访，架起了与群众相互沟通和交流的桥梁，畅通了联系群众的渠道，能够听到群众不敢说、不愿说、不想说的意见、建议，是贯彻执行“民意引领警务” 工作指导方针、找准“最后一公里”问题的有效措施。

    (二)开展消防工作回访是规范消防监督执法的有效方法。

    通过回访当事人，倾听他们对执法人员办案程序、执法态度、处理依据的陈述和意见，是外部监督机制的拓展和延伸，从而将执法、办案的全过程纳入执法监督。可以有效弥补执法监督方式覆盖面窄、监督范围有限的不足。使监督执法人员的程序意识、服务意识、证据意识和监督意识得到增强。从而规范消防执法行为、提升消防执法质量，推进消防监督执法规范化建设。

    (三)开展消防工作回访是树立消防部队良好形象的有效途径。

    随着经济社会的发展进步，消防部队面临的工作任务也越来越繁重，无论是消防监督执法还是灭火救援，由于群众对消防工作的认识层次不同，难免会有部分群众对消防工作不理解，有的甚至产生误解和偏见。有的群众可能一辈子只与消防部队接触一次，如果产生误解和偏见，有可能给其留下一辈子的印象，从而影响其周围一圈人对消防工作的看法。通过消防工作回访，我们可以有效征集对消防工作的意见和建议，掌握第一手资料，从而可以获得主动权。对群众不理解的，可针对性地加强宣传教育，主动说服沟通，消除误解和偏差;对被处罚的当事人进行说服教育，使 “依法行政”与“执法服务”并重，避免了“一罚了事”的现象。对群众的合理化建议，及时采纳并制定工作措施，不断规范各项消防工作，创新工作方式方法，更好的为群众服务。对确实存在问题和瑕疵，及时予以改正，争取群众的理解和支持，从而树立消防部队的良好形象。

    (四)开展消防工作回访是预防违法违纪行为发生的有效手段。

    开展消防工作回访，能够对消防监督执法活动进行全方位、全过程监督，监督模式可扩张为内部监督与外部监督相结合、事中监督与事后监督相结合，使事后处理向源头治理转变，有利于从各个层面减少消防消防监督执法的漏洞与盲区，切实将违法违纪倾向性问题和苗头消除在萌芽状态，有利于防范和减少不公、不廉行为的发生。

    三、加强回访工作的措施

    (一)提高思想认识，加强组织领导。如何贯彻执行“民意引领警务”工作指导方针，找准“最后一公里”问题，首先就要学会倾听，只有听清了，听准了，才能以民意为导向。开展消防工作回访就是倾听民意的有效途径，要提高思想认识，树立“消防工作好与坏，群众最有发言权”、“群众呼声是消防工作的第一信号，群众的消防安全和满意是衡量消防工作的唯一标准”的思想观念，切实加强对回访工作的组织领导，掌握群众想什么、盼什么，紧紧围绕群众的意见、建议，制定工作措施，创新工作方式方法，更好的为群众服务，践行党的群众路线。

    (二)扩展消防工作回访的项目。目前消防部队开展的回访工作重点还是在消防行政处罚方面，如果将报警求助、窗口服务、灭火应急救援、行政审批、火灾事故调查、日常消防监督检查、消防宣传及社会化消防工作纳入回访的项目，将进一步深化回访工作，全方位、多层面的了解民意，不断加强和改进各项消防工作。

    (三)加强回访人员队伍建设。以支队纪委牵头，抽调政治处、司令部、防火处人员组成回访办公室专门开展回访工作。实行分级回访，支队级的各项工作由纪委汇同政治处实施回访，大队级的业务由纪委汇同相关业务部门人员实施回访。同时，加大对回访人员各方面业务素质的培训，提高回访工作质量。

    (三)细化回访内容。在“服务态度和效率是否满意、有何意见或建议”等常规性回访内容基础上，针对回访的项目进一步细化回访内容。如接处警是否详细询问灾害情况，出警是否及时，处置措施是否有效;办理行政审批，窗口服务人员业务指导是否满意，是否一次性告知，是否按时限审批;日常监督检查是否为存在火灾隐患单位提供整改指导意见;对于行政处罚，程序是否合法，证据是否充分，是否告知申述申辩权力，是否执行消防行政执法自由裁量标准，有无违反法定程序和上级规定等乱作为或不作为的行为，有无吃拿卡要、以案谋私等行为等。

    (四)加大回访比例。按照各项业务及回访人员的数量，合理确定回访比例。如报警求助、窗口服务、灭火应急救援、行政审批、消防行政处罚、火灾事故调查等可按照*%的比例进行回访;日常消防监督检查可按照检查单位数量的*%的比例进行回访，检查消防安全重点单位按照*%的比例进行回访;消防宣传及社会化消防工作可以在专项工作完成后逐个进行回访。

    (五)加强分析研判，强化结果运用。将回访结果作为评价单位、个人服务水平和工作作风的重要依据。回访办公室每月开展回访工作，每月对回访结果进行研判，分析问题，查找原因，及时整改。对回访发现的问题，确定整改责任单位、责任人和整改时限。对不落实整改责任、不按期进行整改的，对责任单位和责任人进行组织处理。对群众反映的突出问题，要从机制体制上进行整改，切实改进工作作风，提升服务水平和工作效率。回访中发现责任单位、责任人存在违纪、违规行为的，及时进行查处。